Les dix principaux enseignements de Calabrio Customer Connect (C3)

Notre événement annuel Calabrio Customer Connect (C3) s’est achevé, et nous sommes encore sous le coup de l’excitation. Pour nous, C3 n’est pas seulement l’occasion de partager notre vision de l’avenir, mais aussi d’entendre les défis commerciaux que nos clients tentent de résoudre et les meilleures pratiques qu’ils utilisent pour obtenir les informations dont ils ont besoin.

Le thème de cette année était « Power Up », et nous ne savions pas à quel point ce thème serait approprié, après que l’ouragan Ian ait changé de trajectoire. Nous avons choisi le thème « Power Up » pour représenter le fait d’être de retour en personne avec nos clients et partenaires après deux années d’événements virtuels. Le fait d’être à nouveau dans la même pièce que vous tous était vraiment spécial et nous a rappelé que nous avons réussi à transformer l’état d’esprit « Power Up » en un cri de ralliement inspirant pour l’industrie.

Dans l’ensemble, je suis incroyablement fière et impressionnée par la façon dont notre équipe s’est mobilisée pour s’assurer que les besoins de nos clients étaient satisfaits, mais aussi par le fait que nous avons vu là une occasion d’offrir de nouvelles possibilités de formation et de mise en réseau. Les conditions météorologiques ayant retardé les déplacements, notre équipe a ajouté une demi-journée à la conférence.

Il s’agissait notamment d’un après-midi de tables rondes de mise en réseau et d’un panel « Ask the Executives » (Demandez aux dirigeants). Ces possibilités d’apprentissage supplémentaires ont remporté un franc succès et nous avons apprécié les commentaires de nos clients à ce sujet. Cela a également démontré que même face à un ouragan inattendu, nous étions capables de trouver un moyen de pivoter et de créer une opportunité d’engagement supplémentaire.

Nous avons couvert beaucoup de terrain, rencontré des gens formidables et entendu nos incroyables clients, partenaires et experts de l’industrie nous expliquer comment Calabrio les aide à catalyser leur croissance. Nous sommes très reconnaissants à toutes les personnes qui ont organisé et participé à l’événement, car ce sont les idées et les efforts collectifs qui ont fait que C3 en valait la peine.

Il n’a pas été facile de choisir seulement dix points à retenir de la conférence Calabrio Customer Connect de cette année, mais nous avons réduit notre choix à ces moments clés :

Le centre de contact moderne a radicalement changé au cours des dernières années, avec une vague d’entreprises qui ont adopté les services en nuage. Cette transformation numérique ne ralentit pas et, en tant que dirigeants, nous devons continuer à élargir notre façon de penser.

C’est le défi que Tom Goodmanson, PDG de Calabrio, a posé cette année au salon C3. Quelles seront les exigences du centre de contact en 2030 ? Quelle sera la prochaine génération d’interface utilisateur ?

Cela inclut la façon dont nous pouvons construire de meilleurs outils d’intelligence artificielle (IA) et d’apprentissage automatique (ML) qui amplifient l’expérience client – et la façon dont notre logiciel peut s’adapter à l’environnement en constante évolution des centres de contact. Cette vision prospective vous permet de vous concentrer sur votre quotidien et de nous laisser faire le gros du travail.

Le rapport 2022 sur l’état des centres de contact (State of the Contact Center Report 2022 ) a révélé que la fidélité des consommateurs est éphémère, ce qui a un impact direct sur les revenus des marques. 97 % des consommateurs affirment que les interactions avec le centre de contact ont un impact direct sur la fidélité à la marque. Comment continuer à répondre aux exigences croissantes des clients ?

La réponse est claire : renforcer la protection de la marque. Renforcer les employés des centres de contact en leur offrant une formation plus poussée en matière de compétences techniques et non techniques permet de mieux les équiper pour offrir un meilleur service et une résolution plus rapide des contacts. Les clients veulent de l’aide pour des besoins plus complexes, une épaule sur laquelle pleurer et des temps de réponse plus rapides. Si ce n’est pas le cas, la fidélité à la marque en pâtira. C’est pourquoi il est essentiel d’investir dans votre équipe et de lui offrir davantage de possibilités d’évolution professionnelle au sein de l’organisation.

Si ces dernières années nous ont appris quelque chose, c’est que nous devons être ouverts à l’utilisation de la technologie pour résoudre les problèmes. Nous devons également adopter cet état d’esprit lorsqu’il s’agit de gérer le grand remaniement en cours dans les centres de contact.

La meilleure façon pour les centres de contact de réussir pendant cette période est de trouver de meilleurs moyens de responsabiliser et d’impliquer leurs agents. Il est indéniable que les centres de contact sont des environnements très stressants, mais des agents heureux font des clients heureux. Voici quelques moyens d’utiliser la technologie pour soutenir et investir dans vos agents :

• L’utilisation d’un logiciel d’auto-planification permet aux agents de mieux contrôler l’équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée.
• Faciliter la vie des agents en leur donnant un accès mobile à leur emploi du temps
• Utiliser la technologie pour identifier les possibilités de coaching des performances
• Meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée

La meilleure façon de retenir et de recruter des membres talentueux de votre équipe est d’investir dans une technologie qui contribue à réduire le stress et à leur donner un meilleur contrôle sur leur emploi du temps. Des possibilités de formation supplémentaires sont également un moyen efficace d’impliquer et de motiver votre équipe.

Les études montrent qu’au-delà d’une plus grande flexibilité du travail, les agents souhaitent davantage de formation et d’opportunités de développement personnel. C’est une bonne chose, car les employés sont au cœur de l’expérience du centre de contact, et les aider à se développer contribue également à améliorer votre CX.

Le défi est de savoir comment y parvenir dans un monde où le travail hybride est là pour durer. Les responsables des centres de contact doivent trouver des moyens de renforcer l’engagement et la croissance des employés, qu’ils travaillent à distance ou au bureau.

L’une des solutions consiste à utiliser le coaching de performance pour stimuler l’engagement des agents tout en soutenant les résultats de votre entreprise. En améliorant votre capacité à ajouter des sessions de formation personnalisées, vous donnez aux agents les moyens de résoudre facilement les problèmes. En aidant les agents à développer leurs compétences non techniques, vous les aiderez à mieux répondre aux demandes de plus en plus difficiles des clients.

En créant des opportunités de développement professionnel, vous montrez à votre équipe que vous investissez dans son développement. Des agents mieux informés aideront vos clients avec plus de tact et d’efficacité. De plus, vous retiendrez et recruterez davantage d’employés de grande valeur.

Les centres de contact ont dû surmonter de nombreux obstacles au cours de ces dernières années. Chaque nouvel obstacle et chaque nouvelle attente ont été affrontés avec ingéniosité et, surtout, avec résilience face à la résistance. Il n’y a pas eu de meilleur rappel de cela que d’organiser notre premier C3 en personne en trois ans, alors qu’un ouragan était imminent.

Dès que nous avons été informés de son changement de cap, nous nous sommes efforcés de soutenir nos clients. En plus de prolonger la programmation, nous avons veillé à ce que chacun dispose de tout ce dont il avait besoin pour affronter la tempête. Des nuits d’hôtel supplémentaires ont été réservées, un dîner supplémentaire a été préparé et nous avons coordonné des moyens de transport sûrs une fois que les compagnies aériennes ont été autorisées à voyager.

Bien qu’il s’agisse d’une situation extraordinaire, elle illustre parfaitement l’une de nos convictions fondamentales : veiller à ce que nos clients bénéficient d’une assistance complète 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Si vous souhaitez en savoir plus sur cette expérience, lisez ce que l’un de nos partenaires en a dit ici.

Cette tournure surprenante des événements a réellement humanisé l’expérience pour toutes les personnes impliquées. Une fois les problèmes de sécurité résolus, les participants ont pu se concentrer sur la connexion, l’apprentissage et la présence des uns et des autres.

Les centres de contact ont toujours été considérés comme des centres de coûts. Il est temps de changer cet état d’esprit. Voici quelques-uns des moyens mis en œuvre par les concurrents du concours d’analyse de cette année pour y parvenir.

Le concours Calabrio Analytics – qui en est à sa quatrième année – est conçu pour récompenser les clients qui utilisent Calabrio Analytics pour transformer les données en informations exploitables et en résultats tangibles. L’un de nos finalistes de cette année, Peckham, a utilisé la technologie de Calabrio Analytics pour découvrir les appels avec de longues pauses.

Les responsables ont modifié les messages IVR, mis à jour les FAQ pour les agents et organisé des séances de coaching supplémentaires, ce qui a permis d’améliorer l’expérience des clients. Les agents disposent désormais des informations dont ils ont besoin pour traiter environ un appel supplémentaire par heure, ce qui se traduit par une augmentation du chiffre d’affaires de 2,7 millions de dollars par an.

Réduisez les inconnues dans l’expérience de vos clients grâce à des analyses de qualité supérieure. Vous savez, le Blackjack et l’analyse ont quelques points communs. Le jeu de Blackjack se joue avec différentes stratégies pour réduire les facteurs inconnus et augmenter vos chances de gagner.

Aussi surprenant que cela puisse paraître, les mêmes principes s’appliquent également à l’amélioration du centre de contact. L’analyse permet de déterminer quand les agents se font porter pâle, ce que les clients demandent aujourd’hui et si la dernière interaction a augmenté ou diminué la fidélité à la marque.

Pour nous, la prochaine étape consiste à prédire les sujets qui seront abordés dans votre centre d’appels. Nous pensons que l’IA et l’analyse peuvent contribuer à réduire ces inconnues dans votre centre de contact et à fournir des expériences client exceptionnelles. C’est l’avantage d’une intégration transparente entre l’intelligence humaine et l’intelligence artificielle pour dépasser continuellement les exigences de nos clients.

Blake Morgan, futuriste de l’expérience client, a rejoint Tom Goodmanson lors de la keynote du C3 pour apporter un éclairage sur la construction de meilleures expériences client. Ensemble, ils ont rappelé aux responsables des centres de contact le pouvoir des expériences de marque positives.

Comme l’a dit Blake, nous savons que les expériences des employés et des clients sont étroitement liées. À tel point que les entreprises qui investissent dans l’expérience de leurs employés sont 4,2 fois plus rentables. Des études montrent que les clients de demain ne veulent pas plus de technologie, mais plus d’humanité. Le défi que nous devons relever est de savoir comment nous pouvons personnaliser les interactions avec les clients en utilisant l’analytique et l’IA/ML.

L’accélération rapide du centre de contact vers le travail à distance n’a été possible que grâce à la puissance du cloud. Parce que nous l’avons vu venir et que nous avons investi dans le cloud il y a huit ans, Calabrio était prêt à aider les entreprises à franchir le pas.

Il y a trois ans à peine, nous réservions 20 % de nos services à l’informatique dématérialisée. Après avoir aidé nos clients à passer rapidement à l’informatique dématérialisée pour prendre en charge les agents à distance, nous enregistrons aujourd’hui 82 % de réservations dans l’informatique dématérialisée.

L’avenir du centre de contact est là. Calabrio est fier de repousser ses limites tout en s’assurant que notre logiciel est stocké en toute sécurité dans le nuage pour nos clients. Apprenez-en plus sur les nouveautés de Calabrio ONE et découvrez comment notre logiciel puissant se développe constamment pour répondre à vos besoins.

L’événement Calabrio Customer Connect de cette année a été marqué par de nombreux moments mémorables. Si vous n’avez pas pu y assister, il n’est pas trop tard pour vous tenir au courant. Regardez le puissant discours de Tom Goodmanson. Découvrez d’où nous venons et comment Calabrio se projette dans l’avenir.