Cet article est rédigé par Steven Kaish, SVP, Product Marketing & Technical Partners chez Glia.
« Je peux voir tous les obstacles qui se dressent sur mon chemin », chantait Johnny Nash* dans son célèbre tube « I Can See Clearly Now ». Il parlait peut-être de surmonter l’adversité personnelle, mais cet hymne à l’optimisme est tout aussi inspirant pour les entreprises. L’émergence de l’analytique a été l’une des plus grandes tendances de la dernière décennie, offrant aux entreprises une vision exponentiellement meilleure de leurs données. Cette intelligence des données, à son tour, aide les dirigeants à prendre des décisions plus rapides et plus judicieuses, à saisir de nouvelles opportunités et même à réimaginer les orientations futures.
C’est particulièrement vrai pour les centres de contact qui, en première ligne de l’expérience client, ont accès à de vastes quantités de données contenant des informations très précieuses sur les clients. Les logiciels d’analyse aident les centres de contact à exploiter ces informations pour mieux comprendre les préférences, les attentes et les besoins des clients. Bien au-delà de la détermination des » heures d’appel » et des » questions fréquemment posées « , les solutions analytiques actuelles fournissent des détails granulaires sur les clients en temps quasi réel, aidant ainsi les centres de contact à devenir plus intelligents, plus rapides et plus immersifs.
L'analyse est le moteur de l'approche fondée sur les données
Au niveau macro, les logiciels d’analyse révèlent des informations cruciales, voire surprenantes, sur l’ensemble de l’entreprise afin d’aider à orienter les décisions de gestion. Les schémas et les tendances des rapports ACD, des enquêtes de qualité et des systèmes de dotation en personnel, par exemple, peuvent guider de meilleures décisions pour les règles de routage, les horaires du personnel et les programmes de coaching des agents.
L’analyse prédictive peut permettre à la direction de se projeter dans l’avenir et d’exécuter des scénarios de simulation qui contribuent à l’évaluation des risques, à la prévision des ventes et à la gestion des ressources. Au-delà de l’amélioration des performances des centres de contact, l’analyse prédictive peut également produire des données très utiles pour les clients. Par exemple, l’évaluation du taux d’attrition des clients et même la détermination de la valeur à vie des clients selon différents modèles commerciaux peuvent aider les centres de contact à fournir des recommandations commerciales précieuses. Cela pourrait créer de nouvelles opportunités de revenus pour le centre de contact afin d’établir un partenariat plus étroit avec les clients.
L'essor de l'équipe de recherche
L’analyse est la force motrice de cette ère où le « data driven » est devenu le mantra de l’entreprise. Et l’opportunité ne fait que croître avec l’explosion des données. La quantité de données à l’échelle mondiale double tous les trois ans, sans qu’aucune fin ne soit en vue. En fait, le rythme s’accélère. Mais il ne suffit pas d’avoir de bonnes données. Ce qui compte, ce sont les résultats – la compréhension.
De plus, les données deviennent de plus en plus complexes. Alors que dans le passé nous nous concentrions principalement sur les données structurées, provenant de bases de données bien organisées avec des clés et des références croisées telles que le temps de parole organisé par agent, groupe et file d’attente, nous assistons aujourd’hui à une croissance rapide des données non structurées. Il s’agit de données brutes qui sont moins organisées et plus difficiles à analyser. Les conversations en ligne et les courriels, par exemple, ont des transcriptions riches qui peuvent fournir des informations. La technologie du service client numérique capture des données contextuelles sur les engagements qui n’étaient pas disponibles auparavant. Ces canaux numériques créent de nouvelles opportunités extraordinaires pour exploiter les masses de données des centres de contact qui augmentent rapidement. Les centres de contact les plus performants placent les stratégies de données au centre de leurs préoccupations afin de maximiser la valeur des données. Cela signifie généralement la création d’une équipe de recherche dédiée.
L’équipe de recherche est un groupe ou un département relativement nouveau pour la plupart des centres de contact, nécessitant des employés aux compétences très différentes. Il ne faut pas la confondre avec l’équipe informatique traditionnelle qui gère les ACD optimaux, le routage des appels et les systèmes d’assistance aux agents. Si l’équipe de recherche dispose d’une solide formation en informatique, elle est spécialisée dans la science des données. Certains centres de contact peuvent souhaiter mélanger les équipes informatiques et de recherche – et il est possible qu’il y ait des croisements. Néanmoins, l’équipe informatique et l’équipe de recherche ont des objectifs très différents. Les centres de contact intelligents les définiront clairement.
Le nouveau leadership axé sur les données
L’essor de la recherche et de l’analyse des données dans les centres de contact modifie les rôles des dirigeants. Tout comme les agents et les responsables des centres de contact sont devenus plus stratégiques à mesure que les robots traitent les demandes courantes des clients, les équipes de recherche permettent à la direction de devenir elle aussi plus stratégique.
Avant de créer une équipe de recherche distincte, la plupart des centres de contact faisaient de l’analyse des données une partie de la responsabilité de la direction générale. Si cela pouvait avoir du sens il y a quelques années encore, lorsque les analyses n’étaient pas aussi sophistiquées, aujourd’hui, ce serait une erreur tactique. En concentrant la direction sur les opérations et les décisions commerciales fondamentales – tout en la déchargeant de la tâche de plus en plus complexe et granulaire de l’analyse des données – les centres de contact peuvent aider les cadres dirigeants à devenir plus stratégiques et à les équiper des meilleures données pour prendre des décisions.
Cela ne veut pas dire que l’équipe de direction ne doit pas avoir une bonne compréhension de l’analyse. Idéalement, les cadres dirigeants devraient adopter une approche de coaching en collaborant avec l’équipe de recherche, de la même manière que les responsables des centres de contact encadrent et guident de plus en plus les agents. L’équipe de recherche pourrait découvrir des tendances fascinantes pour le centre de contact, mais si elle ne comprend pas les informations dont la direction a besoin pour prendre des décisions commerciales cruciales, ces efforts pourraient être gaspillés.
Les cadres dirigeants doivent considérer l’équipe de recherche comme un atout hautement stratégique et s’associer étroitement pour maximiser les résultats qu’une bonne unité de recherche peut produire. Cela permet d’éliminer une grande partie de l’incertitude des grandes décisions, en remplaçant les hypothèses par des données concrètes. Et ne nous voilons pas la face : le secteur des centres de contact est hautement compétitif. La direction a besoin de tous les avantages possibles.
Si elle est bien gérée, une équipe de recherche peut aider et guider la direction à mener une opération plus efficace et plus performante. Les données fournies par l’équipe de recherche peuvent faire la différence entre un jour de pluie et un jour de ciel bleu.
Il s’agit du dernier blog de notre série en trois parties. Pour résumer, la prolifération rapide des nouvelles technologies, les attentes croissantes des clients et l’essor des options en libre-service obligent les centres de contact à repenser à la fois la technologie et leurs talents. Pour réussir, les centres de contact doivent tirer parti de l’IA, et des robots en particulier, pour aider à gérer les appels routiniers et souvent fastidieux. En conséquence, les agents deviennent plus stratégiques pour résoudre des problèmes difficiles qui dépassent les capacités d’un robot. Le rôle du responsable du centre de contact évolue lui aussi pour devenir davantage un coach/mentor qu’un maître d’œuvre autocratique.
L’évolution rapide de la technologie a considérablement fait progresser l’analyse, poussant de nombreux centres de contact à créer une équipe de recherche dédiée à l’analyse des données. Cela permet d’obtenir des informations sans précédent et crée de nouvelles opportunités pour les dirigeants de prendre de meilleures décisions commerciales, plus rapidement, ainsi que des prévisions pour l’avenir.
Les entreprises qui s’adaptent à ces changements et cherchent constamment à s’améliorer tireront leur épingle du jeu et verront leur avenir s’améliorer. Comme le chantait Johnny Nash, elles « vont connaître une journée brillante, lumineuse et ensoleillée ».
*Johnny Nash est décédé de causes naturelles à l’âge de 80 ans en octobre 2020. Son tube « I Can See Clearly Now » a atteint la première place des charts américains en 1972.
