Le paysage des centres de contact est en train de subir un changement radical, induit par l’adoption et l’innovation de l’IA.
L’IA générative est au cœur de la vitesse et de l’ampleur de cette révolution du service à la clientèle. Depuis que le ChatGPT a attiré l’attention du monde entier à la fin de l’année 2022, les choses se sont accélérées et une multitude de nouveaux modèles, solutions et cas d’utilisation sont apparus.
La rapidité de ce changement a été remarquable, mais il est loin d’être terminé.
Le rapport de Calabrio de Calabrio sur l’état des centres de contact en 2025 de Calabrio, 98 % des dirigeants de centres de contact affirment qu’ils utilisent déjà l’IA d’une manière ou d’une autre..
Mais l’adoption n’est que la première étape d’une longue série. Ce faisant, le marché de l’IA dans les centres de contact devrait presque tripler entre 2025 et 2030, à mesure que les organisations augmenteront leurs investissements, que les outils et les capacités se multiplieront et que de nouveaux défis se présenteront.
L’IA étant déjà un enjeu de taille pour les centres de contact et leurs fournisseurs de logiciels, il convient de ralentir pour mieux comprendre exactement ce qui alimente l’attention intense portée à l’IA générative dans le service à la clientèle. Et comme tout ce battage s’accompagne de promesses de personnalisation et d’efficacité opérationnelle sans précédent, il vaut la peine d’examiner de plus près les cas d’utilisation de l’IA générative les plus impactants pour les centres de contact – etce que les organisations peuvent faire pour tirer le meilleur parti de cette technologie qui change la donne en 2025 et au-delà.
Table des matières :
- Qu’est-ce que l’IA générative ?
- Avantages et potentiel de la GenAI dans les centres de contact et le service à la clientèle
- Cas d’utilisation de l’IA générative dans les centres de contact et le service à la clientèle
- Les défis et les difficultés croissantes de l’utilisation de l’IA générative dans le service à la clientèle – et comment les surmonter
Qu’est-ce que la GenAI ?
L’IA générative, ou GenAI en abrégé, représente une avancée significative dans le domaine de l’intelligence artificielle, dépassant la simple analyse de données pour devenir capable de canaliser l’analyse vers la créativité. À la base, l’IA générative utilise des modèles sophistiqués, en particulier les grands modèles de langage (LLM), pour apprendre des modèles à partir de vastes ensembles de données et produire des sorties originales (texte, images, audio, etc.) qui reflètent les modèles appris.
Bien qu’elle existe depuis les années 1960, la puissance de l’IA générative a d’abord fait tourner les têtes en dehors des laboratoires d’informatique lorsque des outils comme MidJourney et Dall-E sont apparus avec leur capacité à générer des images réalistes à partir d’entrées textuelles. Peu de temps après, le ChatGPT d’OpenAI a été dévoilé au public, montrant que les LLM sous ces outils avaient fait d’incroyables progrès dans le traitement du langage naturel – afin de générer encore plus de langage.
IA générative et IA traditionnelle
Cette capacité à générer des contenus inédits – qu’il s’agisse des réponses étranges d’un chatbot, d’un code logiciel de premier ordre ou même de structures moléculaires – estce qui rend la technologie si prometteuse dans le domaine du service à la clientèle et bien au-delà. C’est également ce qui la différencie des technologies d’IA traditionnelles que les centres de contact ont appris à connaître progressivement depuis quelques décennies déjà.
Contrairement à l’IA traditionnelle, qui excelle dans l’interprétation et la catégorisation des informations existantes, l’IA générative se concentre sur la création d’un nouveau contenu basé sur les modèles de ces données. (C’est ce qui a conduit de nombreuses personnes, dans les premiers jours de ChatGPT, à comparer l’outil à une « autocomplétion sous stéroïdes ». Il est clair que les outils ont parcouru un long chemin en peu de temps). Cette capacité de génération, nous le savons maintenant parfaitement, peut permettre des interactions dynamiques et contextuelles, permettant aux entreprises, par le biais d’un certain nombre de cas d’utilisation, d’offrir des expériences client hautement personnalisées et efficaces dans les centres de contact.
En substance, l’aspect « génératif » de la GenAI consiste à faire de l’IA un partenaire créatif, capable de mieux comprendre les nuances de la communication humaine et de s’y adapter. Et dans le centre d’expérience client crucial qu’est le centre de contact moderne, il va sans doute sans dire à quel point une communication et une interaction plus intelligentes peuvent avoir un impact.
Avantages et potentiel de la GenAI dans les centres de contact et le service à la clientèle
Bien plus que ses prédécesseurs, l’intégration de l’IA générative dans les centres de contact n’est pas seulement une question d’automatisation ; il s’agit de transformer fondamentalement la façon dont les entreprises se connectent avec leurs clients. En tirant parti de ses capacités uniques, les entreprises peuvent bénéficier d’une série d’avantages stratégiques, allant de la rationalisation des opérations à la personnalisation poussée de l’expérience client.
Voici un examen plus approfondi des principaux avantages que l’IA générative peut apporter aux centres de contact modernes et aux opérations de service à la clientèle :
- Une augmentation de l’efficacité opérationnelle : Les charges de travail manuelles diminuent à mesure que les tâches de routine et les flux de travail sont automatisés par l’IA générative. Les agents peuvent ainsi se concentrer sur les interactions complexes à forte valeur ajoutée, ce qui accélère les délais de résolution et réduit les coûts opérationnels.
- Une expérience client plus intelligente, un libre-service plus personnalisé : Les options intuitives de libre-service peuvent enfin devenir une réalité constante, permettant aux clients de trouver des solutions rapidement et de manière indépendante. En adaptant les interactions et en fournissant une assistance contextuelle, le parcours du client est amélioré avec l’aide de la GenAI axée sur le service à la clientèle, ce qui entraîne une satisfaction et une fidélité accrues.
- Autonomisation et amélioration des connaissances des agents : L’assistance en temps réel et l’accès plus rapide à l’analyse des interactions avec les clients et aux informations exploitables permettent aux agents de traiter les demandes plus efficacement. Comme nous le verrons, des bases de connaissances dynamiques plus robustes et des capacités d’analyse des sentiments permettent d’offrir un service personnalisé et empathique qui répond de manière proactive aux besoins des clients.
- Une prise de décision plus précise fondée sur les données : Des informations plus variables et plus précieuses sont facilement extraites des interactions avec les clients, révélant des tendances clés, des préférences et des points de douleur. Comme nous le verrons, ces conversations intelligentes facilitent des choix éclairés, permettant aux entreprises d’optimiser la prestation de services, d’améliorer le développement de produits et d’anticiper le comportement futur des clients.
Cas d’utilisation de l’IA générative dans les centres de contact et le service à la clientèle
Vous avez déjà entendu – et nous venons de vous le répéter – que l’IA générative est sur le point de révolutionner les centres de contact et la prestation de services à la clientèle, mais comment le fait-elle déjà exactement ? Comment cette technologie peut-elle se traduire par des améliorations réelles et significatives pour votre centre de contact ?
Explorons les cas d’utilisation concrets de l’ IA générative dans le centre de contact et le service à la clientèle qui démontrent comment elle peut être mise à profit et commencer à tenir toutes ses promesses.
1. Les transcriptions automatiques éliminent le travail après l’appel
Imaginez des agents pratiquement libérés du travail fastidieux de l’après-appel. Combien de temps et d’efforts supplémentaires pourraient-ils consacrer à l’amélioration de l’expérience client ?
L’IA générative est capable de gérer seule une série de ces tâches quotidiennes : transcrire les appels avec précision, résumer les points clés, signaler les actions à entreprendre et même générer des messages et des actions de suivi.
Cela signifie des délais de clôture plus courts, des enregistrements plus précis et une augmentation significative de la performance et de la productivité des agents. En rationalisant la documentation et bien d’autres choses encore, le centre de contact GenAI ne permet pas seulement de gagner du temps ; il garantit également l’intégrité et la conformité des données, ce qui permet à votre équipe de se concentrer sur ce qui compte le plus : le client.
2. Les bases de connaissances améliorées accélèrent les réponses
Donnez à vos agents le pouvoir d’une expertise instantanée. Utilisez l’IA pour mettre à jour dynamiquement votre base de connaissances, afin que les utilisateurs disposent des informations les plus récentes. Cela signifie des délais de résolution plus courts, de meilleurs taux de résolution au premier contact et moins d’escalades. En fournissant des réponses contextuelles pertinentes, l’IA générative peut permettre aux agents de traiter des demandes complexes avec plus de confiance et de compétence, ce qui se traduit par des clients plus satisfaits et des opérations plus efficaces.
3. Les outils d’assistance soutiennent les agents en temps réel
Équipez vos agents d’un copilote en temps réel. Les outils d’aide à l’agent alimentés par GenAI analysent la conversation, suggèrent des réponses et fournissent un contexte crucial au fur et à mesure que la conversation se déroule. Cette assistance instantanée permet aux agents de résoudre des problèmes complexes en douceur, de fournir des solutions personnalisées plus rapidement tout en garantissant la conformité et en renforçant la formation et le retour d’information antérieurs.
4. Analyse approfondie de la parole et analyse des sentiments
Allez au-delà du sentiment de base. Plongez dans les nuances des émotions des clients et obtenez une compréhension granulaire des sentiments qui motivent l’interaction humaine grâce à une meilleure analyse des sentiments qui est à la fois centrée sur le client et sur l’agent.
L’analyse de la parole et l’analyse des sentiments pilotées par la GenAI permettent de repérer les points d’inflexion dans les conversations afin d’alimenter une formation plus ciblée et plus efficace. De plus, GenAI peut prendre en compte l’ensemble de la qualité et du contenu des appels de votre centre de contact et appliquer automatiquement des étiquettes intelligentes pour aider votre équipe à catégoriser et à mieux comprendre les préoccupations les plus courantes et les plus importantes de vos clients. Lorsque vos outils de gestion de la qualité et d’analyse des interactions peuvent identifier pour vous les schémas et les problèmes récurrents, vous pouvez vous concentrer sur la fourniture des bonnes solutions de service à la clientèle.
5. Évaluations automatisées de la qualité
Garantir une qualité constante à grande échelle. Les méthodes manuelles traditionnelles d’assurance qualité ne couvrent généralement que 5 % ou moins du volume total d’appels. Au lieu de cela, la plateforme de gestion de la qualité automobile de Calabrio automatise les évaluations et les fiches d’assurance qualité, fournissant des informations objectives et basées sur des données concernant les performances des agents – sur 100 % des évaluations. Cela signifie un retour d’information juste et cohérent, un coaching ciblé et une amélioration continue.
6. Des agents virtuels et des SVI plus précis
Améliorez votre libre-service grâce à des agents virtuels intelligents. L’IA générative permet aux systèmes IVR et aux agents virtuels de traiter des demandes complexes avec une précision comparable à celle d’un être humain. Cela signifie une assistance transparente et efficace 24 heures sur 24, une amélioration de la satisfaction des clients et une réduction de la charge de travail des agents. En proposant un libre-service intelligent, nous améliorons l’accessibilité et donnons aux clients les moyens de trouver des réponses à leur convenance.
7. Détection et défense renforcées contre la fraude
Qu’en est-il des cas d’utilisation de l’IA générative pour les centres de contact qui protègent vos clients et votre entreprise ? L’IA la plus récente peut analyser les modèles d’interaction afin de détecter et de prévenir la fraude, offrant ainsi une couche de sécurité plus solide. Cela permet à vos clients d’avoir l’esprit tranquille et à votre organisation de réduire les risques. En gardant une longueur d’avance sur l’évolution des tactiques de fraude, GenAI contribue à assurer une protection continue et à renforcer la confiance des clients.
8. Analyse prédictive de la prévention du désabonnement des clients
Conservez vos clients précieux grâce à des informations proactives. En s’appuyant sur les capacités d’analyse de la parole et des interactions évoquées ci-dessus, les outils GenAI de service client peuvent vous permettre d’intervenir et de répondre aux préoccupations des clients avant qu’il ne soit trop tard.
En analysant les causes profondes des tickets d’assistance, des plaintes des clients et des retours de produits, les outils d’IA générative peuvent identifier les clients ayant une forte probabilité de désabonnement et même déclencher automatiquement des campagnes de maturation et des stratégies promotionnelles – qui peuvent également être créées avec GenAI – pour les retenir, avant qu’ils ne se décident.
9. Débloquer l’intelligence générative des conversations
La plupart des plateformes d’intelligence conversationnelle actuelles nécessitent encore un effort manuel de saisie de mots-clés, de balises et de création de catégories par l’utilisateur, ce qui fait peser sur l’utilisateur le fardeau de la construction d’une infrastructure d’intelligence conversationnelle. C’est une bonne chose pour les problèmes déjà connus, mais il est très difficile de trouver de manière proactive des informations que les entreprises ne savent pas chercher, ce qui laisse des informations cachées invisibles.
Les informations qui ne peuvent pas mettre en évidence de manière autonome des problèmes inconnus font peser une lourde charge sur les équipes d’assistance.
Par exemple, en cas de forte augmentation du nombre de tickets d’assistance pendant la haute saison, comme les vacances, par où commence une demande d’assistance ? Peut-être en recherchant les mots clés « retour » ou « annulation » dans les conversations, et en recherchant des produits ou services spécifiques qui ont été un point de friction dans le passé.
En cas de recherche manuelle et en l’absence d’analyse avancée ou de système de suivi des conversations, il peut falloir des jours pour trouver la cause et y remédier.
Avec l’intelligence conversationnelle, l’analyse des données peut prendre une heure et faire ressortir les principales raisons possibles du problème, à condition que les bons mots-clés, les bonnes étiquettes et les bons sujets soient déjà surveillés.
Grâce à l’intelligence générative des conversations, il suffit de quelques minutes pour voir automatiquement les dix principales raisons, de la plus élevée à la plus faible, obtenir des détails nuancés sur le contexte de la situation et alerter rapidement les équipes nécessaires sur ce qui se passe afin d’éviter toute nouvelle rupture de la chaîne d’approvisionnement ou du processus de livraison.
Les logiciels d’intelligence conversationnelle alimentés par l’IA générative peuvent être utilisés pour influer sur toutes les couches de l’entreprise, et pas seulement sur le service client. Du produit au marketing en passant par les opérations, les chefs d’entreprise peuvent agir sur les tendances clés pour stimuler la croissance.
Les défis et les difficultés croissantes de l’utilisation de l’IA générative dans le service à la clientèle – et comment les surmonter
Si l’IA générative offre un potentiel de transformation, sa mise en œuvre n’est pas exempte d’obstacles. Il est essentiel de relever efficacement ces défis pour tirer pleinement parti de cette technologie.
Voici une analyse des obstacles courants à la réussite de la GenAI dans le service client et la manière de les surmonter :
Adapter la formation et les compétences des agents :
- Défi : L’évolution rapide de l’IA générative exige une formation continue et un développement des compétences. Il ne suffit pas d’adopter des capacités d’IA générative, ni d’ailleurs celles issues de l’IA traditionnelle. Les agents doivent apprendre – c’est-à-dire être formés – àtravailler efficacement avec et aux côtés de l’IA, en tirant le meilleur parti de ses capacités tout en apportant la touche humaine, toujours importante, aux interactions avec le service client.
- Comment s’adapter : Selon une étude récente de Calabrio, 64 % des entreprises ne donnent pas la priorité à l’intelligence émotionnelle ou à la formation aux interactions sociales. Par ailleurs, 59 % d’entre eux ne parviennent pas à fournir un accompagnement et un soutien continus pour aider les agents à naviguer dans les flux de travail pilotés par l’IA. Fournissez aux agents les outils et les connaissances nécessaires pour utiliser efficacement les informations issues de l’IA, afin de garantir un mélange harmonieux entre l’intelligence humaine et l’intelligence de la machine. Mettez en œuvre des programmes de formation modulaires axés sur les applications pratiques de l’IA, ainsi que des scénarios de jeux de rôle et d’autres exercices axés sur le développement de compétences non techniques telles que l’intelligence émotionnelle.
Considérations éthiques et de protection de la vie privée :
- Défi : L’IA générative soulève des questions éthiques cruciales, notamment en ce qui concerne la confidentialité des données et les biais potentiels. Il est primordial de garantir une utilisation responsable de l’IA. Les organisations doivent établir des lignes directrices claires en matière de traitement des données, de transparence et de responsabilité.
- Comment s’adapter : Donnez la priorité à la gouvernance des données et à la conformité. Mettre en œuvre des mesures de sécurité et des protocoles de protection de la vie privée solides pour protéger les informations des clients. Effectuez des audits réguliers pour identifier et atténuer les biais potentiels dans les algorithmes d’IA.
Intégration avec les systèmes existants :
- Défi : L’intégration de l’IA générative dans les systèmes existants peut s’avérer complexe et difficile, sans parler des coûts. Une intégration transparente est essentielle pour garantir la cohérence des données et l’efficacité opérationnelle.
- Comment s’adapter ? Commencez par une mise en œuvre progressive, en donnant la priorité aux intégrations clés qui apportent une valeur immédiate. Exploitez les solutions basées sur les API et les plateformes basées sur le cloud pour faciliter le flux de données et l’interopérabilité. Choisissez des fournisseurs qui ne se contentent pas d’offrir d’excellents outils, mais qui sont prêts à devenir des partenaires de votre réussite.
Garantir l’exactitude et la fiabilité :
- Défi : L’IA générative, bien que puissante (et de plus en plus), n’est pas infaillible. Le maintien de la précision et de la fiabilité est essentiel pour offrir aux clients des expériences cohérentes qui renforcent la confiance et la fidélité. La mise en œuvre de contrôles de qualité et de processus de validation est essentielle.
- Comment s’adapter ? Employez une approche hybride, combinant des informations basées sur l’IA et une supervision humaine. Mettez en place un contrôle de qualité en temps réel et utilisez des boucles de rétroaction pour affiner les modèles d’intelligence artificielle. L’IA doit être considérée avant tout comme un outil permettant d’augmenter, et non de remplacer, l’intelligence et le talent humains au sein de votre organisation.
Gérer les attentes des clients :
- Défi: À mesure que les clients se familiarisent avec les interactions basées sur l’IA, leurs attentes vont augmenter. Pour répondre à ces attentes, il faut adopter une approche proactive en matière de communication et de prestation de services.
- Comment s’adapter ? Mettez l’accent sur la transparence et la personnalisation dans les interactions basées sur l’IA. Utilisez l’IA pour offrir des expériences personnalisées et communiquez clairement sur le rôle de l’IA dans le service à la clientèle. En attendant, regardez au-delà de l’IA pour faire des investissements ciblés qui soutiennent votre capacité à répondre aux attentes des clients. Par exemple, notre dernière enquête sur le secteur des centres de contact a révélé que seulement 36 % des centres de contact disposent d’une véritable configuration omnicanale, bien que la disponibilité omnicanale soit au cœur des attentes croissantes des clients au cours de l’année.
Préparez votre croissance pour l’avenir avec le centre de contact GenAI, la bonne approche et le bon partenaire
Le pouvoir de transformation de l’IA générative dans le centre de contact est indéniable, mais la réalisation de son plein potentiel nécessite plus qu’une simple adoption. Elle exige une approche stratégique, qui concilie la technologie de pointe et l’élément humain, d’une valeur inestimable. Pour assurer la pérennité de votre croissance et offrir des expériences exceptionnelles à vos clients, vous avez besoin d’un partenaire innovant qui comprend les besoins de votre personnel et de vos clients.
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