Le centre de contact moderne est à la croisée des chemins. Les attentes des clients et des employés augmentent rapidement, et les outils et pratiques traditionnels ont trop souvent du mal à suivre. Les dirigeants d’aujourd’hui sont confrontés à un difficile exercice d’équilibre : ils doivent répondre aux demandes croissantes de services et contrôler les coûts, sans épuiser les équipes ni compromettre la qualité.
La tâche consistant à jongler avec les coûts et la qualité n’est pas nouvelle, mais l’environnement actuel a créé une tempête parfaite pour les centres de contact, et il est clair que pour obtenir des jours meilleurs, il faudra plus que de simples améliorations progressives. Au contraire, les équipes des centres de contact ont besoin d’innovation.
Mais lorsque nous parlons d’ » innovation « , nous ne pensons pas simplement à l’ajout de fonctionnalités, mais à l’élaboration de solutions qui répondent aux problèmes réels auxquels sont confrontés les responsables, les gestionnaires et les agents des centres de contact.
C’est pourquoi, au début de l’année 2025, nous avons lancé une vague de nouveaux outils, développés sur la base des besoins et des idées de nos clients. Ensemble, ces capacités renforcées contribuent à faire de notre logiciel leader de gestion des effectifs encore plus agile, plus intelligent et plus puissant.
Repenser la gestion du personnel : L’innovation au service des plus grands défis d’aujourd’hui
Pour savoir où la gestion des effectifs des centres de contact doit aller, il est essentiel de bien comprendre où en sont les choses à l’heure actuelle.
Les centres de contact d’aujourd’hui sont confrontés à des défis majeurs au sein de leur organisation et au-delà, directement liés à la gestion de la main-d’œuvre.
- Augmentation des exigences et de la frustration des clients : Les clients attendent de plus en plus un service plus rapide et plus cohérent, ainsi qu’une disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sur toute une série de canaux. 58 % d’entre eux ont déclaré que que les longs temps d’attente constituent leur plus grande frustration.
- Des informations limitées et imprécises : Près de 7 sur 10 affirment que la prévision précise de la demande est un défi de taille. Par ailleurs, près de la moitié des centres de contact ont récemment déclaré qu’ils ne planifient pas les canaux numériques dans le cadre de leur solution WFM – et 20 % ont déclaré qu’ils utilisent des méthodes de prévision manuelles pour ces canaux.
- Faible engagement des agents et risque élevé d’attrition : La surcharge des employés favorise le désengagement. Le nombre d’agents « très engagés » dans les principaux centres de contact est de seulement 30 %en moyenne, ce qui contribue à alimenter les taux de de l’industrie..
- Une productivité et une efficacité médiocres : Face à l’augmentation du volume et de la complexité, les centres de contact ont souvent du mal à fournir un service de qualité. Les durées moyennes de traitement ont ont continué à augmentertandis que les taux d’abandon ont presque doublé après la pandémie.
Si nous voulons des résultats différents, nous devons adopter une approche différente. C’est l’une des raisons pour lesquelles, face à ces vents contraires, les centres de contact se tournent vers une technologie innovante pour faire une percée.
C’est aussi la raison pour laquelle, chez Calabrio, nous avons délibérément choisi d’investir là où cela compte le plus : dans des capacités qui génèrent des résultats significatifs pour nos clients. En fait, notre La capacité de R&D a augmenté de 92 % d’une année sur l’autreNous sommes donc en mesure d’agir plus rapidement que jamais. Mais il ne s’agit pas de nous, il s’agit de ce que cette accélération vous apporte.
Pour vous aider à aller de l’avant, j’ai voulu mettre en lumière six des fonctionnalités WFM les plus impactantes qui ont été mises en service au cours des trois premiers mois de l’année 2025.
Découvrez les dernières innovations de Calabrio en matière de gestion des effectifs
Chacune de ces fonctionnalités est conçue pour donner aux responsables des centres de contact plus de contrôle, de flexibilité et de visibilité, tout en créant de meilleures expériences pour les agents et, en fin de compte, pour les clients. Découvrez comment ils font la différence dans les principaux centres de contact et explorez chacun d’entre eux plus en détail dans les démonstrations interactives ci-dessous.
Demande d’activité
L’autonomisation des agents à un niveau supérieur
Qu’est-ce que c’est ?
Les demandes d’activité permettent aux agents de planifier eux-mêmes des activités telles que des formations ou des tâches administratives directement dans MyTime, sans approbation complexe. L’automatisation gère les processus d’approbation, soit automatiquement, soit par l’intermédiaire de gestionnaires.
Pourquoi est-ce important ?
Donner aux agents la possibilité de demander du temps pour des activités était l’une des fonctionnalités les plus demandées sur le portail Ideas de Calabrio. Il permet aux agents de gérer leur emploi du temps avec plus de souplesse, réduit la charge de travail manuel des responsables et aide les entreprises à réduire considérablement le taux d’attrition.
📊 46% des agents déclarent avoir peu ou pas de contrôle sur leur emploi du temps, ce qui peut être source de stress et d’insatisfaction.
Découvrez-le : Démonstration interactive de la demande d’activité
Sessions
Le moyen le plus simple de programmer des activités pour des centaines d’agents en quelques clics.
Qu’est-ce que c’est ?
Les sessions permettent aux équipes WFM de programmer en toute transparence n’importe quelle activité pour des centaines d’agents en même temps et pour une période spécifique. Vous pouvez réutiliser le modèle pour ajouter des récurrences ou des agents supplémentaires à des sessions futures.
Pourquoi est-ce important ?
Une plus grande facilité d’utilisation et une plus grande rapidité de programmation permettent d’économiser des heures de travail manuel, ce qui est particulièrement important pour les changements de dernière minute.
Découvrez-le : Démonstration interactive des sessions
Notifications
Obtenez les informations dont vous avez besoin, quand vous en avez besoin
Qu’est-ce que c’est ?
Les notifications sont désormais en ligne pour les périodes de fin d’appel d’offres pour les équipes et les demandes d’absence qui passent au statut « en attente ». Ces alertes en temps réel seront bientôt étendues à d’autres cas d’utilisation.
Pourquoi est-ce important ?
Il s’agit de l’une des fonctionnalités les plus demandées dans le cadre de la gestion des ressources de l’entreprise (WFM), qui figure parmi les deux premières dans le portail d’idées de Calabrio. Il aide les gestionnaires à agir rapidement, informe les agents et améliore la précision de la dotation en personnel.
📊 Les centres de contact pratiquant la gestion du personnel en temps réel ont entraîné une augmentation de 15 % des scores CSAT.
Découvrez-le : Démonstration interactive des notifications
Vacation Planner Pro
Rationalisez l’un des processus les plus complexes de votre centre de contact : L’appel d’offres pour les vacances
Qu’est-ce que c’est ?
Vacation Planner Pro automatise et rationalise les demandes de vacances, en remplaçant les processus manuels par un système équitable et impartial. Les agents peuvent soumettre des offres de vacances via une interface transparente ou une application mobile.
Pourquoi est-ce important ?
Grâce à la planification automatisée des vacances, les équipes réduisent le temps d’administration, garantissent l’équité et améliorent la conformité. Plus important encore, il donne aux agents la transparence et le contrôle qu’ils souhaitent et contribue à accroître leur satisfaction.
📊 Les organisations qui excellent dans l’engagement des salariés affichent une productivité une productivité supérieure de 22 %.
Découvrez-le : Démonstration interactive de Vacation Planner Pro
Analyse en temps réel des ordinateurs de bureau
Suivi de l’adhésion des agents non connectés à la technologie de votre centre de contact
Qu’est-ce que c’est ?
Enhanced Desktop Analytics suit l’activité des agents au-delà de la plateforme du centre de contact, y compris les tâches telles que le courrier électronique, afin d’obtenir une vue complète des éléments suivants l’adhésion en temps réel et de la productivité en temps réel.
Pourquoi est-ce important ?
Il supprime les angles morts du travail de back-office et permet d’améliorer le coaching, la planification et l’alignement des effectifs sur tous les canaux.
Découvrez-le : Démonstration interactive de Real-Time Desktop Analytics
La périodisation
S’ajoute à l’ensemble déjà étendu de règles d’automatisation de la planification dans Calabrio WFM
Qu’est-ce que c’est ?
La périodisation permet de comparer les heures travaillées à une fourchette ciblée, ce qui aide les responsables à ajuster le delta pour atteindre les objectifs de planification.
Pourquoi est-ce important ?
Il garantit que les ressources sont alignées sur les besoins de l’entreprise, ce qui améliore la rentabilité, la planification à long terme et la conformité.
Consultez-la : Démonstration interactive de la périodisation
Le bilan : Il s’agit des résultats
En 2025, la différence entre rester à la traîne et garder une longueur d’avance réside dans la capacité à s’adapter et à agir rapidement.
Notre investissement dans l’innovation WFM ne consiste pas à rechercher de nouvelles fonctionnalités brillantes. Il s’agit de résoudre stratégiquement des problèmes réels et persistants dans notre secteur. Il s’agit de réduire les temps d’attente, d’éliminer le travail manuel, de lutter contre l’épuisement professionnel et de maximiser la productivité.
Ces solutions sont conçues pour tous les responsables de centres de contact qui cherchent à faire plus avec moins, à responsabiliser leurs équipes et à fournir un service toujours excellent.
Si cela ressemble à l’avenir que vous souhaitez construire, nous sommes là pour vous aider.
👉 Pour plus d’informations sur ces nouvelles fonctionnalités et sur la façon dont elles peuvent transformer la gestion des effectifs de votre centre de contact, contactez votre représentant Calabrio ou visitez notre site Web à l’adresse suivante calabrio.com.
