Le lundi bleu (qui tombe cette année le 19 janvier) est souvent considéré comme le jour le plus déprimant de l’année. Que cela soit confirmé par la science ou non, le mois de janvier peut être difficile, et les centres de contact le ressentent plus que la plupart d’entre eux.
Des journées plus courtes, ce qui semble être l’attente la plus longue avant le jour de paie, des conversations avec des clients exigeants sur le plan émotionnel et le retour à la routine après les vacances sont autant d’éléments qui entrent en collision en même temps. Dans le domaine de la gestion des effectifs, nous avons une piste à suivre qui peut être un indicateur de la personne qui ressent peut-être le plus cette pression : l’adhérence.
Lorsque l’adhésion diminue, c’est rarement parce que les gens ne font pas leur travail. Le plus souvent, il s’agit d’un signal qui, si nous y prêtons attention, nous en dit long sur le bien-être des agents.
L’observance a besoin d’un contexte, pas seulement d’alarmes
Dans Calabrio WFM, l’adhésion n’est pas un outil brutal, Calabrio WFM vous permet de créer des règles qui déclenchent des alarmes – des règles qui peuvent être appliquées à différents scénarios. Par exemple, une règle de non-adhésion peut se déclencher lorsqu’un agent programmé pour le « Téléphone » est en statut « Admin ». Une personne qui s’éloigne brièvement n’est pas la même chose qu’une personne qui se désengage, mais trop de modèles d’adhésion les traitent de la même manière. C’est alors que l’adhésion commence à être perçue comme une punition plutôt qu’un soutien. Et personne n’est performant dans un environnement de travail hostile.
Les seuils d’alarme configurables nous permettent de nous concentrer sur les agents qui pourraient avoir besoin de notre soutien. Une personne qui s’éloigne pour aller aux toilettes ne devrait pas s’alarmer à moins que le délai n’atteigne 10 minutes (ou tout autre seuil que vous déterminez), car nous comprenons que nos concitoyens doivent parfois « vraiment y aller », n’est-ce pas ?
Mais s’ils sont programmés pour être dans un état productif et qu’ils sont « déconnectés », il est fort probable que nous souhaitions tous les voir apparaître dans cette vue filtrée beaucoup plus tôt.
Mais il ne s’agit pas seulement des cas de non-adhésion.
L’une des mesures les plus simples et les plus efficaces que peuvent prendre les organisations est l’introduction d’un « état de bien-être ». De plus en plus d’organisations avec lesquelles je m’entretiens le font. Les agents disposent ainsi d’un moyen sûr et soutenu de prendre du recul lorsqu’ils en ont besoin, sans avoir l’impression d’enfreindre les règles ou de se soumettre à un examen minutieux.
Dans Calabrio WFM, nous pouvons créer une règle de « bien-être » en plus des règles d’adhésion standard et utiliser cette règle pour toute activité planifiée à laquelle vous décidez qu’elle s’applique. Fondamentalement, vous ne voulez probablement pas influencer les scores d’adhésion des agents lorsqu’ils ressentent le besoin d’utiliser leur statut de « bien-être ». Et cette règle dans Calabrio WFM peut être configurée pour que toute période de ce statut soit considérée comme « En conformité » ou « Neutre », ce qui garantit que notre agent n’est pas affecté. Mais vous voulez absolument une alarme instantanée lorsqu’il est utilisé, car il s’agit d’un cas classique où votre attention est attirée par les agents qui ont besoin de votre soutien, en particulier dans le monde du travail hybride et à distance dans lequel nous nous trouvons aujourd’hui.
Calabrio WFM dispose de fonctionnalités approfondies qui permettent de réduire les alertes inutiles, de maintenir le contrôle opérationnel et, surtout, de comprendre pourquoi les agents ne respectent pas les règles. Un agent en état de bien-être n’est pas un problème à résoudre, c’est une expérience dont vous pouvez tirer des enseignements.
Agent Assist : Une autonomie qui réduit les frictions
Le bien-être ne consiste pas seulement à s’éloigner de son téléphone ; il s’agit aussi d’éliminer les frictions quotidiennes qui ajoutent un stress inutile.
Calabrio Agent Assist est notre assistant de travail de nouvelle génération, alimenté par l’IA, conçu pour donner de l’autonomie aux agents tout en faisant gagner du temps aux managers. En utilisant un langage naturel et conversationnel, il offre aux agents un libre-service en temps réel pour des tâches telles que la demande de congés ou le volontariat pour des heures supplémentaires, et ce dans plus de 50 langues.
Disponible via l’application mobile Calabrio et l’application de bureau, Agent Assist répond aux besoins des agents où qu’ils se trouvent. Pour les agents, cela signifie clarté, contrôle et moins de frustrations. Pour les gestionnaires, cela signifie moins de demandes manuelles et plus de temps consacré à l’accompagnement et au soutien.
Et les jours où la pression est déjà forte, comme le lundi bleu, cette réduction de la friction est vraiment importante.
Libre-service, demandes d’activités et flexibilité au quotidien
Agent Assist s’appuie sur une approche plus large du libre-service qui permet de mieux concilier vie professionnelle et vie privée. Grâce à l’application mobile Calabrio, les agents peuvent gérer les horaires, soumettre des demandes et rester informés sans avoir besoin de se connecter à un ordinateur.
Lorsque les agents n’ont pas à courir après les réponses ou à attendre les approbations, le niveau de stress diminue et l’engagement s’améliore. Le libre-service n’est pas seulement une question d’efficacité, c’est aussi une question de confiance.
Les demandes d’activité jouent également un rôle important. Elles offrent aux agents un moyen simple de demander de manière proactive des changements dans leur journée, qu’il s’agisse d’obtenir du temps de développement personnel (coaching, formation, etc.), de leur permettre de travailler sur un canal différent ou de prendre une pause bien-être. Les demandes d’activité peuvent effectuer des contrôles de personnel (si nécessaire) avant de permettre l’ajout de ces activités dans les plannings rétrospectifs et/ou futurs.
Il s’agit d’un petit changement, mais qui contribue à créer un environnement de travail plus flexible et plus favorable, en particulier pendant les périodes de forte activité ou de haute pression.
Travail à distance, visibilité et intelligence du personnel
Notre étude « Voice of the Agent » montre que la première raison pour laquelle les agents choisissent leur poste aujourd’hui est la possibilité de travailler à distance. Il est clair que la flexibilité est importante. Mais elle s’accompagne également de défis, notamment en ce qui concerne l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Lorsque le travail et la maison se trouvent dans le même environnement, il n’est pas toujours facile de se déconnecter.
Le travail à distance et le travail hybride ont modifié les centres de contact de façon permanente. Si la flexibilité s’est améliorée, les dirigeants ont perdu de nombreux indices visuels qui les aidaient autrefois à repérer les difficultés d’une personne.
C’est là que les organisations dépassent la gestion réactive des effectifs pour s’orienter vers l’intelligence des effectifs. Plutôt que de réagir après l’apparition des problèmes, Workforce Intelligence utilise l’optimisation en temps réel pour anticiper les changements de la demande, recommander des ajustements de personnel et soutenir l’optimisation intrajournalière. Les horaires peuvent être modulés en fonction des compétences des agents et des besoins des clients, ce qui permet de s’assurer que les personnes sont déployées là où elles sont les plus efficaces et les plus confiantes.
Il ne s’agit pas de surveillance ou de contrôle. Utilisée à bon escient, l’intelligence du travail ne supprime pas l’autonomie, elle la restitue.
Une dernière réflexion (d’un supporter de Stoke City)
Soutenir Stoke City vous apprend que le succès n’est pas toujours une question de flair. Certains d’entre vous se souviennent certainement de l’époque de Tony Pulis ! Il s’agit parfois d’une question de structure, de résilience et de mise en place d’un système adéquat lorsque les conditions sont difficiles. La gestion du personnel fonctionne exactement de la même manière.
Calabrio WFM offre de nombreuses possibilités à cet égard, et ce avant même d’aborder des domaines tels que l’intelligence des conversations ou la gestion des performances. Mais la valeur réelle ne réside pas dans une seule caractéristique. Ce qui compte, c’est la manière dont ces outils fonctionnent ensemble pour créer un environnement dans lequel les gens peuvent être performants sans s’épuiser.
Le lundi bleu ne consiste pas à réduire les attentes. Il s’agit de reconnaître la réalité et de concevoir des systèmes qui soutiennent les personnes lorsque la pression est forte, et pas seulement lorsque tout va bien.
Si vous avez besoin d’autres idées ou d’un soutien pour faire du bien-être des agents une priorité en janvier et au-delà, n’hésitez pas à m’envoyer un courriel à l’adresse [email protected].
