Trainline est le premier fournisseur européen de réservations de trains et d’autocars, offrant une solution complète pour tous les besoins de voyage de ses clients. En donnant accès aux itinéraires, aux prix et aux durées de voyage de plus de 270 opérateurs ferroviaires et autocaristes dans 40 pays, Trainline simplifie l’achat de billets et permet aux clients d’économiser du temps, des efforts et de l’argent.
Conscient du stress inhérent au voyage, Trainline donne la priorité à une expérience client fluide et facile. Leur approche proactive permet aux clients de se sentir rassurés et en contrôle, avec un service à la clientèle empathique au premier plan.
Nous avons eu le plaisir de nous entretenir avec Leighann Radley, Senior Forecast and Business Planning Manager chez Trainline, lors d’un récent webinaire avec le South West Contact Centre Forum, SVL, un cabinet de conseil en centres de contact avec plus de 55 ans d’expérience, et Hoover Candy, au cours duquel nous avons discuté des tendances émergentes en matière de prévisions et de planification, ainsi que des informations sur les centres de contact.
Dans un secteur aussi polyvalent que celui du voyage, anticiper la demande pour fournir un service client proactif constitue un défi unique. Leighann a partagé la stratégie de Trainline pour prédire la demande afin d’offrir une expérience client proactive.
Maîtriser l’incertitude grâce à la prévision de scénarios
Composée de 600 agents, dont 470 en Inde, et de 130 autres agents multilingues maîtrisant le français, l’allemand, l’italien et l’espagnol, opérant depuis leur centre de contact d’Édimbourg, l’équipe traite plus de 200 000 demandes de clients par mois.
Depuis l’intégration de Calabrio en collaboration avec SVL en 2019, Trainline est allée de l’avant avec une approche proactive de l’expérience client, en développant une série de playbooks spécialisés ancrés dans des prévisions basées sur des scénarios. « Calabrio nous permet de tester différents scénarios. Notre série de carnets de route est une ressource vitale qui nous permet d’être prêts à faire face à des circonstances inattendues. Notre équipe de planification est petite mais puissante. Calabrio est bien intégré et nous fait gagner beaucoup de temps », commente Leighann. Leurs playbooks prennent soigneusement en compte les anomalies, validant ainsi en profondeur leurs données prévisionnelles. Bien qu’ils suivent avec diligence les tendances météorologiques et les changements saisonniers, l’imprévisibilité des pannes de train, des incidents d’urgence ou des grèves soudaines représente un défi permanent.
Former les agents à une demande inattendue
Dans de tels moments, le personnel de première ligne est souvent le premier à s’apercevoir de ce qui se passe. C’est pourquoi Trainline a créé un formulaire de retour d’information pour les agents, qui leur permet de partager facilement leurs idées et de tenir l’ensemble de l’équipe au courant.
« Nos formulaires de retour d’information permettent aux agents de signaler rapidement toute irrégularité ou tout écart par rapport à la norme dans leurs opérations. De plus, nos réunions quotidiennes avec l’équipe opérationnelle renforcent leur capacité à surmonter les obstacles imprévus », explique Leighann.
L’équipe de première ligne de Trainline n’est pas seulement équipée pour gérer ce qui est attendu ; elle est aussi capable de faire face à une augmentation inattendue de la demande avec calme et empathie. Trainline reconnaît la pression qu’une demande imprévue peut exercer sur les agents, c’est pourquoi ils intègrent la préparation à de tels scénarios dans leurs routines quotidiennes.
En plus de leurs tâches régulières, Trainline donne la priorité à la croissance continue des membres de son équipe. Grâce à des sessions hebdomadaires de développement individuel et à des « mois de développement » dédiés, ils veillent à ce que chaque agent dispose des outils et des connaissances nécessaires pour exceller. Trainline s’enorgueillit également de favoriser une culture d’amélioration continue, d’offrir des voies d’avancement claires et de saisir toutes les opportunités de développement professionnel.
Améliorer la visibilité du centre de contact grâce à Calabrio Analytics
Chez Trainline, l’équipe met l’accent sur la budgétisation afin de s’assurer qu’une grande attention est accordée à la formation et au développement personnel, créant ainsi un lieu de travail plus agréable pour les agents. « Pour nous, la formation et le développement sont un processus mûrement réfléchi. Ce n’est pas quelque chose que nous essayons de mettre en œuvre à la dernière minute. Nous voulons que notre équipe soit prête à tout et qu’elle soit proactive, et non réactive », déclare Leighann.
Lorsqu’ils demandent l’approbation des plans de formation et de développement, Leighann et son équipe accordent la priorité à l’établissement de rapports détaillés en suivant le retour sur investissement de la formation à l’aide d’indicateurs tels que les scores CSAT et d’autres indicateurs clés de performance. Les bilans opérationnels mensuels sont l’occasion de discuter honnêtement des succès et des défis du mois précédent.
Une méthode de reporting efficace utilisée par l’équipe est la mesure de l’adhérence, qui révèle l’impact des écarts de calendrier. Avec des plans en place pour faire de l’adhésion un ICP en 2024, l’équipe cherche continuellement des moyens d’améliorer et de maintenir des normes élevées. L’équipe apprécie également les outils de reporting flexibles de Calabrio pour les tableaux de bord interactifs, qui fournissent des informations en temps réel.
Projets pour l’avenir
Leighann s’engage pleinement à élever, superviser et améliorer la qualité des services offerts par Trainline afin de s’assurer qu’ils restent cohérents et fiables. Conformément à cet objectif, Trainline mettra bientôt en œuvre la gestion de la qualité (QM) et l’analyse de Calabrio. Ce système permettra à Trainline d’obtenir des informations précieuses sur les comportements et les préférences des clients, ainsi que sur les inefficacités opérationnelles. En prenant des décisions basées sur ces données, Trainline sera mieux équipé pour identifier les domaines à améliorer, optimiser l’allocation des ressources et adapter ses services afin de répondre plus efficacement aux besoins des clients. En fin de compte, cette approche intégrée stimulera la croissance et la rentabilité de Trainline.
En outre, Leighann et son équipe prévoient d’intégrer l’automatisation de l’IA, en particulier pour les services de traduction, afin de répondre aux demandes de leurs agents multilingues, qui possèdent des compétences uniques très recherchées.
En ce qui concerne l’avenir, Leighann envisage un futur alimenté par SVL et Calabrio. Ayant rencontré des limites avec d’autres solutions WEM dans le passé, elle défend Calabrio comme l’incarnation de l’excellence du marché. Cela est dû à son agilité inégalée, qui permet à Trainline de s’adapter à l’évolution de la demande, d’anticiper les besoins à venir et de donner la priorité au bien-être et à l’autonomie des agents. « Je suis totalement convaincu par Calabrio. Il nous donne une agilité totale pour flexibiliser notre demande. Ce qui est dans les prévisions et ce qui ne l’est pas. Nous serions perdus sans lui », commente Leighann.
Pour découvrir comment Calabrio peut vous aider à fournir un service client proactif en utilisant la planification et l’analyse prédictives, réservez une démonstration personnalisée dès aujourd’hui.
