Chaque nouvelle année est l’occasion pour les entreprises de surprendre et de ravir leurs clients. L’année 2019 ne dérogera pas à la règle. Les entreprises continueront à chercher des moyens d’impliquer les clients à chaque point de contact de leur parcours et, ce faisant, deviendront plus attentives à leurs demandes changeantes et croissantes. Au cours de l’année à venir, les clients exigeront encore plus des entreprises. Et cela ne viendra pas de la pile technologique. Les clients veulent être entendus, et en 2019, les entreprises feront un meilleur travail d’écoute.
Dans un monde numérique, les organisations sont bombardées d’options technologiques, de données et de canaux numériques. De nombreuses entreprises ont rapidement adopté ces nouvelles solutions dans l’espoir de prendre le moindre avantage sur leurs concurrents. Malheureusement, la course à l’adoption de nouvelles technologies a dilué l’expérience, fragmentant le parcours d’achat et empêchant les entreprises de créer des liens émotionnels avec leurs clients. En 2019, créer une expérience transparente et centrée sur le client sera plus difficile que jamais, mais les entreprises qui prendront du recul et réévalueront tout – des données et perspectives utilisées par la suite C, aux outils d’écoute en passant par les canaux de libre-service – auront le pouvoir de créer et d’établir des relations qui se traduiront directement par la fidélité à la marque.
Voici quatre prédictions pour 2019 et ce que les entreprises peuvent faire pour dépasser les attentes des clients au cours de l’année à venir.
Lorsque les entreprises trouveront le bon équilibre entre les personnes et la technologie, qu’elles élargiront leur vision des données, qu’elles écouteront leurs clients et qu’elles les rencontreront là où ils se trouvent, elles réussiront.
Chez Calabrio, nous sommes là pour faire de 2019 l’année où votre entreprise gagnera l’expérience client. Nous pouvons vous aider à exploiter les informations sur la voix du client qui ont le pouvoir de transformer votre entreprise. Téléchargez notre guide pour savoir si votre entreprise tient ses promesses en matière d’expérience client.
