Depuis que j’ai rejoint Calabrio il y a sept ans, j’ai vu le paysage des centres de contact changer radicalement. Alors que les consommateurs sont de mieux en mieux informés et que la concurrence entre les entreprises est de plus en plus féroce, l’expérience client (CX) est devenue un point clé de la différenciation concurrentielle et le centre de contact un élément essentiel de cette expérience.
Cependant, comme nous l’avons constaté dans notre rapport Danger of Digital93 % des responsables de l’expérience client estiment qu’il est important d’offrir une expérience de qualité et transparente, mais seuls 45 % d’entre eux pensent qu’ils sont très efficaces dans ce domaine. Alors, comment pouvez-vous façonner la CX pour améliorer les résultats de votre organisation ?
Je suis ravi de vous annoncer que Calabrio sponsorise le Gartner Customer Experience & Technologies Summit 2019 qui se tiendra les 22 et 23 mai à Londres. Il s’agit d’un événement important qui vous permettra de découvrir les dernières recherches et idées sur la stratégie de l’expérience client, directement auprès des experts de Gartner, notamment : l’opérationnalisation de la voix du client, les meilleures pratiques analytiques pour améliorer la fidélisation des clients et l’augmentation de la valeur grâce à la cartographie du parcours du client.
Voici mes recommandations pour les sessions à ne pas manquer :
Les bases de l'expérience client Mercredi 22 mai à 8h00
Si vous commencez à peine votre parcours CX, assurez-vous d’arriver tôt mercredi pour assister à ce tutoriel complet pour débutants. Dans ce cours fondamental, Michael Chiu, Sr Director Analyst chez Gartner, vous expliquera ce qu’est l’expérience client, comment démarrer et comment mesurer vos progrès. C’est un excellent cours à associer à une session ultérieure, Workshop : Créer une stratégie d’expérience client, où Michael Chiu se joindra à Ed Thompson, Distinguished VP Analyst at Gartner, pour animer des exercices qui vous aideront à développer une stratégie d’expérience client au sein de votre entreprise. L’atelier aura lieu mercredi à 13h30 et vous devez vous inscrire à l’avance, alors assurez-vous de réserver votre place !
Comment élaborer une stratégie de la voix du client pour atteindre vos objectifs en matière d'expérience client Mercredi 22 mai à 15h30
C’est là que le centre de contact brille vraiment en matière de CX. Jim Davies, vice-président analyste chez Gartner, expliquera pourquoi aucune stratégie CX n’est complète sans un plan d’exploitation de la voix du client. Vous apprendrez comment utiliser la technologie pour soutenir la stratégie de la voix du client et comment doter votre équipe pour réussir.
Comment mesurer l'expérience client et en faire un argument commercial Jeudi 23 mai à 8h00
Si vous prévoyez d’assister à la conférence pour évaluer une nouvelle technologie destinée à soutenir vos efforts en matière de CX, il s’agit d’un événement à ne pas manquer. Ed Thompson vous expliquera comment monter un dossier pour obtenir l’approbation d’un investissement technologique et formulera des recommandations sur la manière de mesurer et de communiquer les résultats aux dirigeants.
Comment la qualité de l'expérience des employés favorise la qualité de l'expérience des clients Jeudi, 23 Mai 10:45 am
Voici un sujet qui me tient à cœur : le lien entre les employés et les clients. Aucune stratégie CX ou investissement technologique ne sera couronné de succès sans une équipe talentueuse et engagée. Avec l’essor des canaux en libre-service, les employés des centres de contact traitent des demandes de plus en plus complexes de la part des clients et les organisations doivent faire plus pour les soutenir. Dans cette session, Jim Davies vous expliquera comment le fait de se concentrer sur l’expérience des employés favorise l’engagement, la loyauté et la défense des intérêts des clients. C’est une excellente occasion de coupler cette session avec la session ultérieure de Jim, Demandez à l’expert : Comment sélectionner des solutions de gestion de l’engagement de la main-d’œuvre pour vos centres de contact, à 13h30, pour obtenir des informations sur la technologie des centres de contact qui soutient les programmes d’engagement des employés. Conseil : vous devez vous inscrire à l’avance pour cette session, alors n’oubliez pas de réserver votre place !
Si vous assistez au salon, arrêtez-vous au stand S6 pour découvrir l’approche innovante de Calabrio, qui permet de mettre en lumière des informations convaincantes sur les clients et d’enrichir les interactions humaines. Inscrivez-vous pour une démonstration de produit, participez au tirage au sort d’un nouveau Fitbit Versa et découvrez directement pourquoi nous sommes les mieux classés dans notre secteur par Gartner Peer Insights !
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