Aujourd’hui plus que jamais, il est essentiel que nous comprenions les défis auxquels nos clients sont confrontés et que nous trouvions des moyens de les aider. Ce processus repose sur l’écoute et la communication.
Les dernières semaines nous ont tous affectés de différentes manières. Le sentiment d’anxiété et d’incertitude s’accroît au fur et à mesure que nous gérons les implications de la directive COVID-19. Les objectifs commerciaux que votre organisation a définis au début de l’année ont probablement été fondamentalement modifiés ou ont dû être ajustés au cours de cette période.
Les clients, les employés, les membres de la famille sont tous à la recherche d’un sentiment de prévisibilité et de stabilité pendant cette période. La communication et le sentiment d’être entendu revêtent ainsi une importance accrue.
Au fur et à mesure de l’évolution de la situation du COVID-19, les organisations ont, dans certains cas, ajusté leur stratégie organisationnelle pour se concentrer davantage sur les besoins, les défis et les employés de leurs clients actuels.
Vous trouverez ci-dessous un résumé de la manière dont Calabrio a intensifié ses efforts pour offrir à ses clients une meilleure communication, des conseils sur les produits et le développement de mécanismes de retour d’information.
En tant que professionnels de l’expérience client, notre travail est aujourd’hui plus important que jamais. Nous espérons que les tactiques ci-dessous donneront à votre organisation quelques idées ou réflexions.
Plan de réponse aux clients COVID-19 de Calabrio
- Comité d’action des clients : Alors que la situation du COVID-19 se déroulait en temps réel, nous avons commencé à entendre des clients issus de divers secteurs d’activité. En réponse, un comité d’action des clients a été créé pour définir la meilleure façon d’écouter et de répondre aux défis de nos clients.
- Écouter et communiquer : Immédiatement après la formation du CAC, nous avons créé un forum clients COVID-19 (connexion requise) où les clients pouvaient obtenir des informations, de l’aide et des conseils sur la façon d’utiliser la suite de produits Calabrio ONE pour s’adapter à cette nouvelle normalité. Nous avons également mis en place un forum où les clients peuvent partager leurs expériences et discuter de la manière dont ils traversent la crise.
- Offrir de l’aide : Au fur et à mesure que les clients nous faisaient part de leurs expériences et de leurs difficultés, nous avons mis au point des enregistrements et des webinaires pour répondre à chacune de ces préoccupations. Il s’agit d’un projet en cours, car nous continuons à naviguer dans ce nouveau paysage.
- La perspicacité et l’innovation : Un élément important de ce processus est de ne pas cesser d’écouter et de continuer à rechercher le retour d’information des clients. Ce retour d’information est crucial non seulement pour aider nos clients à surmonter ce défi actuel, mais aussi pour façonner notre solution Calabrio ONE pour l’avenir.
Pour obtenir d’autres astuces et conseils de nos experts, consultez notre Guide complet de la gestion d’une main-d’œuvre à distance.
