Mobilité – changer le monde
Comment la mobilité change-t-elle le monde ? L’omniprésence et l’utilisation fréquente des appareils intelligents font que les clients s’attendent à ce que le service clientèle soit disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les organisations de service à la clientèle sont comparées non seulement à leurs concurrents, mais aussi à des géants du numérique tels qu’Amazon et Expedia. Les clients sont de plus en plus exigeants et veulent des réponses instantanées – pas demain, pas de temps d’attente ou d’instruction de recontacter le service clientèle.
Quel que soit le canal – qu’il s’agisse de courrier électronique, de chat, de médias sociaux, de Skype ou d’autres applications mobiles, qui dépassent tous rapidement les modes de communication traditionnels – ils veulent et attendent une expérience cohérente, satisfaisante et sans effort, à chaque fois. Dans le langage du service à la clientèle, cela se traduit par une « résolution au premier contact ».
Le bon agent, la bonne compétence, le bon moment, le bon endroit – à chaque fois
Du point de vue du service à la clientèle, il s’agit bien sûr d’un défi de taille, qui nécessite que les bons agents, dotés des compétences adéquates, se trouvent au bon endroit et au bon moment. Nous connaissons tous les cauchemars qui peuvent survenir lorsque l’on essaie de planifier les horaires des travailleurs postés.
Heureusement, il existe aujourd’hui des solutions automatisées de gestion des ressources humaines (WFM) qui permettent de prévoir et d’adapter efficacement la charge de travail aux ressources requises. L’époque de la planification manuelle à l’aide de feuilles de calcul est révolue – ou devrait l’être si vous voulez rester compétitif. Les responsables utilisent également le système WFM pour avoir une visibilité en temps réel des horaires et de la disponibilité de leurs employés et travailleurs mobiles. Les logiciels de planification mobile en temps réel ne sont plus un luxe mais une nécessité dans le monde numérique d’aujourd’hui.
Engagez-vous et responsabilisez-vous !
La technologie mobile offre également des possibilités et des avantages aux centres de contact, aux back-offices et aux points de vente. Les nouvelles solutions permettent d’assurer le service à la clientèle depuis pratiquement n’importe quel endroit, à condition que les responsables et les agents aient accès aux outils logiciels dont ils ont besoin pour faire leur travail. Les employés peuvent travailler à domicile et rester en contact d’une simple pression sur un bouton ou un écran. Les innovations mobiles sont également utilisées aujourd’hui pour responsabiliser et impliquer les employés afin d’améliorer leurs performances et leur satisfaction, et ainsi réduire l’attrition.
Portails en libre-service – en plein essor
Les innovations récentes en matière de libre-service permettent aux agents d’accéder à leur emploi du temps par le biais de portails en ligne. Ils y échangent des postes, récupèrent des postes inattendus qui viennent d’être libérés, expriment leurs préférences en matière d’heures supplémentaires et demandent des congés. Le fait d’avoir leur mot à dire sur leurs préférences en matière d’horaires leur donne un sentiment d’autonomie et leur offre un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
De plus en plus d’entreprises rejoignent les rangs, en mettant à la disposition de leurs employés des applications en libre-service. Dans une enquête de DMG Consulting menée dans le monde entier pour identifier les principales initiatives en matière de services pour 2016, 48,7 % des répondants – contre 40,8 % l’année précédente – ont cité l’augmentation de l’utilisation des applications en libre-service, en quatrième position sur la liste des initiatives.
Les cadres sont libérés – de meilleures décisions sont prises
Les nouvelles solutions mobiles donnent aux cadres et aux superviseurs plus de liberté et de temps pour se consacrer à des tâches souvent plus qualifiées et stratégiques. Le coaching est désormais possible – les managers peuvent même modifier leur emploi du temps pendant le coaching.
Libérés de leur bureau, les chefs d’équipe peuvent se déplacer dans le centre de contact ou l’atelier et, tablette à la main, surveiller les performances ou être présents pour résoudre les problèmes. En outre, l’accès aux données en temps réel lors de ces tournées favorise généralement une correction plus rapide des problèmes et une meilleure prise de décision.
Tirez parti du BYOD dans votre entreprise
Qui n’a pas de smartphone aujourd’hui ? Est-il alors logique que les entreprises fournissent des tablettes et des téléphones à leurs employés et leur interdisent d’utiliser leurs propres appareils au travail ? Est-il judicieux pour les entreprises de consacrer du temps et de l’argent à l’achat, à la maintenance et au remplacement d’appareils mobiles alors que près de 100 % des employés disposent d’un appareil intelligent connecté ? La réponse est un non catégorique.
Au contraire, il est logique de permettre aux employés d’apporter leurs propres appareils intelligents (BYOD : Bring Your Own Device) au travail, et de les utiliser au travail, pour le travail. Cela permet également d’éliminer ou de réduire les temps de formation inutiles, grâce à une utilisation familière. Il est également judicieux d’utiliser ces appareils avec des applications professionnelles qui aident à la fois les travailleurs mobiles et les entreprises.
Sécurité mobile – intacte
Si vous vous préoccupez des menaces qui pèsent sur la sécurité mobile – qu’il s’agisse d’un programme BYOD ou d’un programme mobile appartenant à l’entreprise – l’année dernière, en 2015, a vu des avancées significatives dans la technologie de sécurité de la gestion des applications mobiles (MAM) et de la gestion des appareils mobiles (MDM). N’oubliez pas la sécurité et/ou la suppression des données en cas de perte ou de vol des appareils mobiles. Plus important encore, la technologie permettant de sécuriser vos appareils mobiles existe et est disponible dès aujourd’hui.
Prendre le train en marche – tirer parti de la mobilité
La mobilité est là pour rester. S’adapter à l’essor de la main-d’œuvre mobile et se préparer à ce que les employés utilisent plusieurs applications, travaillent à partir de plusieurs appareils et dans différents lieux.
