La crise sanitaire COVID-19 a accéléré la transformation numérique comme jamais auparavant. Les centres de contact ont eux aussi atteint un tournant important, car les entreprises comptent sur eux pour entretenir les relations avec les clients et soutenir un environnement de travail à domicile en pleine évolution. L’agilité est le mot d’ordre et a entraîné un passage généralisé à l’informatique dématérialisée.
Lorsque Calabrio a interrogé 273 responsables de centres de contact aux États-Unis, au Royaume-Uni et dans la région DACH (Autriche, Allemagne et Suisse), les résultats du rapport ont mis en évidence l’importance de devenir compétent en matière d’informatique dématérialisée. Plus de trois centres de contact sur quatre ont migré totalement ou partiellement vers le cloud, et 68 % de ces migrations ont eu lieu au cours de l’année écoulée, au plus fort de la pandémie. Par ailleurs, un centre de contact sur quatre est désormais entièrement basé sur le cloud, ce qui représente un bond considérable par rapport à il y a moins d’un an, lorsque seulement un centre sur dix était passé au cloud.
Voir, c’est croire
Le centre de contact multicanal moderne est entré dans ce que nous appelons, chez Calabrio, l’ère de l’intelligence du nuage, une ère où le nuage est censé apporter une valeur stratégique à l’entreprise plutôt que de se contenter d’une simple optimisation tactique des coûts. Notre récente étude montre que « voir, c’est croire » lorsqu’il s’agit d’apprécier la valeur réelle de l’informatique dématérialisée.
Les résultats de l’enquête ont montré que la prochaine phase de la transformation du cloud permet aux entreprises d’être plus stratégiques et les avantages les plus fréquemment cités sont les suivants :
- Valeur de la prise de décision dans le nuage : les centres de contact déclarent que le nuage les aide à être plus stratégiques, à prendre des décisions commerciales plus intelligentes et à s’adapter plus facilement aux besoins fonctionnels.
- Valeur des analyses basées sur le cloud : la moitié des personnes interrogées pensent que le passage au cloud a amélioré leur capacité à utiliser des analyses intelligentes pour gérer l’entreprise, y compris des informations pour aider les agents et les clients. Les solutions en nuage facilitent l’exploitation de la valeur des données relatives à la voix du client (VOC) et aux employés. En fin de compte, aider les centres de contact à gagner en visibilité et en impact dans l’ensemble de l’entreprise.
- Valeur de la collaboration basée sur le cloud : les centres de contact constatent que les solutions cloud ont permis à leur personnel éloigné et décentralisé de gagner en flexibilité tout en améliorant la communication et la collaboration.
- Valeur de l’engagement des employés : les centres de contact basés sur le cloud sont plus susceptibles de tirer parti des initiatives d’engagement et de responsabilisation des employés, car le cloud permet des modalités de travail plus souples, offre un retour d’information plus transparent sur les performances et permet de fournir de meilleures informations sur les agents afin d’améliorer l’expérience des employés et donc l’expérience des clients (CX).
- Valeur de la sécurité du cloud : les centres de contact sont moins craintifs qu’il y a cinq ans en ce qui concerne les problèmes de sécurité des données et sont plus enclins à considérer la sécurité comme un élément indispensable plutôt que comme un point de résistance.
- Valeur de l’agilité du cloud : les responsables de centres de contact qui ont pleinement adopté les plateformes cloud estiment que leur infrastructure est plus ouverte à l’essai de nouveaux outils à mesure qu’ils naviguent dans leur transformation numérique et ajoutent de nouveaux canaux de communication tels que les canaux sociaux et les chatbots pour répondre à la demande future.
Procédez étape par étape
La clé pour atteindre la compétence en matière d’informatique dématérialisée et devenir membre de la nouvelle ère de l’informatique dématérialisée est que les entreprises s’immergent totalement dans l’expérience de l’informatique dématérialisée, sans pour autant se précipiter. Par expérience, Calabrio préconise une approche pragmatique et progressive de la migration, en travaillant avec un fournisseur qui possède une expertise dans la mise en œuvre et le soutien des deux principales options de cloud :
- Nuage complet – où tous les systèmes (WEM, CCaaS et CRM) sont déployés dans un nuage public, privé ou hybride.
- Nuage partiel – certains systèmes sont intégrés dans un nuage public, privé ou hybride, tandis que d’autres sont encore sur site.
Quelle que soit l’option choisie par les organisations, elles devraient s’appuyer sur des fournisseurs expérimentés pour répondre à la principale préoccupation mise en évidence par l’étude, à savoir le risque perçu de perte de données au cours de la phase critique de la migration. Les adeptes de l’informatique dématérialisée devraient également prendre en compte les avantages d’une véritable approche SaaS (Software as a Service), où les solutions sont écrites pour l’informatique dématérialisée, par opposition aux applications traditionnelles basées sur des serveurs et hébergées dans l’informatique dématérialisée. Les fournisseurs de services en nuage engagés consacrent suffisamment de temps, d’énergie et de ressources à la formation de leurs clients sur la manière de combiner la technologie et les meilleures pratiques afin de garantir une migration en douceur vers l’informatique en nuage. Une expertise solidement acquise, combinée à des connecteurs prédéfinis, favorise des intégrations réussies et aide à réaliser le plein potentiel des centres de contact orientés vers le cloud.
Le temps d’explorer
Quelle est la prochaine étape pour l’informatique dématérialisée ? De nombreux centres de contact n’ont pas encore exploité tout le potentiel de leurs infrastructures cloud, qu’il s’agisse d’analyses basées sur l’IA et le ML, de gestion de l’engagement de la main-d’œuvre (WEM) ou d’autres stratégies d’avenir. Tout comme les centres de contact sur site ont souvent du mal à percevoir la valeur du cloud parce qu’ils n’en ont pas fait l’expérience, ceux qui sont déjà dans le cloud ne reconnaîtront pas leur potentiel complet tant qu’ils n’auront pas commencé à l’explorer, et c’est maintenant qu’il faut commencer.
Pour plus d’informations, d’idées et d’inspiration, inscrivez-vous à une démonstration de Calabrio ONE ou téléchargez les résultats de la dernière enquête de Calabrio « State of the Contact Centre 2021″ : Le cloud est là. Quelle est la prochaine étape ? »
