Fournir un excellent service à la clientèle est aujourd’hui plus complexe que jamais. Les clients s’attendent à pouvoir joindre votre entreprise à leur convenance, que ce soit par téléphone, par chat, par réseau social, par courrier électronique ou en libre-service. Mais le CX omnicanal ne consiste pas seulement à offrir davantage de moyens de se connecter.
Le véritable omnicanal n’est pas le multicanal. Si le multicanal offre des choix, l’omnicanal veille à ce que ces choix soient connectés, de sorte que les clients puissent passer de l’un à l’autre en toute transparence, sans perdre de vue le contexte ou l’élan.
Le véritable défi consiste à aligner les personnes, les processus et les plateformes derrière ces canaux. C’est là que Gestion de l’engagement du personnel (WEM) marche dans. Souvent négligé, le WEM est la base essentielle pour fournir un service personnalisé et sans faille sur tous les canaux, tout en permettant à votre équipe d « être responsabilisée et à vos opérations d » être efficaces.
Qu’est-ce qui fait obstacle à une bonne CX ?
Selon Gartner, 62 % des clients considèrent que changer de canal au cours d’une interaction de service représente un « effort important ». C’est le symptôme de problèmes plus profonds :
- Des outils déconnectés qui ne transfèrent pas le contexte entre les agents ou les canaux
- Mauvais alignement des ressourcesLes agents de l’administration centrale, ce qui se traduit par de longs temps d’attente ou des agents débordés
- Manque de visibilitéLe manque de visibilité, qui rend difficile le suivi et l’amélioration des performances en temps réel
En bref, de nombreuses stratégies omnicanales échouent parce qu’elles considèrent les canaux comme des silos autonomes, plutôt que comme des éléments d’un parcours client unifié soutenu par le personnel adéquat.
Pourquoi le WEM est le secret d’un CX omnicanal sans faille ?
Une plateforme WEM moderne regroupe la planification, les prévisions, l’analyse des performances, la gestion de la qualité et le coaching des agents, le tout en un seul endroit. Il ne s’agit pas seulement d’efficacité interne. Elle a un impact direct sur l’expérience du client.
Voici comment :
1. Optimiser la dotation en personnel sur l’ensemble des canaux
WEM permet une gestion efficace du personnel et la planification des ressources en temps réel en fonction de la demande, des compétences et du volume des canaux. Que vos clients appellent, chattent ou envoient des messages, l’agent adéquat est toujours disponible, ce qui minimise les temps d’attente et maximise la résolution des problèmes.
2. Améliorer l’expérience et les performances des agents
Des agents engagés offrent un meilleur service. WEM leur donne une visibilité sur leur emploi du temps, leurs objectifs et leurs performances. Il permet également de disposer d’outils de coaching et de développement plus intelligents, ce qui permet de créer une main-d’œuvre plus motivée et plus compétente.
3. Apporter des améliorations fondées sur la connaissance
Avec l’interaction d’interaction d’interaction et contrôle de la qualitéWEM fournit les informations dont les dirigeants ont besoin pour affiner les opérations, renforcer la formation et améliorer en permanence les résultats pour les employés et les clients.
4. Permettre un routage plus intelligent
Les solutions WEM intégrées permettent aux outils de routage d’aller au-delà de la disponibilité, en tenant compte des compétences des agents, de la charge de travail et de l’historique des performances, afin de s’assurer que chaque client est mis en relation avec la ressource la mieux adaptée.
Le coût de l’oubli du WEM dans votre stratégie CX omnicanale
Les organisations qui se concentrent uniquement sur la technologie des canaux risquent de passer à côté de l’élément humain de la prestation de services. Sans une base WEM solide, même les plates-formes omnicanales les plus avancées peuvent s’avérer insuffisantes, ce qui est dommageable :
- L’épuisement professionnel et l’attrition des agents
- Dépassement des accords de niveau de service (SLA) et des objectifs de satisfaction des clients (CSAT)
- Qualité de service incohérente
- Utilisation inefficace des ressources
En revanche, les entreprises qui investissent dans le WEM sont mieux positionnées pour s’adapter à l’évolution de la demande, prendre en charge des équipes hybrides et personnaliser chaque interaction à grande échelle.
Vous voulez avoir une vue d’ensemble ?
Notre dernier rapport explore la manière dont la gestion de l’engagement de la main d’œuvre favorise le succès de la CX omnicanale, en s’appuyant sur des données fraîches, des références sectorielles et des conseils d’experts.
