L’enquête menée par l’Enterprise Research Centre auprès de 1 000 entreprises britanniques a donné des résultats à la fois instructifs et encourageants. Alors que de nombreuses entreprises ont vu leur chiffre d’affaires chuter de 42 % et leur niveau d’emploi de 30 %, d’autres ont réussi à se développer malgré COVID-19. Il est surprenant de constater qu’un cinquième (21 %) des personnes interrogées ont perçu les effets positifs de la pandémie, 17 % d’entre elles citant le fait que « l’adoption plus large de la technologie numérique a considérablement modifié leur modèle d’entreprise ». Dans le même temps, les priorités organisationnelles ont changé : les « nouveaux processus » (72 %) et les « technologies numériques » (65 %) arrivent en tête de liste, suivis de près par la « pénétration de nouveaux marchés » et l’introduction de « nouveaux produits et services » pour 55 % et 53 % des entreprises respectivement.
Par ailleurs, dans une étude récente sur les organisations britanniques, McKinsey parle de l’importance de la « résilience agile ». Tirant les leçons du COVID-19, ces organisations résilientes partagent cinq caractéristiques communes, dont le développement d’une culture qui responsabilise les personnes et la mise à leur disposition des technologies dont elles ont besoin.
Quelles mesures les organisations peuvent-elles prendre pour réussir dans la nouvelle ou prochaine normalité ? Que peuvent faire les centres de contact pour tirer parti des changements massifs dans les croyances et les comportements des consommateurs ? Comment des technologies telles que le cloud, longtemps considérées comme un élément émergent de l’expérience du service client moderne, deviennent-elles de plus en plus vitales pour la « résilience agile » ? Ce sont là des questions fondamentales que nous avons entrepris d’explorer dans notre kit d’accélération du redressement, qui présente un ensemble d’outils et de modèles modernes permettant de fidéliser les clients et d’accroître les parts de marché après la crise du COVID.
Transformez les représentants des centres de contact en ambassadeurs de la marque
Le chemin de la guérison commence à l’intérieur de soi. Suivez ce plan en trois points pour préparer les agents de première ligne et les autres membres du personnel en contact avec la clientèle :
- Intégrez l’histoire de votre marque dans le processus de réflexion – en aidant les agents à intérioriser l’histoire de la marque de votre organisation afin qu’elle devienne une seconde nature lorsqu’ils interagissent avec les clients, quel que soit le canal. Commencez par une bonne formation pour les nouvelles recrues et les membres expérimentés de l’équipe. Faites de l’histoire de la marque une partie intrinsèque du processus de recrutement, puis renforcez le message en l’intégrant dans les communications régulières du groupe et dans les réunions virtuelles de l’équipe. L’application d’une histoire de marque forte dans les conversations, à chaque occasion, renforcera l’engagement du personnel et des clients. Il encourage les agents à partager les meilleures pratiques tout en montrant aux clients que votre organisation est soucieuse de leur bien-être et qu’elle leur apporte une réelle valeur ajoutée.
- Articulez l’histoire parfaite de votre marque – en équipe, discutez, découvrez et articulez ce que votre histoire de marque signifie réellement. En travaillant avec ceux qui sont en première ligne, les gestionnaires peuvent rapidement formuler une histoire de marque dont les agents peuvent être fiers, tout en fournissant un différentiateur concurrentiel unique qui permet à votre organisation de se démarquer. Posez-vous les questions suivantes : « Qu’est-ce qui nous motive ? », « Comment rendons-nous le monde meilleur ? », « Comment améliorons-nous la vie de nos clients ? », « Quelle est notre vision de l’avenir ? » et « Quelles sont nos valeurs fondamentales ? ». Lorsque vous répondez à ces questions, prenez toujours en compte le point de vue du client.
- Gamification – il existe de nombreuses façons de transformer les agents en ambassadeurs de la marque en utilisant votre propre histoire de marque. L’une des méthodes les plus engageantes et les plus efficaces est la gamification, qui fonctionne bien lorsque les agents sont répartis sur plusieurs sites ou, de plus en plus, travaillent à domicile. Comme toute chose, il y a de bonnes et de mauvaises façons de mettre en œuvre et de maintenir une stratégie de gamification réussie. Les meilleures initiatives de gamification sont liées aux objectifs de l’entreprise et sont à la fois compétitives et collaboratives. Faites en sorte que les prix aient un sens – il ne sert à rien de distribuer des cartes-cadeaux pour des restaurants que les agents ne peuvent pas fréquenter ; pourquoi ne pas envisager une adhésion à Amazon Prime ou un abonnement à Netflix ? Enfin, la ludification doit être motivante, en offrant des badges aux gagnants pour qu’ils partagent leurs succès – et leur apprentissage – avec les autres, tout en stimulant le moral des troupes.
Alors que les plans du gouvernement britannique visant à assouplir le confinement se profilent à l’horizon, quel meilleur moment pour planifier votre propre itinéraire d’évacuation en cas de pandémie ? Qu’il s’agisse de mieux comprendre vos meilleurs clients, de créer des expériences multicanal cohérentes ou de maîtriser l’art du Cloud, le dernier eBook de Calabrio offre une variété d’outils et de techniques pour se préparer à la phase critique de l’après-COVID. Pour plus d’informations et de conseils, téléchargez le « Kit d’accélération de la reprise » de Calabrio.
