Calabrio et Five9 unissent leurs forces pour moderniser les opérations du centre de contact
L’intégration centrée sur le client fait progresser le secteur grâce au streaming audio en temps réel
MINNEAPOLIS – JULY 30, 2024 – Calabrio, leader sur la performance de la main-d’œuvre, est ravi d’annoncer une intégration de nouvelle génération avec Five9, fournisseur de la plateforme Intelligent CX Platform. En tant que partenaire Five9 Select, Calabrio propose désormais des fonctionnalités de gestion de la qualité et d’analytique optimisées par Five9 VoiceStream, un nouveau service de streaming audio et de métadonnées en temps réel.
« La réussite de nos clients stimule l’investissement continu de Calabrio dans l’innovation. Five9 partage cet engagement à aider les entreprises à prospérer dans un environnement centré sur le client et en constante évolution. », explique Joel Martins, directeur de la technologie et directeur général par intérim de Calabrio. « Grâce à cette collaboration, nos clients peuvent proposer des expériences exceptionnelles, accroître la satisfaction des agents et améliorer leur efficacité opérationnelle. »
L’intégration offre de nombreux avantages aux clients des centres d’appels virtuels (VCC) Five9, notamment l’enregistrement des appels de niveau entreprise, la gestion de la qualité, l’analyse par IA et la gestion des effectifs, tous pris en charge et certifiés par Calabrio et Five9. Grâce au streaming en temps réel unique de Five9 VoiceStream pour l’audio et les métadonnées, cette collaboration surpasse ses concurrents, qui ne fournissent des enregistrements audio et des métadonnées qu’après l’interaction client.
« L’innovation est essentielle pour les centres de contact modernes. L’introduction du streaming audio en temps réel à l’aide e Five9 VoiceStream pose un jalon majeur dans l’industrie. », ajoute Dan Burkland, président de Five9. « Calabrio est un leader établi dans le domaine de la gestion de l’engagement de la main-d’œuvre et apporte une longue histoire de l’engagement client. Ensemble, nous permettons aux centres de contact d’atteindre une efficacité, une flexibilité et des performances inégalées. »
Nutrisystem, l’un des premiers bêta-testeurs du VoiceStream de Five9 pour le streaming audio en temps réel, a été confronté à des problèmes dans son centre de contact, concernant les processus de planification des effectifs et de gestion de la qualité, en raison de tâches manuelles et d’informations déconnectées. Grâce à Calabrio ONE, Nutrisystem a modernisé et automatisé les opérations de son centre de contact. L’intégration entre Calabrio et Five9 a permis de diffuser de manière fluide les enregistrements d’appels vers Calabrio ONE pour une gestion et des analyses de la qualité assistées par IA. Les planificateurs des effectifs disposent également d’outils sophistiqués de prévision et de planification automatisée, assistés par IA pour produire plus efficacement les prévisions et les calendriers. Nutrisystem bénéficie désormais d’analyses améliorées, d’une visibilité renforcée sur l’expérience client et la productivité de son centre de contact a augmenté de 67 %.
Pour plus d’informations et de détails sur l’intégration, rendez-vous sur : https://www.calabrio.com/five9-calabrio/
À propos de Calabrio
Calabrio est un allié de confiance des plus grandes marques. Première couche numérique d’un centre de contact axé sur le client, la suite de performance du personnel Calabrio ONE aide à enrichir et à comprendre les interactions humaines, et fait ainsi de votre centre de contact le gardien de votre marque. Nous maximisons les performances des agents, dépassons les attentes des clients et améliorons l’efficacité de la main-d’œuvre grâce à des données connectées, des analyses utilisant l’IA, une gestion automatisée de la main-d’œuvre et un coaching personnalisé. Seul Calabrio ONE rassemble des solutions d’optimisation des effectifs, d’engagement des agents et de business intelligence dans une suite cloud native entièrement intégrée qui s’adapte à votre entreprise.
