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Selon une étude de Dimension Data, 41,3 % des centres de contact fonctionnent encore sans technologie WFM. Cela s’explique par le fait que, jusqu’à récemment, la gestion manuelle des horaires à l’aide de feuilles de calcul était encore considérée comme acceptable pour créer des horaires statiques.

Pourtant, à mesure que les centres de contact augmentent en taille et en complexité, cette approche devient rapidement obsolète. On attend désormais des agents qu’ils soient capables de traiter plus d’un type de transaction, et ces transactions peuvent se produire sur plusieurs canaux. Les feuilles de calcul ne peuvent tout simplement pas s’adapter à ces besoins en constante évolution. C’est là que le WFM rationalisé peut contribuer à améliorer l’efficacité du centre d’appels, avec des avantages indirects qui s’étendent à l’ensemble de l’entreprise.