Lors de la crise sanitaire COVID-19, les Hôpitaux Universitaires de Paris (le plus grand hôpital public d’Europe avec 100 000 employés), comme de nombreux organismes de santé, ont craint d’être débordés. Elle a mis en place une application numérique permettant aux habitants de la région de surveiller leurs symptômes depuis leur domicile et de les signaler à distance à leur médecin au quotidien.

Pour gérer la nouvelle application de surveillance COVID-19, l’hôpital a construit un tout nouveau centre de contact pour enregistrer les nouveaux patients et rester en contact avec eux, faciliter le remplissage des formulaires et déclencher des alertes auprès du personnel médical de l’hôpital pour les cas urgents.

Parmi les principaux défis à relever, citons le recrutement et la formation de centaines de bénévoles pour le nouveau centre de contact, en quelques semaines seulement. L’étape suivante consistait à élaborer des calendriers efficaces tenant compte de la disponibilité des volontaires et de leurs préférences, puis à leur communiquer rapidement ces calendriers. Parallèlement, la mise à disposition de données et de capacités d’analyse en temps réel sur la gestion des effectifs était essentielle pour permettre une planification et une prévision efficaces des ressources dans un contexte de pandémie en évolution rapide.

Facile à utiliser et rapide à déployer, la mise en œuvre de Calabrio WFM a soutenu de manière tangible ce qui est devenu la plus grande expérience de télémédecine jamais réalisée aux Hôpitaux Universitaires de Paris.

Webhelp a bénéficié des capacités de Calabrio en matière de planification automatisée, de prévision et d’analyse des données WFM. Grâce à l’application mobile, les hôpitaux universitaires de Paris ont réussi à intégrer plus de 180 000 patients dans l’application de surveillance COVID-19, avec la participation de 3 500 médecins et bénévoles.

La flexibilité de la solution a permis à Webhelp de créer un cadre agile de planification et de capacité des ressources pour les Hôpitaux Universitaires de Paris. Grâce à Calabrio, Webhelp a pu recruter des centaines de nouveaux bénévoles par le biais de divers canaux, notamment le téléphone et l’e-mail, ainsi que les plateformes de messagerie des médias sociaux les plus populaires, notamment Slack et WhatsApp. Ils pourraient former des volontaires rapidement et à distance, puis les programmer selon dix modèles d’équipes différents.

Les capacités de libre-service offertes par l’application Calabrio MyTime ont été un atout majeur. Tout en permettant aux bénévoles de contrôler leur propre emploi du temps, l’application MyTime s’est révélée être un puissant outil de motivation. Le fait de garder les bénévoles connectés et engagés à tout moment les a incités à offrir une expérience client exceptionnelle. De leur côté, plus de 94 % des patients se sont dits rassurés par le programme de surveillance COVID-19.