Calabrio aide l’équipe de planification de Nationwide à planifier ses effectifs

Dans le cadre d’une initiative de changement, Nationwide a cherché à améliorer ses capacités de gestion du personnel (WFM), en remplaçant un ancien outil par une solution technologique plus souple et plus efficace. Il s’agit d’un élément clé de ses efforts plus larges visant à moderniser sa pile technologique et à améliorer les capacités opérationnelles dans l’ensemble de l’entreprise.

Pour répondre à ces besoins, Nationwide souhaitait mettre en œuvre une solution WFM avancée afin de gérer ses exigences complexes en matière de planification à travers plusieurs canaux et départements. La nouvelle solution devait également s’intégrer de manière transparente avec des technologies telles qu’Amazon Connect pour la téléphonie et QStory pour l’automatisation intra-journalière, tout en offrant une expérience utilisateur transparente. En outre, il était essentiel que le nouvel outil WFM soit mis en œuvre sans perturber le fonctionnement des systèmes existants.

Suite à la mise en œuvre réussie de Calabrio WFM, Nationwide a identifié une série d’avantages dans l’ensemble de son centre de contact. Grâce à une planification plus efficace, à la disponibilité de données en temps réel et à la facilité d’utilisation, l’équipe de planification gagne un temps considérable qu’elle peut réaffecter à l’assistance aux clients et à l’amélioration de l’expérience client.

Les outils de prévision avancés proposés par Calabrio jouent un rôle crucial dans l’amélioration de l’efficacité opérationnelle. L’interface conviviale du système améliore encore l’expérience des planificateurs et des prévisionnistes, en simplifiant les tâches telles que les modifications de données, l’exportation de données et la gestion des horaires, et en améliorant l’efficacité. La possibilité d’établir des profils intrajournaliers contribue également à ces gains d’efficacité par rapport à la solution précédente.

La capacité de Calabrio à rationaliser et à automatiser les processus, tels que les cas JML (joiners, leavers, and movers) et les tâches de travail flexible, réduit le temps qui aurait autrement été consacré à l’exécution manuelle de chaque tâche. Ce temps gagné peut être réinvesti dans d’autres activités qui améliorent l’expérience du client.

Un autre avantage est l’intégration transparente de Calabrio avec Amazon Connect et QStory, ce qui garantit un flux de données fluide, une capacité vitale pour une planification et des prévisions précises, ainsi que pour un contrôle en temps réel du respect des règles. Cette intégration permet une meilleure collaboration entre les équipes et des ajustements plus réactifs aux conditions en temps réel, ce qui contribue à maintenir des niveaux de service élevés dans les centres de contact de Nationwide. Tout cela a été réalisé sans aucune perturbation opérationnelle, conformément aux exigences de Nationwide.

Nationwide bénéficie également d’une relation solide avec les équipes produits de Calabrio. « Il est essentiel pour moi, en tant que client, d’avoir un partenariat collaboratif, et j’ai vraiment apprécié l’ouverture et la volonté des équipes produits de Calabrio d’écouter et de travailler avec nous », a déclaré Lisa.

Nationwide envisage également d’élargir l’utilisation de Calabrio WFM et d’utiliser ses capacités pour obtenir des avantages supplémentaires dans l’ensemble de l’organisation.