Malgré un Net Promoter Score (NPS) déjà impressionnant de 60-70 %, les responsables du centre de contact d’Idaho Central ont fixé trois objectifs ambitieux pour 2020 : faire passer le NPS à 80-90 %, améliorer les scores d’assurance qualité d’un demi-point de pourcentage et augmenter le sentiment général de 10 %. C’est pourquoi les responsables des centres de contact savaient qu’ils devaient intervenir rapidement lorsqu’ils ont découvert que l’e-mail hebdomadaire de « scorecard » basé sur Excel envoyé aux agents n’était pas lu par la plupart d’entre eux, et ne les motivait pas non plus. Pour atteindre leurs objectifs pour 2020, les dirigeants avaient besoin d’un meilleur moyen de rendre les scores de qualité et de sentiment en temps réel, ainsi que le NPS prédictif, disponibles à la demande pour tous les agents et superviseurs du centre de contact.

Avec des données exploitables et des analyses en temps réel à portée de main, les agents du centre de contact d’Idaho Central peuvent désormais auto-évaluer leurs interactions avec les clients à tout moment, puis améliorer de manière autonome leur qualité et leur service en fonction des besoins. Grâce à la mise en place d’un NPS prédictif et d’un tableau de bord en temps réel, Idaho Central a augmenté son NPS positif de 19 %, pour atteindre 92 %. Ce résultat a dépassé l’objectif de 80-90 % fixé pour 2020 et a augmenté de 104 000 le nombre de membres d’Idaho Central qui sont des promoteurs de NPS – un exploit particulièrement impressionnant si l’on considère les volumes d’appels inattendus et supérieurs à la moyenne causés par COVID-19.