E.ON augmente la disponibilité de ses agents grâce à des horaires flexibles

Taux de réponse de 90 % pour les appels entrants
Taux de réponse de 100 % pour les demandes de renseignements non téléphoniques
Diminution de 30 % du temps consacré au traitement des courriers électroniques
Réduction des arriérés et des temps d’attente

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L’amélioration des prévisions et l’accroissement de la flexibilité des horaires augmentent la satisfaction des agents et des clients.

Défi

Le centre de contact d’E.ON est très sollicité. Il reçoit chaque année plus de 1,2 million de demandes de renseignements par téléphone, par chat et par courrier électronique, soit 2 500 à 4 000 appels téléphoniques par jour.

Pourtant, au lieu d’optimiser les processus commerciaux essentiels, les responsables des centres de contact passaient un temps excessif à effectuer des tâches administratives de base. Ils ne pouvaient pas suivre les choses autant qu’ils le voulaient. Ils ont eu du mal à traiter les appels à temps. De plus, ils ne disposaient pas du contrôle nécessaire pour s’assurer que leurs conseillers du service clientèle consacraient leur temps aux bonnes tâches.

Solution

Grâce à Calabrio WFM, les responsables des centres de contact établissent désormais des prévisions précises sur lesquelles repose l’ensemble du service client d’E.ON, prévisions qui prennent même en compte les volumes d’e-mails prévus.

Les prévisions détaillées, par exemple, permettent de planifier les promotions et autres publipostages, tandis que les prévisions à long terme aident à déterminer le budget du service clientèle de l’année suivante. Les responsables peuvent créer des rapports prévisionnels personnalisés qui identifient le moment où le centre de contact reçoit le plus de demandes ou le moment où le taux d’absentéisme pour cause de maladie est le plus élevé. Les conseillers utilisent également les nouvelles prévisions pour planifier leurs congés.

En outre, les capacités de planification flexible de Calabrio permettent à E.ON de mieux répartir ses conseillers, afin qu’ils soient disponibles quand et comment les clients les contactent. La durée des vacations des conseillers peut désormais varier entre six et dix heures, et tout est planifié à l’avance : qui répondra au téléphone ou au service de chat et qui surveillera Facebook pendant une période donnée. La planification de Calabrio permet également aux agents d’accéder facilement à leur emploi du temps en temps réel, afin qu’ils puissent voir rapidement ce qu’ils doivent faire et quand.

Nous n'aurions pas pu atteindre notre niveau actuel de disponibilité sans Calabrio WFM et sa planification flexible. Notre charge de travail s'est équilibrée, ce qui a eu pour effet d'équilibrer notre taux de réponse".

Anette Jonsson

Directeur du groupe pour les affaires, l'analyse et la planification

Résultat

L’amélioration de l’environnement de travail dans le centre de contact d’E.ON a permis d’augmenter le taux de satisfaction des clients grâce à des employés plus satisfaits.

E.ON atteint désormais régulièrement son objectif de répondre à 90 % des appels entrants et à 100 % des demandes reçues par d’autres canaux, tout en consacrant 30 % de temps en moins au traitement des courriels. La charge de travail des conseillers s’est équilibrée, ces derniers bénéficiant d’heures plus productives, même lors des journées les plus chargées. Les arriérés ont également diminué, ce qui raccourcit les temps d’attente car moins de personnes rappellent.

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