Le groupe CEGA fait appel à Automated WFM pour une planification plus intelligente de son centre de contact

Des processus d’inscription plus rapides et plus efficaces
Des prévisions et une préparation plus intelligentes
Des employés plus responsabilisés
Un engagement plus fort des agents

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Amélioration spectaculaire des temps de réponse et diminution des temps d’attente après la multiplication par quatre du nombre d’agents

Défi

Le centre de contact de CEGA, qui compte 130 agents, est très actif et complexe. Il se compose de deux groupes distincts – une équipe de sélection médicale et un service d’indemnisation – qui ont des objectifs et des horaires différents. Les agents de contrôle médical travaillent de 8 heures à 21 heures, sept jours sur sept, et répondent aux appels des personnes qui souhaitent s’assurer qu’elles sont couvertes médicalement avant de souscrire un nouveau produit d’assurance, ou qui ont besoin de mettre à jour une condition préexistante ou d’ajouter une nouvelle condition à leur police d’assurance existante. Les agents chargés des sinistres, quant à eux, traitent les demandes concernant les nouveaux sinistres ou les sinistres existants et répondent aux appels 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Les responsables du centre de contact de CEGA avaient assigné à leurs agents un objectif ambitieux : régler les sinistres dès le premier appel. Mais ils ont rapidement constaté qu’une série de difficultés compromettaient la réalisation de cet objectif.

Tous les agents ont maintenu une longue durée moyenne de traitement des appels de plus de neuf minutes. Les volumes d’appels sont saisonniers : en hiver, ils sont en moyenne de 600 à 700 appels par jour, mais en été, ils atteignent souvent 1 300 appels par jour. En outre, les horaires de travail des agents étaient variés et compliqués, et le processus d’établissement des tableaux de service était manuel et prenait beaucoup de temps.

S’ils voulaient atteindre leur objectif en matière de demandes d’indemnisation tout en maintenant des niveaux élevés de service à la clientèle et d’engagement du personnel, les dirigeants du centre de contact de CEGA savaient qu’ils avaient besoin d’une nouvelle plateforme de gestion des effectifs (WFM) automatisée, très flexible et capable de prendre en charge la nature 24/7 de leurs opérations dans un contexte mondial de risque de voyage en constante évolution.

Solution

Avec Calabrio WFM, les responsables contrôlent totalement l’environnement de leur centre de contact, même lorsqu’ils sont loin de leur bureau. Ils peuvent facilement établir des listes complexes, les publier en utilisant des données en temps réel et les partager des mois à l’avance.

Ils peuvent également comparer les horaires des agents au fur et à mesure, à partir de tablettes ou d’autres appareils mobiles, et procéder aux ajustements nécessaires en cours de route. La visibilité claire des activités intrajournalières et l’adhésion en temps réel leur permettent également de programmer des réunions d’équipe ou individuelles pendant les périodes calmes.

En outre, les agents reçoivent des fenêtres contextuelles automatiques sur leur bureau qui leur rappellent quand prendre leurs pauses ou aller déjeuner, et qui confirment les changements d’équipe qu’ils ont demandés précédemment. De plus, un nouveau tableau de classement des agents utilise des éléments de gamification pour récompenser publiquement les agents les plus performants pour leur travail et leur réussite.

Nous pensons qu'il ne suffit pas de répondre rapidement aux appels, et nous inculquons cette philosophie à nos agents. Par exemple, nous nous efforçons d'indemniser les sinistres dès le premier appel et nous mettons en place un programme de "facilité pour le client" afin de mesurer activement le niveau de satisfaction de la clientèle.

Ben Thomas

Responsable du service clientèle

Résultat

Avec Calabrio WFM, CEGA a rationalisé ses processus d’inscription et a réalisé des économies tangibles en termes de temps et de coûts. Des prévisions et une préparation plus intelligentes permettent d’organiser les pauses, les déjeuners et les vacances au bon moment, et de réduire le risque d’un manque de ressources en personnel pendant les périodes où les volumes d’appels sont importants.

Tous les membres du personnel se sentent habilités à prendre le contrôle de leur temps – tant au travail qu’à la maison – grâce aux nouvelles capacités de libre-service, à la notification préalable des quarts de travail alloués et à la transparence accrue des performances offertes par Calabrio. L’ensemble du personnel peut également identifier les tendances et les domaines susceptibles d’être améliorés en utilisant la vue historique de Calabrio sur l’activité du centre de contact.

L’engagement des agents s’est accru, ces derniers appréciant la flexibilité et le niveau de contrôle dont ils disposent désormais – ils peuvent s’approprier leurs listes, vérifier et échanger des postes, et même réserver leurs vacances rapidement, depuis leur domicile, avec très peu d’intervention de la part de la direction.

Les dirigeants ont également constaté que les notifications automatiques et l’amélioration de l’adhésion en temps réel permises par Calabrio ont eu un effet apaisant sur les opérations quotidiennes de leur centre de contact. Ils ont également économisé plusieurs milliers de dollars qui étaient auparavant consacrés à des paiements de « repli » – des frais fixes versés aux agents pour qu’ils soient de garde au cas où d’autres agents seraient malades -, Calabrio ayant révélé que ces paiements n’étaient plus nécessaires.

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