Calabrio transforme les services de santé mentale de crise de Mersey Care

Le Mersey Care NHS Foundation Trust est l’un des plus grands organismes fournissant des services de santé physique et mentale dans le nord-ouest de l’Angleterre. Au service de plus de 1,4 million de personnes sur 170 sites de services cliniques dans la région, le Trust est également chargé des services couvrant le nord du Pays de Galles et les Midlands.

Mersey Care et NHS Informatics Merseyside se sont associés à ITGL, une société de conseil numérique plusieurs fois récompensée, et à Calabrio pour mettre au point le service d’assistance téléphonique. Ensemble, ils ont veillé à ce que les dernières innovations technologiques soient déployées pour améliorer en permanence la capacité de Mersey Care à prendre en charge les personnes en situation de crise.

La solution nécessitait également l’intégration de produits tiers, et grâce à un processus rigoureux, Cisco Webex Contact Center / Calabrio a répondu avec succès aux spécifications requises, y compris un processus de validation de concept en temps réel pour démontrer que la technologie fonctionnerait. Il s’agissait notamment d’analyser plus de 1 000 appels et de fournir un retour d’information en temps réel et des informations qui ont permis au conseil d’administration de s’assurer de la capacité du produit.

En outre, la solution est personnalisée pour permettre au Trust de hiérarchiser et d’acheminer les appels en fonction de leur degré d’urgence, ce qui garantit que les appels critiques parviennent immédiatement aux cliniciens, réduisant ainsi la pression sur les services d’urgence et facilitant un soutien approprié en matière de santé mentale sans que l’utilisateur du service n’ait à se rendre aux services d’urgence de l’hôpital.

L’utilisation de la synthèse vocale permet à l’équipe d’être flexible et de répondre aux besoins des patients. Grâce à cette nouvelle technologie, les cliniciens peuvent réduire leur temps d’administration en utilisant la fonction de synthèse vocale au lieu de saisir manuellement leurs notes. Les données et les rapports en temps réel et historiques sont accessibles dans Webex, ce qui permet à l’équipe de mieux gérer les appels, les temps d’attente, les appels abandonnés, les rappels et la disponibilité des agents.

Il est important de noter que la solution a été conçue pour faciliter au maximum son utilisation par les cliniciens. En gardant à l’esprit que l’utilisateur de la solution ne serait pas un utilisateur technique mais un clinicien qui s’occupe d’un patient dans le besoin, la plateforme a été personnalisée avec des fonctionnalités qui aident le clinicien à fournir des soins rapides et efficaces. Par exemple, des fonctions telles que les visualisations de la demande en temps réel pour les cliniciens afin de faciliter la gestion de l’acuité, ainsi que la génération de rapports en direct qui fournissent des informations sur les thèmes et les tendances pour les milliers d’appels reçus quotidiennement.

La mise en œuvre de cette approche a permis au Trust de réagir plus rapidement, de fournir les soins appropriés et de préserver le bien-être des cliniciens afin qu’ils puissent continuer à fournir ce service essentiel selon les normes les plus élevées.

La solution a donné des résultats remarquables, dépassant les attentes et les objectifs. Par exemple, Mersey Care a constaté que seuls 21 % des contacts traités par les cliniciens sont « cliniques ». En réacheminant les appels vers les membres de l’équipe les plus appropriés, les cliniciens ont plus de temps pour traiter les appels critiques. Calabrio Analytics résume automatiquement les contacts et identifie l’emplacement des points clés d’un appel. Grâce aux transcriptions, à la navigation des contacts et aux résumés de 150 mots disponibles en moins de 10 minutes, Calabrio a réduit le temps consacré aux notes et aux rapports après appel, augmentant ainsi la capacité de la main-d’œuvre dans tous les domaines de compétence.

L’analyse permet également d’identifier les schémas de contacts répétés, soit par les numéros composés, soit par d’autres indicateurs de contacts répétés. Mersey Care a actuellement identifié que 15,3 % des contacts sont des appels répétés. Ces appels peuvent faire l’objet d’un audit et être étudiés afin d’identifier les domaines dans lesquels le service a pu être amélioré ou ceux dans lesquels le personnel pourrait bénéficier d’une formation complémentaire afin de garantir que les soins adéquats soient prodigués et, espérons-le, de réduire le nombre d’appels répétés. Cela permet également à l’équipe d’identifier les appelants récurrents et de les aider avec les services communautaires ou de les orienter vers les interventions appropriées si nécessaire.

Les tableaux de bord, alimentés par la transcription, identifient les cliniciens qui ont traité des volumes élevés de contacts ou dont le personnel a traité des contacts particulièrement difficiles ou abusifs. Avec 50 cliniciens qui quittent le service chaque année et 6 728 heures consacrées à l’intégration et à la formation du nouveau personnel, l’identification du personnel présentant un risque d’épuisement professionnel permet d’apporter un soutien plus efficace au bien-être. Les cliniciens sont ainsi protégés et mieux fidélisés, ce qui permet à l’entreprise de gagner du temps et d’économiser des ressources.

Plus précisément, les tableaux de bord en direct de la solution aident l’équipe clinique à superviser en temps réel la demande et l’acuité. Cela permet de déclencher des escalades cliniques et de mobiliser des ressources le cas échéant.

Le système a également favorisé l’apprentissage individuel et en équipe par le biais de la supervision en utilisant l’analyse et l’enregistrement des appels.

Pendant les fermetures de COVID, une moyenne de 3 500 personnes par mois dans la région de North Mersey ont utilisé le service. Le projet de ligne d’aide d’urgence, qui en est à sa quatrième année d’existence, continue d’évoluer : on sait que 500 000 personnes de plus qu’en 2020 utilisent le service et que la moyenne des appels traités est passée de 2 000 à 9 000 par mois.