OTTO rationalise les processus et mobilise les employés avec le lancement du WFM

Des prévisions simplifiées et accélérées
Accélération des processus de planification et d’approbation des vacances
Une planification des vacances plus équitable pour tous les agents
Accès facile aux horaires en temps réel à partir d’appareils mobiles

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L’accélération et l’automatisation des prévisions et de la planification augmentent la productivité des gestionnaires et la satisfaction des agents.

Défis

Depuis ses premiers pas dans le commerce électronique en 1995, OTTO réalise aujourd’hui plus de 95 % de ses ventes sur l’internet. Au cours du seul dernier exercice, plus de 6,6 millions de clients ont passé des commandes en ligne auprès d’OTTO, le site otto.de recevant jusqu’à 10 nouvelles commandes par seconde pendant les périodes de pointe.

Pour conserver sa réputation de fournisseur de services de détail le plus orienté vers le client en Allemagne, OTTO a pour mantra de communiquer avec les clients « personnellement, rapidement et sur tous les canaux ». C’est pourquoi OTTO s’appuie sur un réseau national de 15 centres de contact – ou « centres de relation » – qui s’efforcent d’offrir aux clients une expérience d’achat exceptionnelle 24 heures sur 24.

Pourtant, malgré la sophistication du commerce électronique d’OTTO, tous ses centres de relation avec la clientèle n’avaient pas adopté des pratiques modernes de gestion de la main-d’œuvre. Certains s’appuient encore sur des processus manuels pour planifier et prévoir les agents, avec de nombreux agents imprimant des plannings sur papier qui deviennent probablement obsolètes avant même d’avoir été consultés.

Solution

Grâce à Calabrio WFM, OTTO établit désormais des plannings pour 1 600 agents, qui peuvent consulter leurs plannings à jour à tout moment et échanger facilement des postes si nécessaire, directement à partir de leurs appareils mobiles.

Afin de mieux s’impliquer auprès de ses employés, OTTO a décidé très tôt de ne pas centraliser immédiatement tous les processus WFM. Il s’agissait d’une marque de respect pour les planificateurs de chaque site qui partagent une relation spéciale avec leurs équipes et qui comprennent ce que veulent les agents, comment ils veulent travailler et comment la nouvelle solution WFM pourrait répondre à leurs besoins individuels.

L'heure du changement a sonné. Notre objectif était de trouver une solution unique qui soit moderne et, surtout, qui puisse s'adapter à la façon dont nos collaborateurs souhaitent travailler. Après avoir évalué quatre produits, nous avons choisi Calabrio WFM parce qu'il offrait la meilleure vision pour impliquer nos agents".

Stefan Schäff –

Chef de l'assistance – OTTO

Résultat

Avec Calabrio WFM, les responsables des centres de contact ont considérablement augmenté la participation des employés et étayé le processus de gestion du changement d’OTTO avec un produit WFM qui fonctionne comme il le fait.

Les activités de prévision pour des millions d’équipes sont considérablement simplifiées et accélérées, tout comme les processus de planification et d’approbation des vacances pour plusieurs équipes, groupes de travail et sites. En outre, la transparence permise par la technologie WFM a rendu la planification des vacances plus équitable pour tous les agents.

De plus, OTTO est persuadé que le temps gagné grâce à cette automatisation – bien qu’il ne s’agisse pas de la principale raison du choix de Calabrio WFM – a déjà couvert les coûts initiaux du projet WFM.

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