Wix réduit de 40 % le temps consacré à la planification des agents grâce à Calabrio, ce qui permet d’améliorer l’adhésion et la réduction des stocks au sein des équipes pour 1 400 employés.

Avant l’introduction de Calabrio, la planification et l’élaboration des horaires de travail des experts des centres de contact était une tâche manuelle complexe et chronophage effectuée par des analystes à l’aide de feuilles de calcul volumineuses et encombrantes. Il peut falloir jusqu’à quatre jours à un analyste pour créer le programme de chaque marché pour les deux semaines à venir.

Les prévisions de capacité ont été mises en relation avec la disponibilité du personnel. Ensuite, tous les détails relatifs aux équipes ont été saisis manuellement dans une feuille de calcul, y compris les pauses, les heures de déjeuner, les congés, les réunions, les temps de formation et les autres travaux liés aux projets. Cela a souvent conduit à des erreurs, telles que des entrées mal saisies et des formules corrompues, qui peuvent rendre les tableaux inexacts.

Une fois créé, le calendrier était difficile à modifier et ne pouvait pas s’adapter à des changements tels que des absences imprévues ou une demande soudaine de capacité supplémentaire. Localement, les agents et les gestionnaires n’ont pas pu procéder aux modifications nécessaires pour permuter les équipes ou faire face aux changements de disponibilité de dernière minute.

Il est important de noter qu’il n’y a pas eu de suivi de l’adhésion ou du rétrécissement. Sans visibilité, il était pratiquement impossible d’améliorer les prévisions ou de procéder à des ajustements en temps réel pour maintenir l’efficacité et respecter les accords de niveau de service.

L’analyse des performances passées a montré que les pertes pouvaient atteindre 56 % et qu’elles étaient susceptibles d’avoir un impact négatif sur la satisfaction des clients. En outre, il était difficile de soutenir plus efficacement les experts des centres de contact sans savoir ce qui se passait de manière granulaire.

L’équipe de planification de Wix devait trouver une solution capable d’automatiser ces exigences de planification complexes et de s’intégrer de manière transparente à leurs technologies existantes et à leurs nouveaux flux de travail alimentés par l’IA. Cela supprimerait une charge administrative importante et libérerait du temps pour se concentrer sur l’optimisation des résultats de l’engagement des clients.

Au lieu de prendre des jours pour établir manuellement des calendriers, il ne faut plus que quelques heures, ce qui permet d’économiser au moins 40 % du temps de chaque analyste de planification. La saisie manuelle des données, source d’erreurs, a été réduite au minimum, et les horaires sont désormais précis, clairs et transparents pour les utilisateurs et les gestionnaires. Cela a donné aux analystes plus de temps pour étudier les moyens d’améliorer les horaires et de rendre les quarts de travail plus confortables et plus gratifiants pour les experts. Par conséquent, ils sont désormais adaptés aux besoins et constamment ajustés pour tenir compte de l’évolution de la situation et s’aligner sur les accords de niveau de service. Daniela Gagea. Le responsable de l’optimisation de la main-d’œuvre chez Wix déclare : « Notre objectif est passé de l’assemblage de calendriers à l’amélioration continue, à l’évaluation de la situation dans son ensemble et à l’ajout d’une valeur supplémentaire pour soutenir nos experts, ce qui aide également notre équipe de livraison ».

Kateryna Prychkina, responsable de l’optimisation de la main-d’œuvre chez Wix, ajoute : « Nos experts peuvent utiliser la fonction d’auto-planification en collaboration avec leurs responsables pour modifier les horaires si nécessaire. Le fait de partager une partie de la responsabilité donne aux utilisateurs plus de contrôle et de flexibilité, ce qu’ils apprécient ». Par exemple, pendant la semaine en cours, les équipes locales peuvent réorganiser les activités pour prolonger les réunions ou les déplacer à des moments plus appropriés.

Le taux d’adhésion s’améliore déjà : il a augmenté de 15 % et devrait atteindre 90 % lorsque tous les BPO seront pleinement intégrés. Daniela explique : « Le suivi de l’adhésion dans Calabrio signifie que nous avons une visibilité complète, car ce qui ne peut être mesuré ne peut être contrôlé. L’adhésion a été un point sensible pour nous, mais maintenant nous pouvons prendre des mesures correctives appropriées, ainsi que fixer des KPI réalistes pour nos agents internes et nos BPO. »

En éliminant les feuilles de calcul manuelles et sujettes aux erreurs, Wix a observé une amélioration de 10 % de la précision de la planification. Cela a permis d’accélérer les délais de résolution grâce à une meilleure affectation des ressources et de réduire les pertes de 10 %. En outre, ces avantages opérationnels commencent à se traduire par une satisfaction accrue des clients, avec une augmentation de 3 % du taux de satisfaction de la clientèle et une amélioration des indicateurs de l’accord de niveau de service. Les réactions des experts de Wix ont également été positives, les agents étant plus satisfaits de leur travail.