Calabrio aide Wix à réduire de 40 % la planification des agents, en améliorant l’adhérence et la qualité des services.
le rétrécissement entre les quarts de travail

À propos de Wix

Fondé en 2006, Wix.com est un leader mondial de la création de sites web, permettant aux entreprises et aux particuliers de créer des sites web professionnels intégrant des outils avancés pour le commerce électronique, le référencement et l’engagement des clients.

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Contexte

Dans le monde d’aujourd’hui, les organisations dépendent de leurs sites web et de leurs plateformes de commerce électronique pour assurer une présence en ligne fiable en termes de visibilité, d’engagement et de génération de revenus. Il est donc essentiel que Wix apporte à ses clients des réponses rapides et efficaces à leurs problèmes et à leurs questions.

Pour servir ses ~282 millions d’utilisateurs, Wix dispose d’une équipe d’assistance à la clientèle sophistiquée. Les experts du service clientèle de Wix ont suivi une formation intensive et approfondie pour atteindre le statut d’expert, ce qui leur permet de résoudre une multitude de problèmes soulevés par les clients.

Les équipes sont réparties sur 14 sites différents dans le monde entier et fournissent une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Défi

Avant l’introduction de Calabrio, la planification et l’élaboration des horaires de travail des experts du service clientèle étaient des tâches manuelles complexes et fastidieuses effectuées par des analystes à l’aide de feuilles de calcul volumineuses et encombrantes. Il peut falloir jusqu’à quatre jours à un analyste pour créer le programme de chaque marché pour les deux semaines à venir.

Les prévisions de capacité ont été mises en relation avec la disponibilité du personnel. Ensuite, tous les détails relatifs aux équipes ont été saisis manuellement dans une feuille de calcul, y compris les pauses, les heures de déjeuner, les congés, les réunions, les temps de formation et les autres travaux liés aux projets. Cela a souvent conduit à des erreurs, telles que des entrées mal saisies et des formules corrompues, qui peuvent rendre les tableaux inexacts.

Une fois créé, le calendrier était difficile à modifier et ne pouvait pas s’adapter à des changements tels que des absences imprévues ou une demande soudaine de capacité supplémentaire. Localement, les experts et les gestionnaires n’ont pas été en mesure de procéder aux modifications nécessaires pour échanger les équipes ou faire face aux changements de disponibilité de dernière minute.

Il est important de noter qu’il n’y a pas eu de suivi de l’adhésion ou du rétrécissement. Sans visibilité, il était pratiquement impossible d’améliorer les prévisions ou de procéder à des ajustements en temps réel pour maintenir l’efficacité et respecter les accords de niveau de service.

L’analyse des performances passées a montré que les pertes pouvaient atteindre 56 % et qu’elles étaient susceptibles d’avoir un impact négatif sur la satisfaction des clients. En outre, il était difficile de soutenir plus efficacement les experts du service clientèle sans savoir ce qui se passait de manière granulaire.

L’équipe de planification de Wix devait trouver une solution capable d’automatiser ces exigences de planification complexes et de s’intégrer de manière transparente à leurs technologies existantes et à leurs nouveaux flux de travail alimentés par l’IA. Cela supprimerait une charge administrative importante et libérerait du temps pour se concentrer sur l’optimisation des résultats de l’engagement des clients.

Solution

Wix a décidé que l’entreprise avait besoin de plus qu’un simple outil de planification. L’équipe de projet souhaitait une solution permettant de comprendre la situation dans son ensemble et les tendances à long terme en matière de capacité. Cela permettrait de mieux planifier les ressources en personnel, en veillant à ce que le bon nombre d’experts, dotés de l’expérience et des compétences adéquates, soient en place au bon moment. En outre, si les problèmes de capacité étaient identifiés à l’avance, la direction générale pourrait être tenue informée des clients susceptibles d’être touchés et de la réduction des niveaux de service.

Wix a évalué le marché du WFM et a choisi Calabrio pour ses capacités de planification complètes et faciles à utiliser, ses fonctions d’adhésion en temps réel et sa précision lors de la création et de l’ajustement des plannings des agents. La mise en œuvre progressive a commencé en 2023 dans les équipes internes, suivie par le déploiement dans les BPO en 2024.

Avantages

Au lieu de prendre des jours pour établir manuellement des calendriers, il ne faut plus que quelques heures, ce qui permet d’économiser au moins 40 % du temps de chaque analyste de planification. La saisie manuelle des données, source d’erreurs, a été réduite au minimum, et les horaires sont désormais précis, clairs et transparents pour les utilisateurs et les gestionnaires. Cela a donné aux analystes plus de temps pour étudier les moyens d’améliorer les horaires et de rendre les quarts de travail plus confortables et plus gratifiants pour les experts. Par conséquent, ils sont désormais adaptés aux besoins et constamment ajustés pour tenir compte de l’évolution de la situation et s’aligner sur les accords de niveau de service. Daniela G., responsable de l’optimisation de la main-d’œuvre chez Wix, déclare : « Notre objectif est passé de l’assemblage de calendriers à l’amélioration continue, à l’évaluation de la situation dans son ensemble et à l’ajout d’une valeur supplémentaire pour soutenir nos experts, ce qui aide également notre équipe de livraison.

Kateryna P, responsable de l’optimisation de la main-d’œuvre chez Wix, ajoute : « Nos experts peuvent utiliser la fonction d’auto-planification en conjonction avec leurs responsables pour modifier les horaires, si nécessaire. Le fait de partager une partie de la responsabilité donne aux utilisateurs plus de contrôle et de flexibilité, ce qu’ils apprécient ». Par exemple, pendant la semaine en cours, les équipes locales peuvent réorganiser les activités pour prolonger les réunions ou les déplacer à des moments plus appropriés.

Le taux d’adhésion s’améliore déjà : il a augmenté de 15 % et devrait atteindre 90 % lorsque tous les BPO seront pleinement intégrés. Daniela explique : « Le suivi de l’adhésion dans Calabrio signifie que nous avons une visibilité complète, car ce qui ne peut être mesuré ne peut être contrôlé. L’adhésion a été un point sensible pour nous, mais maintenant nous pouvons prendre des mesures correctives appropriées, ainsi que fixer des KPI réalistes pour nos agents internes et nos BPO. »

En éliminant les feuilles de calcul manuelles et sujettes aux erreurs, Wix a observé une amélioration de 10 % de la précision de la planification. Cela a permis d’accélérer les délais de résolution grâce à une meilleure affectation des ressources et de réduire les pertes de 10 %. En outre, ces avantages opérationnels commencent à se traduire par une satisfaction accrue des clients, avec une augmentation de 3 % du taux de satisfaction de la clientèle et une amélioration des indicateurs de l’accord de niveau de service. Les réactions des experts de Wix ont également été positives, les agents étant plus satisfaits de leur travail.

Daniela conclut : « Calabrio nous aide à ajuster et à adapter en permanence notre programmation. Il est essentiel de comprendre la valeur qu’apporte la transparence. Nous pouvons maintenant voir comment améliorer l’efficacité ainsi que la satisfaction professionnelle de nos agents. Il ne s’agit donc pas seulement d’une réussite liée à l’adoption d’un outil, mais aussi à la transition des experts internes, des responsables et des partenaires vers de nouvelles méthodes de travail et de réflexion. »

Prochaines étapes

L’intégration directe de Calabrio a permis à Wix d’importer et d’exporter facilement des données à partir de ses plateformes de prévision et de gestion de la relation client existantes, ainsi que de NICE, géré par l’un de ses BPO. Nous étudions la possibilité d’étendre l’intégration au système Oracle interne et à d’autres BPO.

Les prochaines étapes comprennent également l’intégration de l’analyse prédictive, la planification pilotée par l’IA et l’amélioration de la couverture des vacances avec un nouveau module Calabrio pour la planification des vacances.

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