JF Medier améliore considérablement l'efficacité d'un centre de contact très actif et aux multiples facettes.

2 à 3 % d’exactitude des prévisions + ou – par rapport aux chiffres réels
25 à 30 % de temps d’activité téléphonique en plus
80 % des appels sont traités dans les 60 secondes
Taux d’abandon moyen de 7 %.

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L’automatisation et l’intégration de la gestion des ressources humaines augmentent considérablement la productivité des planificateurs, des gestionnaires et des agents.

Défi

Comme l’équipe du service clientèle de Jysk Fynske (JF) Medier gère sept charges de travail différentes, chaque agent est polyvalent, la majorité d’entre eux étant compétents dans les sept domaines. L’équipe chargée des abonnements traite 30 000 appels et 5 000 à 6 000 courriels par mois, en plus du traitement de 1 500 à 2 000 commandes générées par le service de télémarketing sortant chaque mois.

En dépit de son activité intense et multiforme, l’équipe de planification et de gestion de JF Medier continuait à gérer manuellement tous les processus de gestion du personnel (WFM). Les prévisions, par exemple, ont été créées sur la base d’une « intuition » – et non pas en utilisant des données historiques pour comprendre avec précision le volume potentiel d’arrivée. En outre, son planificateur de ressources passait au moins une à deux heures par jour à programmer les équipes pour le lendemain, contraint de repartir de zéro en cas de changement. En outre, les responsables se sont trouvés dans l’impossibilité de suivre l’adhésion ou l’efficacité de leurs agents en raison de l’extrême déconnexion entre le système téléphonique du centre de contact et les plannings Excel des agents : lorsque les responsables d’équipe étaient prêts à utiliser en tête-à-tête les données qui avaient nécessité des heures de travail manuel acharné pour les compiler, les chiffres n’étaient déjà plus pertinents et périmés.

Les dirigeants savaient qu’ils devaient automatiser leurs processus manuels de gestion des ressources humaines de manière à intégrer les horaires des agents au système téléphonique du centre de contact et à atténuer les craintes des agents concernant la perte de leur autonomie ou de leur capacité à prendre des décisions indépendantes.

Solution

JF Medier a intégré tous ses systèmes de communication à une plateforme automatisée de gestion des ressources humaines (WFM) – Calabrio WFM – qui offre aux planificateurs des capacités avancées de prévision et de programmation, telles que la gestion intrajournalière.

En outre, le portail en libre-service de Calabrio permet aux agents de demander des congés depuis n’importe où – et de recevoir des réponses immédiates – et de consulter leurs propres indicateurs de performance, qu’ils peuvent suivre d’heure en heure ou par intervalles de 15 minutes.

[Before Calabrio WFM]Nous n'avons pas eu la possibilité de nous projeter dans l'avenir et de discerner intelligemment le nombre d'appels que nous recevrions. Tout a été fait sur la base de l'expérience et de ce que nous pensions et ressentions, [with] pas de statistiques réelles pour dire "c'est la bonne chose à faire".

Jeppe Uhre Havgaard Bjerrum –

Responsable des abonnements et du service à la clientèle – Jysk Fynske Medier

Résultat

Les planificateurs de JF Medier élaborent désormais des prévisions très précises qui se situent dans une fourchette de 2 à 3 % des volumes réels (en plus ou en moins), et qui sont parfois correctes à 100 %. Ils constatent un effet beaucoup plus important dans le travail qu’ils effectuent et estiment qu’ils peuvent désormais avoir un impact plus important sur l’efficacité de chaque journée. En outre, les responsables et les chefs d’équipe bénéficient d’un accès instantané aux horaires, rapports et informations en temps réel dont ils ont besoin pour comprendre les compétences de chaque agent et mener des entretiens individuels efficaces.

Grâce à une plus grande flexibilité et à la possibilité de répondre à divers besoins depuis n’importe quel endroit – clarifier ce qu’ils doivent faire, consulter les rapports KPI, demander des congés, etc. – les agents sont devenus plus productifs et se sont davantage approprié leurs performances individuelles et collectives. Dès la première semaine qui a suivi la mise en service de Calabrio, les agents sont rapidement devenus plus productifs, augmentant de 25 à 30 % le nombre d’heures qu’ils passaient au téléphone. En l’espace de deux mois seulement, les agents ont commencé à répondre à 80 % des appels en moins de 60 secondes, atteignant ainsi l’objectif de niveau de service qui leur avait été fixé (dépassant même l’objectif certains jours en répondant à 95 % des appels en moins de 60 secondes). Ils ont également atteint un taux d’abandon moyen de seulement 7 %, dépassant l’objectif de 10 % fixé pour le taux d’abandon.

Les agents sont également beaucoup plus engagés, ce qui rejoint les efforts considérables déployés par JF Medier pour favoriser la satisfaction de tous ses employés. C’est pourquoi l’entreprise mène deux fois par an des enquêtes sur l’engagement des employés et organise des académies destinées à aider les employés à trouver de meilleurs moyens de communiquer et de réussir dans leur vie professionnelle.

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