Le centre de contact de National Express, très sollicité, emploie plus de 160 agents qui travaillent selon des horaires complexes pour garantir un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, tous les jours de l’année. Il incombe aux responsables des centres de contact de veiller à ce qu’il y ait toujours quelqu’un de disponible pour répondre aux appels des clients et au nombre croissant de demandes en ligne soumises via Facebook, Twitter, le courrier électronique et le chat en direct, même pendant les heures les plus chargées, de 8 heures du matin à 10 heures du soir. Ils doivent également s’assurer que tous les agents bénéficient des pauses et des congés nécessaires. Pourtant, les dirigeants ont constaté qu’il était difficile de tout faire – planifier les quarts de travail du personnel en conformité avec la réglementation sur le temps de travail, assurer le bien-être du personnel et répondre aux besoins de l’entreprise – en utilisant leur système existant d’optimisation des effectifs (WFO). Les responsables devaient intervenir manuellement chaque fois qu’ils avaient besoin de créer ou de modifier des horaires. Ils ne pouvaient pas non plus se projeter dans l’avenir.

Depuis la mise en œuvre de Calabrio WFM via le cloud, National Express a accéléré son processus de planification, utilisé les données d’appel réelles pour établir des prévisions et augmenté la visibilité du personnel sur les schémas de travail. Aujourd’hui, 160 agents du centre de contact et 20 managers/chefs d’équipe utilisent Calabrio pour fournir un service client exceptionnel et ininterrompu pour environ 2 000 appels par jour. Tous les appels sont traités rapidement jusqu’à leur résolution, même pendant les heures de pointe et les jours fériés, ou lorsque les intempéries augmentent considérablement le volume des demandes. Les responsables des centres de contact peuvent consulter les prévisions et les horaires jusqu’à six semaines à l’avance, et obtenir une vue rapide de la demande d’appels par rapport aux prévisions lorsque cela est nécessaire. Ils peuvent également comparer les prévisions aux appels réels à des fins de planification future, puis baser les nouveaux horaires sur les données antérieures ; planifier les demandes d’heures supplémentaires de manière plus rentable ; et mieux gérer les taux d’appels et les pauses des agents afin de garantir le respect de la législation sur le temps de travail tout en minimisant l’impact sur les niveaux de service.

Lorsque les horaires doivent être modifiés, les responsables n’ont qu’à consacrer 30 minutes à l’ajustement des prévisions au lieu de six heures à la reconstruction de l’horaire. Ils peuvent également programmer rapidement et facilement des agents à domicile supplémentaires pour couvrir les pics de demande inattendus, ce qui permet aux agents d’être disponibles et d’effectuer plus d’heures de travail que ne le prévoient leurs contrats. Les agents bénéficient également d’une nouvelle possibilité de consulter leurs horaires sur leur téléphone portable et de demander facilement des changements d’horaires à partir de leur téléphone, sans avoir à obtenir l’approbation de leur supérieur.