Peu d’employés de Patagonia travaillaient à distance avant l’arrivée de COVID. Mais, au début du mois de mars 2020, les dirigeants qui ont suivi la croissance rapide de la pandémie et sa gravité croissante ont rapidement mobilisé leurs équipes et fait passer tous les employés à un modèle de travail à distance à 100 % afin de protéger leur santé et d’assurer leur sécurité.

L’équipe informatique et opérationnelle de Patagonia a réalisé la transition logistique en 72 heures seulement, sans perdre un seul jour d’activité. Cependant, le nouveau modèle de travail a posé de nombreux dilemmes à l’équipe chargée de l’expérience client de Patagonia. De nombreux agents s’occupant également de formation à distance et de garde d’enfants pendant leurs heures de travail normales, le plus grand défi des responsables de centres de contact est devenu la planification. En particulier, comment les dirigeants peuvent-ils piloter et tester de nouvelles options d’horaires qui soutiennent la nouvelle vie professionnelle des agents tout en conservant la structure et la prévisibilité des horaires dont ils ont eux-mêmes besoin ?

Sur la base des résultats obtenus dans les différents environnements de test, les responsables des centres de contact ont procédé à plusieurs modifications immédiates de la programmation. Ils sont passés temporairement à une semaine de travail de quatre jours au début de la pandémie, lorsque le nombre d’interactions avec le service clientèle a commencé à diminuer. Puis, lorsque le nombre de demandes entrantes a augmenté en raison de la fermeture des magasins de détail de Patagonia, les dirigeants sont revenus à une semaine de travail de cinq jours et ont donné aux employés la possibilité de demander plus de flexibilité dans leur emploi du temps – en ayant des matinées ou des après-midi entières de libre, par exemple. Les dirigeants ont également confié aux agents qui avaient de jeunes enfants à la maison le soin de s’occuper principalement des demandes par chat ou par courrier électronique, afin qu’ils puissent facilement se libérer de leur travail en cas de besoin. Les dirigeants ont constaté qu’ils pouvaient plus facilement et plus efficacement s’adapter à des changements de calendrier ponctuels en les intégrant d’abord dans leurs modèles 2026 et 2037. Ensuite, pour mettre en œuvre une modification ponctuelle de la programmation, il suffit de copier et de coller l’activité de programmation testée dans le modèle 2020, où elle est mise en production en temps réel.