Thomson Reuters est l’un des principaux fournisseurs de services d’information commerciale. Ses produits comprennent des logiciels et des outils hautement spécialisés et axés sur l’information, destinés aux professionnels du droit, de la fiscalité, de la comptabilité et de la conformité, ainsi que le service d’information le plus global au monde, Reuters. Les responsables des centres de contact voulaient comprendre comment l’introduction de l’accueil et de la formation à distance des agents, en raison de COVID-19, affectait leur activité. À l’aide de Calabrio Analytics, ils ont identifié les appels présentant des temps d’attente longs et multiples, puis ont cherché à identifier les raisons de ces temps d’attente, dans le but de les éliminer.

Pour résoudre ces problèmes, les responsables du centre de contact ont élaboré un programme de formation virtuelle axé sur le dépannage et l’utilisation des ressources appropriées pour trouver efficacement des réponses.

Le nouveau programme de Thomson Reuters permet à son unité commerciale Tax & Accounting Professionals d’économiser potentiellement jusqu’à 3 % du budget d’exploitation annuel de son centre de contact. En outre, les responsables des centres de contact ont constaté une augmentation significative et mesurable du nombre de fois où les nouveaux agents ont utilisé les ressources des programmeurs et des compétences supplémentaires en matière de réflexion critique pour répondre aux questions des clients.