Personne n’a jamais dit qu’il était facile de travailler dans le commerce de détail. Les heures de travail sont longues, les marges étroites, la concurrence est rude et la menace d’une perte est omniprésente. Vous passez la majeure partie de l’année dans le rouge, en espérant que les fêtes de fin d’année seront fastes, mais parfois cela n’arrive pas. Réussir dans le commerce de détail n’est pas chose aisée, et c’est encore plus difficile aujourd’hui.
Au cours des dernières années, le secteur du commerce de détail a connu une transformation majeure. Amazon ouvre des magasins et expérimente l’élimination des files d’attente aux caisses. Pendant ce temps, Nordstrom ouvre avec succès des magasins sans stocks, Nordstrom Localoù les clients peuvent récupérer leurs commandes en ligne, effectuer des retours et faire retoucher leurs vêtements. Cette expansion des options de libre-service numérique, associée à la réimagination du commerce de détail physique, vise à créer l’expérience idéale pour le client afin de le fidéliser.
Le service à la clientèle reste le principal facteur de différenciation des opérations de vente au détail en magasin. Bien que la plupart des gens pensent qu’il s’agit d’un visage amical à la caisse ou d’une suggestion utile dans l’allée, le service à la clientèle s’étend à toutes les facettes de votre entreprise, y compris les interactions des clients avec votre centre de contact. C’est sur ces derniers échanges que nous allons nous concentrer, car si les interactions avec le service clientèle qui ont lieu ici sont tout aussi importantes que celles qui se déroulent en magasin, ces conversations permettent d’obtenir des données assez intéressantes.
En tirant parti de l’analyse des centres de contact pour offrir une expérience véritablement centrée sur le client, les détaillants peuvent faire du centre de contact un puissant moteur de l’activité.
Voici 3 façons d’utiliser les données des centres de contact pour améliorer l’expérience client :
1. Identifier les problèmes des clients en temps quasi réel
Votre centre de contact est communément appelé service clientèle, mais considérez-le comme un grand groupe de discussion. Les clients n’appellent pas pour dire bonjour. Ils appellent parce qu’ils ont une question, une frustration ou un besoin à satisfaire. Toutes ces informations sont précieuses. Quelles sont les questions, les besoins et les frustrations que vos agents entendent le plus souvent ? Quels sont les problèmes que vous pouvez résoudre immédiatement ?
De puissantes analyses des centres de contact peuvent révéler les sujets et les mots-clés en vogue en temps quasi réel. Le suivi des tendances permet aux centres de contact de prendre des mesures immédiates et de résoudre des problèmes tels qu’un dysfonctionnement de la plateforme de commerce électronique, des informations inadéquates sur le site web ou des problèmes de paiement en ligne, avant qu’ils ne perdent des affaires ou que la confiance des clients n’en pâtisse. N’oubliez pas que pour chaque personne qui appelle, il y en a des dizaines d’autres qui ont le même problème et qui n’appellent pas. Réglez la situation rapidement et vous les rendrez tous heureux.
2. Comprendre les habitudes des acheteurs
Les acheteurs modernes sont inondés de choix de produits. Dans le passé, les consommateurs étaient impressionnés par les assortiments illimités de produits, mais depuis quelques années, ils se tournent vers des collections plus petites et mieux adaptées à leurs besoins. La possibilité d’écouter 100 % des voix des clients permet de dresser un tableau beaucoup plus complet et précis de ce qu’ils aiment et n’aiment pas, ce qui permet aux détaillants d’offrir aux consommateurs une expérience plus personnalisée.
Par exemple, un détaillant en ligne de taille moyenne a exploité les analyses du centre de contact pour établir et affiner une liste de ses produits les plus populaires. Le détaillant a croisé les données démographiques de ses clients afin d’établir des listes distinctes de produits phares pour des segments uniques de sa clientèle. Ces listes de produits phares ont ensuite été introduites dans la plateforme de commerce électronique du détaillant, alimentant sa section « Produits que vous pourriez aimer » afin de mener une stratégie de vente croisée intelligente et ciblée.
3. Affinez votre stratégie de marketing
Les données extraites dans le centre de contact dépassent largement le cadre du service client et peuvent être utilisées pour stimuler l’activité dans l’ensemble de l’organisation. Les spécialistes du marketing avisés peuvent exploiter les données des centres de contact et utiliser l’analyse des sentiments pour découvrir comment les clients perçoivent leurs dernières campagnes publicitaires, cibler les messages marketing les plus efficaces, découvrir comment les clients perçoivent leur marque ou comprendre comment le sentiment des clients varie en fonction de la gamme de produits.
Ils peuvent entendre directement de la bouche des clients ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas. Cet accès à des études de marché en temps quasi réel à un coût exceptionnellement bas permet aux spécialistes du marketing d’adapter rapidement le profil de leur public cible, d’ajuster les campagnes existantes et d’informer les efforts futurs afin de toucher le bon public, par le biais des bons canaux, au bon moment.
L’évolution vers un commerce de détail centré sur le client
Les bouleversements numériques continuent de modifier le commerce de détail de manière complexe et souvent inattendue, et la voix du client devient un indicateur clé pour naviguer dans le changement. Les informations et les données qui peuvent être tirées des interactions avec les clients sont inestimables et il convient de les exploiter pour créer une expérience cohérente à travers tous les points d’interaction. En mettant en œuvre ces stratégies, les détaillants peuvent transformer le centre de contact d’un centre de coûts en un centre d’intelligence économique qui pilote la prochaine génération de commerce de détail centré sur le client.
Pour plus d’informations sur l’utilisation de la voix du client pour améliorer l’expérience client, lisez notre ebook Retailers : 7 stratégies pour améliorer l’expérience client.
