Imaginez : l’un de vos agents vous appelle pour vous dire qu’il n’est pas d’accord avec sa note d’évaluation. En tant que responsable d’un centre de contact, vous êtes probablement passé par là. Alors, quelles mesures pouvez-vous prendre pour résoudre la situation et vous assurer que vos agents sont satisfaits et alignés sur les meilleures pratiques des centres de contact ? Voici quelques conseils utiles des experts de Calabrio sur l’accompagnement et la prise en compte des préoccupations d’un agent qui n’est pas d’accord avec une note d’évaluation.
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Oh hey Nick, quoi de neuf ? Je suis désolé de l’apprendre. Prenons le temps d’y réfléchir ensemble. Je vous enverrai un courriel avant le déjeuner pour vous informer des premières démarches à entreprendre.
Nick n’a pas semblé très heureux de cette évaluation.
Je suis sûr que cela vous est déjà arrivé – un agent du centre de contact vient vous voir et n’est pas très enthousiaste à propos d’une évaluation récente. Ils veulent parler pour rétablir la vérité. Quelles sont donc les meilleures pratiques à appliquer si cela vous arrive ? Nos experts en centres de contact Calabrio ont quelques idées que je peux partager avec vous ».
Étape 1 : Examiner, calibrer et évaluer
La première chose à faire est de revenir au début et de demander à l’évaluateur initial de revoir l’appel. Vous pouvez procéder de différentes manières.
- L’agent assigne une tâche de révision à l’évaluateur.
Vous pouvez demander à l’agent d’assigner à cet évaluateur une tâche de révision. L’évaluateur aura ainsi la possibilité d’examiner l’appel. Et peut-être pourriez-vous même les encourager à se parler et à parvenir à une compréhension mutuelle. De cette façon, vos employés travaillent ensemble pour trouver une solution. - Vous assignez une tâche d’étalonnage à l’évaluateur.
Vous pouvez également confier à l’évaluateur une tâche d’étalonnage afin qu’il étalonne lui-même l’appel. Cela leur permet de réécouter l’appel, de s’assurer qu’ils n’ont pas oublié de cocher une case et de confirmer leur évaluation initiale. Le litige pourrait s’arrêter là si l’évaluateur changeait quelque chose et que l’agent était soudainement satisfait.
Mais si ce n’est pas le cas, la prochaine chose à faire est…
Vous assignez une tâche d’étalonnage à l’agent.
Si ce n’est pas le cas, la prochaine chose à faire est de demander à l’agent de procéder à une auto-évaluation de l’appel. Pour ce faire, confiez-leur une tâche d’étalonnage. (Conseil : le rôle de l’agent doit être configuré pour l’auto-calibrage). Ils auront ainsi la possibilité d’écouter l’appel en ayant le formulaire d’évaluation sous les yeux.
Plusieurs choses peuvent se produire. L’agent peut écouter l’appel et décider « oh mince, j’ai vraiment raté quelque chose » ou « je n’ai pas compris ça ». Ils peuvent être très durs avec eux-mêmes. De l’autre côté, ils peuvent écouter l’appel et penser qu’ils ont tout fait parfaitement et qu’ils sont une rock star du centre d’appels. Quoi qu’il en soit, ce que vous essayez vraiment de faire, c’est d’entrer dans leur tête et de voir d’où ils viennent.
Avant de prendre rendez-vous pour une séance de coaching …
Attribuez-vous une tâche d’étalonnage.
Avant de programmer cette session de coaching, assurez-vous de vous donner une chance d’évaluer l’appel. Attribuez-vous un étalonnage, parcourez le formulaire et tirez vos propres conclusions sur l’appel.
Étape 2 : Rencontrer l’agent
L’étape suivante consiste à fixer un rendez-vous avec l’agent pour passer en revue son évaluation. Voici une proposition d’ordre du jour pour cette réunion :
- Utiliser les résultats du rapport d’étalonnage.
Vous disposez à présent de trois notes d’évaluation différentes. Vous pouvez exécuter un rapport d’étalonnage et l’utiliser pour comparer les trois notes : l’évaluation originale, l’auto-évaluation de l’agent et celle que vous venez de faire. Recherchez les points de convergence et les divergences. - Vérifiez que l’agent comprend l’intention et l’objectif.
Ces endroits du rapport où il y a des choses qui s’alignent et d’autres qui ne s’alignent pas, ce sont de véritables opportunités pour vous. L’occasion de vous demander : « Mes agents comprennent-ils vraiment ce que nous recherchons ? ». - Identifier les opportunités de croissance.
Examinez le rapport et retirez les éléments qui ne vont pas. Utilisez-les comme points d’enseignement pour votre entretien individuel avec l’agent. Ce sera l’occasion d’approfondir une question et d’en dévoiler le sens et ce que vous attendez vraiment de cet agent – ce que vous attendez de lui. Il se peut aussi que vous ne fassiez que souligner une chose très simple qu’ils ont négligée. quelque chose. - Identifiez les points forts.
N’oubliez pas de relever les points forts de l’agent et de lui donner un exemple concret. Quelque chose comme « J’ai remarqué que vous indiquez toujours à nos clients les ressources en ligne dont nous disposons. C’est vraiment génial – cela leur donne des ressources supplémentaires et cela génère beaucoup de trafic sur notre site web. Nous vous en sommes très reconnaissants. » - Parvenez à un accord mutuel sur le score.
Essayez de parvenir à une compréhension mutuelle et à un accord sur ce que devrait être l’évaluation avant la fin de votre session de coaching. Une fois sur place, veillez à ce que l’évaluateur initial mette à jour et approuve l’évaluation dans le système. De cette façon, les statistiques de l’agent et les récompenses de la gamification sont toutes à jour et le moral de l’agent s’en trouvera renforcé.
Étape 3 : Vérification avec votre équipe d’évaluation
Après avoir parlé à votre agent, c’est le moment de faire le point avec votre équipe d’évaluateurs.
Demandez à un ou deux de ces évaluateurs de calibrer ce même appel. Vérifiez leur alignement et assurez-vous qu’ils comprennent également les questions du formulaire.
En fonction des tendances et des problèmes que vous découvrez, le moment est peut-être venu de prendre du recul et d’organiser une session d’étalonnage plus large avec l’ensemble de l’équipe, ou encore de former ou d’accompagner votre équipe d’évaluateurs. C’est une excellente occasion de prendre de leurs nouvelles.
Étape 4 : Félicitez-vous pour votre travail
Félicitations ! Non seulement vous avez répondu aux préoccupations de l’agent, mais vous avez également amélioré la qualité des appels futurs et vous avez aligné votre équipe d’évaluation ! Beau travail.
Étape 5 : Découvrez ce qui existe déjà pour améliorer votre centre de contact
Pour obtenir d’autres conseils comme celui-ci de la part de nos experts Calabrio, consultez notre Customer Success Center ! Vous trouverez tout, des vidéos comme celle-ci aux livres blancs en passant par les ebooks et les guides d’utilisation – toutes sortes d’informations et d’idées novatrices pour améliorer votre centre de contact !
Et si vous ne trouvez pas ce que vous cherchez, contactez-nous et dites-nous comment nous pouvons vous aider !
