Dans la course à l’optimisation du temps productif des agents, les centres de contact augmentent le risque d’épuisement des employés et de diminution de l’expérience client. Ben Willmott, de Calabrio, préconise un juste milieu en utilisant la gestion automatisée de la main-d’œuvre pour améliorer le taux d’occupation des agents et réduire la démarque inconnue.
L’utilisation du temps des agents dans le centre de contact s’apparente à la recherche des bons indicateurs de performance clés. Si vous vous concentrez trop sur ce qui est important en interne, vous perdrez de vue ce qui compte vraiment pour les agents, les clients et l’ensemble de l’entreprise. De nombreux responsables de centres de contact sont obsédés par le « temps productif » ou l’occupation. Il s’agit du temps que les agents consacrent aux activités liées aux appels, telles que le temps de parole, le temps d’attente et le temps de conclusion. La détermination à augmenter les taux d’occupation peut signifier que les mêmes résultats sont attendus même lorsque des pénuries de compétences ou des maladies perturbent les calendriers prévus.
De même, les centres de contact essaient d’éviter tout ce qui éloigne les agents de l’assistance directe aux clients, par exemple, le coaching supplémentaire, les réunions d’équipe, les pauses de confort, l’aide à d’autres services et les temps d’arrêt du système. Pour certains responsables, ces activités de « rétrécissement » sont l’ennemi intérieur, même si les agents ont besoin d’une formation régulière, d’une communication d’équipe et d’une collaboration pour faire leur travail correctement et partager les meilleures pratiques du CX dans l’ensemble de l’organisation.
5 façons de trouver le bon équilibre avec le WFM
Quoi qu’il en soit, la triste réalité est que de nombreux centres de contact connaissent une augmentation de la rotation des agents. Il est temps de trouver un juste équilibre pour maintenir une main-d’œuvre heureuse et en bonne santé, capable de fournir des niveaux exceptionnels de service à la clientèle de manière efficace et rentable. Heureusement, le WFM est à portée de main et voici cinq façons de trouver le bon équilibre :
1. Une flexibilité qui va au-delà de la simple programmation
Les agents veulent travailler quand ils le veulent et comme ils le veulent. Les contrats flexibles sont donc une option populaire et la dernière technologie WFM est conçue pour permettre la construction rapide d’horaires adaptés à tous les types de contrats de travail. En particulier, recherchez des solutions WFM dotées de capacités d’adhésion en temps réel (Real-Time Adherence – RTA). Ils envoient des notifications par courrier électronique ou par SMS aux personnes possédant les compétences requises afin de vérifier si elles peuvent travailler à court terme et de combler ainsi les lacunes éventuelles. Ils contrôlent le respect des horaires par les agents et les comparent à l’état de l’ACD en temps réel. Ils signalent également lorsque les horaires risquent d’être violés et offrent un flux de données en temps réel pour permettre une prise de décision et une action rapides.
2. Dimensionner correctement le centre de contact aujourd’hui et à l’avenir
Aidez les agents à trouver un équilibre entre vie professionnelle et vie privée en utilisant les dernières technologies de prévision pour dimensionner correctement le centre de contact aujourd’hui et à l’avenir. Des fonctionnalités telles que les « horaires intrajournaliers » permettent aux responsables de reprogrammer leur personnel pendant la journée en fonction des changements imprévus de la demande des clients et des absences supplémentaires d’agents en quelques minutes. Ensuite, exécutez une série de scénarios pour prévoir les besoins en personnel pour les fluctuations saisonnières régulières, telles que les jours fériés ou les offres spéciales.
3. Un tout nouveau monde d’apprentissage
L’époque de l’apprentissage traditionnel en salle de classe où toute l’équipe était assise en conférence pour écouter le formateur appartient au passé. Grâce au WFM, les responsables des centres de contact peuvent rapidement identifier les périodes calmes de la journée pendant lesquelles les agents peuvent être retirés en toute sécurité de la ligne de front pour recevoir une formation ou un coaching sans risquer de compromettre les niveaux de service. De meilleures compétences signifient des employés plus heureux et moins d’attrition.
4. Travail en collaboration
Les centres de contact qui cherchent à améliorer leur statut et à stimuler le moral et les performances des agents devraient encourager ces derniers à partager les meilleures pratiques au sein de l’organisation. Le temps passé loin des clients peut être considéré comme une « perte de temps », mais à plus long terme, il permet de constituer une équipe d’ambassadeurs CX qui maintiennent le cap et font un effort supplémentaire pour satisfaire les clients. Utilisez le WFM pour accorder du temps calme aux membres de l’équipe afin d’échanger des idées et d’explorer des méthodes de travail innovantes dans un environnement détendu et collaboratif, loin de la pression du service aux clients.
5. Adoptez l’intelligence artificielle (IA) pour créer votre propre conciergerie WFM
Les robots d’IA peuvent tenir des chats conversationnels pour informer rapidement les agents d’un éventuel congé ou d’heures supplémentaires et créer un équilibre facile entre l’optimisation des opérations de service à la clientèle et une plus grande liberté des employés. L’IA revient à disposer de votre propre concierge WFM, qui gère tous les processus liés aux demandes d’horaires et offre une automatisation intrajournalière avec un libre-service pour les employés optimisé par l’IA.
Pourquoi mener une bataille constante entre le taux d’occupation et la réduction des effectifs, alors que les deux sont nécessaires pour donner aux agents les compétences, la flexibilité et la motivation dont ils ont besoin pour donner le meilleur d’eux-mêmes ? Prenez le juste milieu et utilisez le WFM pour profiter du meilleur des deux mondes : la possibilité de rencontrer les clients au bon endroit, au bon moment, avec des personnes qualifiées qui se sentent responsabilisées tout au long de leur journée de travail.
Découvrez comment les centres de contact peuvent impliquer les clients et les agents tout en créant un environnement de travail à la fois efficace et flexible.
