Avez-vous déjà pris vos résolutions pour la nouvelle année ? En pensant aux miens, j’ai également réfléchi à ce que les centres de contact pourraient faire pour s’améliorer au cours de l’année à venir. En conséquence, voici mon point de vue sur les cinq principales résolutions des centres de contact pour 2018.
1. Faites passer vos agents en premier.
Les études montrent que les agents des centres de contact d’aujourd’hui sont stressés, 37 % d’entre eux déclarant qu’ils se sentent stressés plusieurs fois par semaine ou plus. Ce type de stress menace la santé des opérations de votre centre de contact – les agents stressés offrent une expérience client moins que satisfaisante et cherchent souvent un emploi ailleurs.
En 2018, engagez-vous à réengager les agents de votre centre de contact et à en faire une priorité. Trouvez des moyens de les responsabiliser afin qu’ils puissent rapidement prendre eux-mêmes des décisions éclairées pour les clients. Donnez-leur fréquemment un retour d’information et une formation, et sollicitez leur retour d’information en retour. Découvrez ce qu’ils veulent vraiment et répondez à leurs attentes.
2. Donner aux agents les bons outils et une meilleure formation.
Si vous pensez que vos agents sont bien formés et bien équipés, considérez ceci : 60 % des agents déclarent que leur entreprise ne leur fournit pas toujours la technologie dont ils ont besoin pour relever les défis auxquels ils sont confrontés lorsqu’ils aident les clients. Et 14 % pensent que le manque de formation contribue à leur incapacité à résoudre les problèmes des clients.
Il est clair que les bons outils et la bonne formation sont essentiels au succès continu de votre centre de contact – vous ne pouvez tout simplement pas répondre aux besoins des agents et des clients sans eux. Engagez-vous donc à faire davantage en 2018 pour armer vos agents afin qu’ils puissent résoudre efficacement les problèmes des clients. Investissez davantage dans votre budget de formation, développez un nouveau contenu de formation et proposez une variété de mécanismes de diffusion – sessions en direct, podcasts ou vidéos à la demande, conférences sectorielles, etc. Étudiezégalement comment les innovations technologiques, telles que l’analyse vocale, pourraientaider vos agents à mieux servir les clients, et déterminez une stratégie et un calendrier pour tester ces nouvelles technologies dans votre environnement.
3. Trouvez et éliminez les goulets d’étranglement.
Personne n’aime rencontrer le même problème à plusieurs reprises. Pourtant, cette situation est exactement ce que de nombreux agents subissent chaque jour. Que ce soit en raison de systèmes anciens ou de données déconnectées, les agents ne disposent souvent pas des informations complètes dont ils ont besoin pour prendre des décisions rapides et éclairées. Les données sont cloisonnées et difficiles d’accès, ce qui rend impossible l’obtention d’une vue d’ensemble du compte d’un client.
En 2018, élaborez une stratégie d’information qui unifie toutes les données relatives aux clients et commencez à vous orienter vers une vue à 360 degrés de chaque compte, accessible à tous les agents. Engagez-vous également à identifier et à résoudre tous les goulets d’étranglement que vos agents rencontrent en matière de données et de flux de travail. Veillez à impliquer les agents dans le processus d’identification et de résolution des goulets d’étranglement, afin qu’ils soient des participants actifs qui apportent leur expertise en cours de route.
4. Repensez les mesures de votre centre de contact.
Les critères d’évaluation du succès d’un centre de contact ont changé. Les mesures d’hier – temps de traitement moyen (AHT), résolution au premier appel (FCR), etc. – ne répondent pas aux attentes plus élevées des clients capricieux d’aujourd’hui. Ils veulent interagir avec des agents expérimentés et informés qui connaissent leurs comptes et peuvent résoudre leurs problèmes et répondre à leurs questions rapidement et complètement.
En 2018, faites évoluer les indicateurs de votre centre de contact pour vous concentrer sur l’agent : ancienneté des agents, rotation volontaire ou involontaire des agents, évaluation des agents par les clients, etc. En évaluant la réussite des centres de contact en fonction de la longévité des agents, vous soulignez le rôle essentiel que jouent les agents d’aujourd’hui dans la réussite de votre entreprise et vous êtes mieux placé pour offrir des expériences exceptionnelles aux clients.
5. Posez les bonnes questions et cherchez les réponses dans les données.
Les données d’interaction avec les clients contiennent une mine d’informations qui, jusqu’à récemment, restaient largement inexploitées. Pourtant, aujourd’hui, il est possible pour les centres de contact d’exploiter ces données et d’améliorer leurs opérations.
Engagez-vous donc à poser les bonnes questions et à chercher des réponses dans vos données d’interaction avec les clients en 2018. Par exemple, vous souhaitez connaître la cause profonde de votre volume d’appels ? Déterminez si les clients appellent parce qu’ils souhaitent un contact plus personnel ou parce qu’ils n’ont pas reçu de réponse satisfaisante via d’autres canaux de communication. Vous n’avez plus besoin de faire appel à votre instinct et à vos suppositions : puisez dans la vue à 360 degrés des données que vous avez mise en œuvre dans une résolution antérieure pour trouver les réponses dont vous avez besoin.
Pour en savoir plus – téléchargez notre nouveau rapport d’étudetéléchargez notre nouveau rapport de recherche, The Health of the Contact Center :Le bien-être des agents dans une ère centrée sur le client.
