Après le succès de nos événements C3 à Nashville et à Londres, et toutes les excellentes présentations sur la gestion de l’engagement de la main-d’œuvre (WEM) que j’y ai vues, je me rappelle une fois de plus à quel point des employés très engagés sont étroitement liés à des expériences client de qualité. L’un ne va pas sans l’autre.
Les centres de contact les plus performants le savent et, à maintes reprises, nous les avons vus utiliser cinq stratégies éprouvées pour stimuler l’engagement des agents, améliorer la fidélisation et renforcer le développement des compétences afin de créer de meilleures expériences pour les clients, de l’intérieur :
- Donner aux agents un plus grand contrôle sur les modalités de travail
- Investissez dans des flux de travail fluides pour les agents
- Donner aux agents des outils d’auto-amélioration
- Soyez intelligents en matière de leadership
- Démontrer la valeur commerciale du centre de contact
Nous approfondissons ces stratégies dans notre nouvel ebook 5 Améliorer l’engagement des agents : 5 stratégies WEM pour améliorer l’expérience client de l’intérieurmais le sujet est tellement brûlant qu’il mérite un éclairage supplémentaire. C’est pourquoi j’ai récemment demandé à Robin Butterfield, consultant en analyse des centres de contact chez Calabrio, et à Laura Lukic, consultante en gestion des ressources humaines, de me faire part de leur point de vue d’expert sur ces stratégies et sur ce qu’ils observent sur le terrain. Voici ce qu’ils avaient à dire.
Merci beaucoup d’avoir pris le temps de partager votre point de vue sur ces stratégies puissantes. La première stratégie WEM est très populaire auprès de nos clients : comment voyez-vous les centres de contact ajuster leurs politiques pour donner aux agents un plus grand contrôle sur leurs horaires de travail ?
Les deux tactiques les plus couramment utilisées sont les horaires flexibles et les offres de travail en équipe. L’idée de permettre aux agents de consulter en ligne leurs congés payés (PTO) disponibles, afin qu’ils puissent planifier de manière proactive le meilleur moment pour prendre des vacances, gagne également en popularité.
Je suis d’accord : les horaires flexibles et les appels d’offres sont très populaires. Je considère également que l’échange d’équipes est une valeur ajoutée pour les agents. En règle générale, les entreprises dotées d’une bonne culture d’entreprise font preuve d’une grande créativité dans leur offre. Et même s’il existe de nombreux moyens de faire sentir aux agents qu’ils sont importants lorsque vous parlez de la culture ou de l’entreprise, toutes les idées ne sont pas réalisables. Par exemple, tout le monde aime l’idée de travailler à domicile, mais certaines entreprises ne peuvent pas le proposer pour des raisons de conformité. Heureusement, il y a d’autres choses que vous pouvez faire pour créer ce type d’environnement flexible qui incite les agents à s’approprier leur façon de travailler. Et en fin de compte, c’est ce qui fait une grande culture – avoir ce genre de mentalité de flexibilité intégrée dans votre environnement.
Absolument. Et comment voyez-vous les centres de contact investir dans des flux de travail fluides pour les agents ?
L’omni-canal est une tactique très utilisée par les entreprises à l’heure actuelle. Les centres de contact qui utilisent de grands systèmes WFM peuvent utiliser l’omnichannel pour programmer différents types d’activités sur différents canaux de communication tout au long de la journée. La seule réserve est que tous les agents ne sont pas efficaces sur tous les canaux – certaines personnes sont excellentes au téléphone, mais moins bonnes lorsqu’elles communiquent par chat ou par courrier électronique. Les entreprises qui mettent en place des flux de travail pour les agents sur plusieurs canaux doivent donc se consacrer à la gestion, à la formation et à l’accompagnement des agents dans un monde omnicanal. Souvent, cela signifie différents types de coaching pour différents types de canaux.
Cela peut sembler évident, mais lorsqu’il s’agit d’optimiser les flux de travail, les processus sont vraiment importants. Il n’y a pas toujours beaucoup de processus en place dans les centres de contact, c’est pourquoi je passe beaucoup de temps à expliquer aux clients quels processus peuvent les aider à gérer leur entreprise de la manière la plus optimisée. Il est important de créer des processus, car ce qui rend les agents fous, c’est le dysfonctionnement du centre de contact. Par exemple, ils ont trop d’applications qu’ils sont censés utiliser tous les jours, et ces applications ne communiquent pas toutes entre elles. Le monde n’est pas facile pour les agents. Il est facile de blâmer les logiciels ou les applications pour ce genre de dysfonctionnement, mais les problèmes sont souvent causés par un manque de processus. Les centres de contact doivent mettre en place des processus raisonnables et documentés que tout le monde comprend et auxquels les agents sont censés adhérer et dont ils doivent rendre compte.
Donner aux agents des outils d’auto-amélioration est la troisième stratégie WEM que nous abordons dans notre nouvel ebook. Que pensez-vous de cette approche ?
Je suis un fervent partisan de permettre aux agents non seulement de se connecter à Calabrio pour consulter les horaires et les demandes de congés, mais aussi de leur permettre de se servir eux-mêmes de diverses autres façons en utilisant des outils qui leur donnent accès et pouvoir. Laissez-les lire et écouter leurs propres enregistrements d’appels pour recueillir de manière proactive des informations et réfléchir à la manière dont ils auraient pu gérer les interactions de manière plus positive ou plus efficace. Permettez aux agents de signaler les interactions pour lesquelles ils souhaiteraient recevoir davantage de conseils de la part de leurs superviseurs. Laissez-les ouvrir des fichiers et des enregistrements par eux-mêmes, un peu comme dans une bibliothèque, afin qu’ils puissent rechercher en libre-service des appels à la formation continue et à l’amélioration. Laissez les agents s’occuper eux-mêmes de leurs évaluations, plutôt que d’attendre les sessions de coaching bimensuelles, afin qu’ils puissent y réfléchir eux-mêmes – ils sont souvent moins sur la défensive en utilisant cette approche que lorsqu’ils reçoivent ce retour d’information de la part de leurs superviseurs.
Ce que j’apprécie dans les outils modernes d’auto-amélioration WEM, c’est la transparence totale de l’activité qu’ils offrent – quels sont les objectifs du centre de contact, comment sont-ils liés aux objectifs fondamentaux de l’entreprise, qu’allons-nous faire pour les atteindre et quelle est la productivité du centre de contact au jour le jour ? Il ne suffit plus de présenter des résultats trimestriels ou annuels – le partage et le suivi des progrès par rapport aux paramètres doivent être des processus permanents. Cela signifie qu’il faut doter les agents d’outils qui leur permettent d’améliorer leur travail. Les entreprises ne peuvent pas offrir une expérience client exceptionnelle si les agents ne comprennent pas en temps réel ce qu’ils doivent améliorer et comment leurs efforts se répercutent sur les résultats de l’entreprise. Les agents jouent le rôle le plus important en ce qui concerne l’expérience client, il est donc essentiel qu’ils aient le sentiment de faire partie intégrante de l’entreprise.
La mise en place d’un leadership intelligent dans les centres de contact est une autre stratégie de premier plan utilisée pour mettre en œuvre le WEM, mais certaines entreprises ont du mal à comprendre ce que cela signifie réellement. Que voyez-vous ?
Il existe une multitude de façons de procéder. L’une des méthodes utilisées consiste à inviter les dirigeants à calibrer les formulaires d’évaluation des nouveaux agents. En demandant aux agents de contrôler les nouveaux formulaires et d’évaluer ensuite leurs pairs, ils adhèrent davantage au processus qu’auparavant, car ils l’ont déjà suivi dans le cadre d’une formation. En outre, nous avons mis en place dans Calabrio une nouvelle fonctionnalité rationalisée qui encourage ouvertement les agents à faire appel du processus d’évaluation – ils peuvent soit accuser réception de l’évaluation, soit accuser réception de l’évaluation et faire appel.
Connaissez les forces et les faiblesses des dirigeants de votre centre de contact, car vous voulez vous assurer que vous avez les bons dirigeants dans les bons rôles. Par exemple, certains dirigeants sont doués pour les relations humaines, tandis que d’autres le sont pour la technologie. Ce seul changement fera une énorme différence, car il est très important dans le monde des centres de contact. La vie dans un centre de contact est un type d’environnement tellement différent et unique que vous devez absolument vous assurer d’avoir les bonnes personnes au bon poste.
Enfin, les centres de contact qui sont à l’avant-garde du WEM ont pour priorité de démontrer de manière cohérente la valeur commerciale de leur centre de contact. Quelles sont les mesures qu’ils utilisent ou les façons dont vous les voyez procéder ?
Les indicateurs les plus puissants qu’un centre de contact peut utiliser sont généralement liés aux objectifs généraux de l’entreprise. Plus la corrélation entre les résultats du centre de contact et les résultats positifs de l’entreprise est directe, plus la valeur perçue du centre de contact est élevée. Cela dit, il existe d’innombrables façons de démontrer la valeur commerciale d’un centre de contact. Certaines entreprises suivent le pourcentage de temps que les agents consacrent aux « bonnes » applications – ce pourcentage est généralement mesuré en temps productif par rapport au temps improductif. Je connais un détaillant de téléphones portables qui a utilisé l’analyse vocale et une liste de phrases courantes indiquant les réclamations des clients pour savoir pourquoi ils enregistraient une augmentation des réclamations. Ils ont découvert que les agents donnaient des instructions erronées sur la manière de rectifier un problème connu avec une carte SIM. Ils ont donc rapidement mis à jour leur documentation de formation des agents afin de résoudre le problème et de revenir à la normale. Par ailleurs, un détaillant d’appareils électroménagers a découvert qu’un de ses modèles de réfrigérateurs présentait un problème au niveau de la poignée, ce qui a entraîné une augmentation du nombre de demandes de renseignements de la part des clients. Elle a rapidement remédié à ce problème en informant de manière proactive les clients du problème et de la solution qu’elle comptait y apporter avant d’envoyer une nouvelle poignée du fabricant. En prenant des mesures proactives, ils ont réduit le volume d’appels futurs et augmenté la satisfaction des clients.
Les centres de contact représentent généralement le coût le plus élevé d’une entreprise, il est donc impératif qu’ils prouvent leur valeur à maintes reprises. Et tout commence au niveau de la direction. Ce niveau de direction détermine la valeur commerciale du centre de contact, son objectif final et les acteurs clés. Aujourd’hui, la direction est de plus en plus impliquée dans le centre de contact parce qu’elle veut s’assurer que le centre de contact – et sa personnalité – est aligné sur les objectifs de l’entreprise.
Découvrez comment vous pouvez stimuler l’engagement des agents, améliorer la fidélisation et renforcer le développement des compétences pour améliorer l’expérience des agents et des clients en téléchargeant notre nouvel ebook, Enhancing Agent Engagement : 5 stratégies WEM pour améliorer l’expérience client de l’intérieur.
