La flexibilité n’a pas la même signification pour tout le monde. D’une part, le personnel en veut davantage : 35 % des employés considèrent qu’un environnement de travail flexible est un facteur important lorsqu’ils prennent une décision concernant leur carrière. D’autre part, les responsables des centres de contact s’efforcent d’intégrer de la souplesse dans les horaires de leurs agents afin de mieux répondre aux niveaux de service à la clientèle tout en minimisant les coûts et les efforts pour l’ensemble de l’entreprise.
Dans le même temps, le nombre étonnant de facteurs à prendre en compte pour atteindre une flexibilité totale fait de la gestion d’un centre de contact une activité compliquée aujourd’hui. La diminution des budgets des entreprises, par exemple, oblige les organisations à trouver des moyens plus créatifs de rémunérer et de déployer leur personnel. Les accords de paiement à l’utilisation sous la forme de contrats zéro heure, d’heures de travail réduites et annualisées et d’autres mesures de limitation des coûts telles que les congés non rémunérés coexistent avec les accords traditionnels à durée indéterminée ou à temps partiel. Les entreprises cherchent également à réduire les dépenses liées aux espaces de bureaux coûteux et aux frais généraux informatiques en passant à des équipes virtuelles ou en introduisant des programmes « Bring Your Own Device » (BYOD). En outre, les organisations soucieuses de l’environnement et dotées d’un sens aigu de la responsabilité sociale des entreprises (RSE) ou celles qui ont simplement déménagé dans des zones rurales pour échapper aux loyers élevés des centres-villes sont aujourd’hui confrontées à la réalité d’une mauvaise desserte par les transports publics et mettent en place des systèmes de covoiturage.
Tous ces facteurs ont un impact direct et massif sur les opérations des centres de contact, en particulier sur la planification des agents. Qu’il s’agisse de postes fixes, de postes fractionnés ou de micropostes, ou encore de l’essor du travail en réserve, technique de planification qui permet de maintenir jusqu’à 25 % de l’équipe dans des postes fluides, réunir une équipe d’agents à temps plein, à temps partiel, contractuels et virtuels constitue un défi de taille. Alors, comment les organisations peuvent-elles parvenir à une flexibilité totale dans le centre de contact d’une manière qui satisfasse le personnel, les clients et l’entreprise ?
7 étapes pour une programmation plus intelligente
Les responsables des centres de contact doivent tout d’abord définir les structures de paiement et les types d’affectation qui inciteront les agents à atteindre les objectifs de service à la clientèle tout en réduisant les taux d’attrition et en minimisant les coûts de recrutement. Ensuite, il s’agit de présenter les sept principales capacités et avantages de la technologie actuelle de gestion automatisée des ressources humaines :
1. Un logiciel tout-en-un, facile à utiliser – le principal obstacle à l’adoption d’une nouvelle technologie est la facilité d’utilisation, ou plutôt l’absence de facilité d’utilisation. Heureusement, les solutions entièrement automatisées d’aujourd’hui facilitent la gestion efficace du personnel, la prévision de la demande, la création de calendriers, l’élaboration de rapports précis et perspicaces et l’amélioration de la satisfaction globale des clients.
Par exemple, en ce qui concerne le travail en réserve, il n’est pas nécessaire de repenser l’ensemble des équipes et des rotations chaque semaine. La flexibilité des systèmes modernes d’optimisation des effectifs vous permet de programmer à l’avance le nombre adéquat d’employés de réserve pour répondre à la demande d’appels et de tenir compte avec précision des congés de maladie et des formations. La transparence est un atout supplémentaire. En un coup d’œil, les agents peuvent constater que chacun se relaie pour couvrir les postes les plus impopulaires ! Ajoutez ensuite une colonne supplémentaire pour regrouper les personnes ayant les mêmes heures de départ et d’arrivée afin de faciliter l’organisation et la communication des possibilités de covoiturage en temps utile.
2. Accès facile, à tout moment et en tout lieu – les agents peuvent se connecter depuis leur domicile ou en déplacement pour consulter leur emploi du temps, voir avec qui ils travaillent et indiquer à leur responsable quand ils sont disponibles pour travailler. Les responsables et les équipes de ressources sont en mesure d’établir des plannings efficaces à tout moment et de n’importe où, afin d’obtenir un contrôle total des opérations de leur centre de contact d’une manière extrêmement flexible.
3. Ressourcement intelligent – en utilisant des données historiques, les équipes de ressources ont le pouvoir de prévoir le nombre d’agents dont elles auront besoin, les compétences requises et de choisir les bonnes personnes en cliquant sur un bouton. Ils peuvent même prendre en charge un certain nombre de modèles d’équipes différents, y compris des équipes courtes ou des équipes fractionnées, plutôt que d’employer un nombre fixe de personnes à des moments précis de la journée.
4. Planification flexible « en cours » – des fonctions telles que l’adhérence en temps réel permettent de contrôler le respect des horaires par les agents. Des alarmes automatiques signalent les risques de dépassement de planning et un flux de données en temps réel, mis à jour en quelques secondes, permet une prise de décision rapide. La planification intra-journalière permet d’apporter de légères modifications au cours de la journée tout en tenant compte des changements imprévus dans la demande des clients et des absences non planifiées des agents. Par exemple, les cadres peuvent modifier de manière flexible les heures de pause et les déjeuners ou déplacer les personnes entre les groupes de compétences, le travail de front office et le travail d’arrière-guichet. Les changements ne durent souvent que quelques minutes, mais ces petites modifications peuvent faire la différence entre le respect des niveaux de service pendant les périodes de pointe et la perte d’appels précieux.
5. Adapté à l’avenir – la dernière technologie de prévision permet de dimensionner votre centre de contact en fonction de l’avenir. L’exécution d’une série de scénarios de simulation permet de prévoir les besoins en personnel pour les fluctuations saisonnières régulières comme Noël, les nouvelles campagnes de marketing à venir et même le plan d’entreprise à long terme de l’organisation.
6. Libre-service – Les capacités de libre-service permettent aux agents d’échanger des postes, d’exprimer leurs préférences en matière d’heures supplémentaires et de demander des congés. La mise en place d’approbations automatiques signifie que le personnel n’a pas à attendre le lendemain pour obtenir une réponse si la direction n’est pas disponible – la flexibilité du centre de contact et la satisfaction de l’agent sont ainsi garanties d’un seul coup.
7. Gains de temps et d’argent – l’automatisation fournie par la technologie d’optimisation de la main-d’œuvre combine la planification stratégique avec un ajustement instantané tout au long de la journée pour créer un cadre de centre de contact très flexible qui maintient les agents motivés, les clients satisfaits et les PDG heureux.
Votre compte à rebours vers une planification flexible et plus intelligente commence ici. Qu’attendez-vous ?
