Tout ce que les clients veulent, c’est une réponse rapide et facile à leurs questions. Cela peut paraître simple, mais les deux plus grands désagréments pour les clients, à savoir devoir se répéter et être transféré d’un service à l’autre, peuvent causer des dommages incalculables à la réputation et au chiffre d’affaires d’une organisation. Chaque semaine, je rencontre des responsables de centres de contact qui s’efforcent d’éliminer les cloisonnements afin de créer une cohérence entre tous les canaux. Faciliter la vie des clients demande beaucoup de travail.
Dans le monde viral des médias sociaux d’aujourd’hui, les risques de contrarier les clients sont encore plus élevés, car les consommateurs mécontents expriment leurs frustrations sur Facebook, Twitter et TripAdvisor. En fait, selon l’Institute of Customer Service, 58 % des gens cesseraient d’acheter auprès d’une entreprise en raison d’un mauvais service à la clientèle et, ce qui est encore plus effrayant, 70 % d’entre eux décourageraient activement d’autres personnes de s’engager auprès d’une entreprise en cas de mauvais service à la clientèle.
Les centres de contact gagnants sont ceux qui offrent des solutions rapides, des résultats instantanés et une satisfaction exceptionnelle des clients. Il s’agit de donner aux clients ce qu’ils veulent avec très peu d’efforts de leur part. Mettez-vous à la place de vos clients et posez-vous la question suivante : « Comment puis-je faciliter la vie de mes clients ? ». Il est temps de revoir vos processus et votre technologie. Voici quelques conseils pour vous orienter dans la bonne direction.
Huit conseils pour concevoir des services qui réduisent l’effort du client
1. Trouvez les bonnes personnes
Vos agents sont votre atout le plus précieux, mais le temps est révolu où tout ce qu’ils avaient à faire était de répondre à un maximum d’appels dans les plus brefs délais. Les « superagents » d’aujourd’hui doivent être capables de résoudre des problèmes complexes pour les clients. Recherchez donc des candidats très flexibles, émotionnellement intelligents et ayant une attitude positive, formez-les correctement et gardez-les motivés. Utilisez la technologie de gestion du personnel (WFM) pour créer un lieu unique pour tous vos talents et ressources. Utilisez-le pour repérer les lacunes en matière de compétences, élaborer des programmes de formation pertinents et l’associer à des capacités de gestion en temps réel pour mettre en place des formations pendant les périodes d’inactivité. Optimisez ensuite la gestion des ressources humaines pour programmer vos agents qualifiés au bon endroit et au bon moment.
2. Ce sont les choses simples qui comptent
Affichez de manière visible les numéros de téléphone gratuits de l’assistance à la clientèle sur chaque page web, permettez aux agents de mener des discussions en ligne et tenez les FAQ à jour et faciles à trouver. Veillez à partager les histoires des clients avec d’autres parties de l’organisation afin de créer une compréhension et une réponse unifiées aux problèmes communs des clients.
3. Prenez le temps de comprendre vos clients
Écoutez vos agents – ils savent si vos clients sont satisfaits et ce qui fonctionne, et n’oubliez pas de mettre en place un mécanisme permettant aux agents de partager leurs trucs et astuces. Combinez ensuite les commentaires de l’agent avec l’analyse de la parole et la surveillance silencieuse pour capturer la voix du client. Plus vous comprendrez ce qui fait réagir vos clients, plus vous serez en mesure de déployer des processus et des technologies efficaces pour améliorer les interactions avec les clients.
4. L’automatisation est la voie à suivre
Il améliore de manière tangible l’expérience du client. Prenons l’exemple du Web Chat, où des Chatbots automatisés peuvent être utilisés comme première ligne de demande de renseignements. Les chatbots peuvent être programmés pour effectuer des tâches plus banales en utilisant des réponses automatisées dans le chat avant que le client ne soit mis en relation avec un humain au bon moment.
5. Up votre jeu en matière de libre-service
Les dernières solutions de centres de contact pilotées par l’intelligence artificielle (IA) incluent des capacités de libre-service qui permettent aux gens de trouver des informations, de poser des questions, de négocier un prêt hypothécaire, de réserver leurs prochaines vacances, d’acheter le dernier gadget ou article de mode à la mode et de renvoyer une bouilloire défectueuse à l’heure qui leur convient, sans avoir à parler à un seul être humain. Pensez-y, pourriez-vous réduire les efforts des clients en introduisant une plus grande utilisation du libre-service ?
6. Faites travailler la mobilité pour vous
Les consommateurs s’attendent à utiliser leurs appareils mobiles pour trouver des informations, poser des questions et accéder aux médias sociaux pour se connecter à leurs marques préférées 24 heures sur 24. Veillez à ce que votre service à la clientèle soit entièrement optimisé pour la mobilité grâce à un site web entièrement réactif, en proposant un service de chat en ligne et en offrant un choix de différentes options de contact telles que SMS, Facebook Messenger, WhatsApp et Twitter.
7. L’omnicanal est le nouveau multicanal
Les consommateurs modernes veulent une expérience cohérente, satisfaisante et sans effort, à chaque fois, quel que soit l’appareil ou le canal de communication. Ils souhaitent également que les organisations reconnaissent leur historique d’achat et leurs interactions antérieures afin de ne pas avoir à se répéter. Les solutions technologiques les plus récentes identifient automatiquement la manière dont les clients souhaitent interagir. À partir du même écran, les agents peuvent basculer entre le téléphone, les e-mails et le chat pour traiter les demandes quel que soit le canal. Cela nécessite souvent une intégration poussée des systèmes d’arrière-plan ou une refonte complète des systèmes d’arrière-plan qui alimentent vos clients et vos agents en informations.
8. Chatbots
Il peut fournir tout type de contenu automatisé par abonnement, comme des mises à jour météorologiques et routières, ou des communications personnalisées, comme des reçus, des avis d’expédition et des messages automatisés en direct, et ce, rapidement. Les accueils personnalisables signifient que les Chatbots permettent d’offrir une expérience client plus personnelle, plus proactive et plus rationalisée.
Prenez du recul, mettez-vous à la place de vos clients et voyez comment ils vivent leur expérience. Il se peut que vous deviez revoir complètement votre approche du service à la clientèle ou que quelques ajustements simples suffisent. Quoi qu’il en soit, concevez votre stratégie de service pour offrir à vos clients un service de première classe. Cela réduira l’effort du client, augmentera la fidélité à la marque et stimulera la réussite de l’entreprise.
