Ces « langages de l’amour » comprennent les cadeaux, les moments de qualité, les mots d’affirmation, les actes de service (dévouement) et le toucher physique. Si l’utilisation des langages de l’amour est utile pour les relations, elle peut aussi être un excellent moyen de s’assurer que vos agents savent que vous les aimez et que vous les appréciez. Explorons quelques façons d’utiliser « Les cinq langages de l’amour » pour soutenir votre équipe.
Comment fonctionnent les cinq langages de l’amour
Chapman utilise l’analogie du langage pour sa théorie, car une rupture de la communication se produit lorsque les langages amoureux d’ un couple ne sont pas adaptés. Il arrive qu’une personne ne comprenne tout simplement pas ce que dit l’autre. Par exemple, une femme qui se réserve chaque jour un moment de tranquillité avec son mari parce que son langage d’amour est le temps de qualité. Cependant, son mari ne considère pas cela comme un acte relevant de son langage d’amour, à savoir les actes de service.
Au lieu de s’asseoir avec la déconnexion, sa femme pourrait tondre la pelouse pour lui montrer sa reconnaissance. Cela correspondrait à son langage amoureux, en lui envoyant un message d’appréciation. Il est naturel que les gens donnent de l’amour de la manière dont ils préfèrent le recevoir (leur propre langage amoureux). Selon Chapman, une meilleure communication se produit lorsqu’une personne fait preuve d’attention à l’égard de son partenaire dans le langage amoureux que le destinataire comprend.
Ces cinq façons de parler et de comprendre l’amour affectif s’appliquent en fait à tout type de relation, y compris.. :
- Parents et enfants
- Amis
- Collaborateurs
- Cadres et employés
Elles peuvent également s’appliquer à vos relations avec les agents de votre centre de contact.
Utiliser les cinq langages de l’amour dans votre centre de contact
Maintenant que vous comprenez comment fonctionnent les langages de l’amour, vous vous demandez peut-être comment les appliquer. Heureusement, nous avons fait appel à des personnes que nous aimons, nos clients, pour trouver des conseils qui ont fait leurs preuves. Voyons comment utiliser chacun des langages de l’amour pour améliorer la culture d’entreprise en veillant à ce que vos agents sachent que vous les aimez :
1. Recevoir des dons
Ce langage amoureux est généralement le plus facile à comprendre. Les cadeaux, symboles visibles de l’amour ou de la reconnaissance, indiquent au destinataire que quelqu’un a pensé à lui et l’apprécie. Ces petits détails peuvent conduire à une plus grande satisfaction au travail.
Pour l’équipe de votre centre d’appels, les cadeaux peuvent prendre la forme de récompenses, d’incitations ou de concours qui récompensent les meilleures performances. Les cadeaux ne doivent pas nécessairement être coûteux. Parfois, des cadeaux moins coûteux, plus créatifs et plus fréquents sont plus significatifs. Voici quelques exemples de cadeaux que vous pouvez offrir aux agents de votre centre d’appels :
- Offrez à la personne la plus performante de chaque mois une place de parking réservée ou des congés supplémentaires.
- Envoyez des chèques-cadeaux pour les personnes qui se surpassent.
- Un client offre des cadeaux physiques en guise de reconnaissance pour ceux qui font partie du club Top 100 de l’assurance qualité (pour ceux qui aiment les cadeaux).
- Demandez à un responsable de répondre au téléphone pendant que l’agent fait une pause-café.
- Offrez aux agents une plus grande souplesse d’horaire, voire la possibilité de travailler à domicile.
2. TEMPS DE QUALITÉ
Dans le langage de l’amour, le temps de qualité consiste à accorder à l’autre personne toute son attention. Il ne s’agit pas seulement de passer du temps ensemble.
En ce qui concerne les centres de contact, nous avons demandé à nos clients comment ils passaient du temps de qualité avec leurs agents. Ils ont dit que c’était pour ajouter des incitations à passer du temps de qualité lorsqu’ils avaient le temps de le faire. Voici quelques idées qui ont fonctionné dans leurs centres de contact :
- Connectez-vous individuellement avec chaque agent du centre de contact. Découvrez ce qui les motive et ce qui les intéresse le plus.
- Fournir à chaque agent un coaching continu et individuel, un développement de ses compétences et un retour d’information afin d’améliorer ses points forts. Les outils de coaching des performances sont désormais davantage axés sur les données et peuvent vous aider à adapter la formation à leurs besoins exacts en matière de compétences.
- Demandez aux responsables d’indiquer clairement qu’ils se concentrent sur leurs agents. Demandez-leur de poser leur téléphone (ou même de l’éteindre) lors des séances individuelles.
- Aidez chaque agent à tracer le chemin de sa carrière idéale.
- Aidez chaque agent à comprendre comment appliquer ses intérêts professionnels à son poste actuel ou à celui qu’il souhaite occuper.
Ces idées peuvent contribuer à rendre les employés heureux et à créer un environnement de travail encore plus sain.
3. PAROLES D’AFFIRMATION
Les mots d’affirmation, en tant que langage d’amour, font référence aux « mots qui construisent les autres ». Ces compliments verbaux sont très utiles pour motiver et renforcer l’engagement des employés de votre centre de contact. L’essentiel est de rester précis et direct. Vous trouverez ci-dessous quelques idées de reconnaissance incluant des mots d’affirmation :
- Complimentez en privé les agents sur des tâches ou des situations spécifiques qu’ils ont bien gérées.
- Reconnaissez verbalement les agents pour leur travail de qualité supérieure devant leurs pairs, l’équipe de direction ou l’ensemble de l’entreprise.
- Organisez des séances de réflexion mensuelles au cours desquelles les travailleurs transmettent leur appréciation à la personne la plus performante en lui offrant des incitations.
- Instaurez un « tableau des félicitations » où chacun ajoute des commentaires positifs à l’intention de tous.
- Faites l’éloge d’agents spécifiques via les médias sociaux et dans les bulletins d’information de l’entreprise et des clients.
- Envoyez des cartes de remerciement physiques ou numériques.
Ces petits ajouts sont un excellent moyen de féliciter les personnes qui travaillent dur dans l’ensemble de l’organisation.
4. LES ACTES DE SERVICE
En ce qui concerne les langages de l’amour, les actes de service sont des choses que vous savez que votre partenaire aimerait que vous fassiez. Ce sont des choses qui demandent de la réflexion, de la planification, du temps, des efforts et de l’énergie. Pour les agents de votre centre de contact, les actes de service pourraient être les choses que vous pouvez faire pour faciliter leur travail. Voici quelques moyens d’accroître la satisfaction des agents par des actes de service :
- Prenez le temps d’identifier les politiques/procédures qui compliquent le travail et repensez ces processus.
- Un client a déclaré : « Demandez régulièrement aux agents et aux superviseurs de vous faire part de leurs commentaires et de leurs évaluations sur la manière dont vous pouvez améliorer vos processus ».
- Prévoyez des questionnaires réguliers pour évaluer les domaines dans lesquels les agents souhaiteraient obtenir de l’aide.
- Évaluez continuellement vos solutions technologiques pour mieux servir le rôle de l’agent. Surveillez les logiciels qui les ralentissent et les frustrent.
- Simplifiez leurs flux de travail.
- Trouvez des moyens de leur permettre de cesser de faire ce qui n’est plus nécessaire, significatif ou pertinent.
En allégeant la charge de travail de vos agents, vous leur permettez d’offrir à tous une meilleure expérience client. Cela peut même contribuer à réduire l’épuisement professionnel dans le centre de contact.
5. TOUCHE PHYSIQUE
Le toucher physique en tant que langage d’amour est assez simple. Mais c’est une chose que vous devez faire avec prudence dans le monde des entreprises et des centres de contact. Cela peut ressembler à ce qui suit :
- Tope-là
- Coup de poing
- Retour Pats
La recherche montre que le contact physique, s’il est bien fait, peut faire partie d’un environnement de travail sain. Il peut même rendre les employés plus heureux et plus productifs. Mais quelles que soient les bonnes intentions, certains agents peuvent ne pas y être réceptifs. A vous de juger par vous-même.
Un bon moyen d’évaluer la volonté des employés de recevoir un contact physique positif est d’envoyer une enquête. De cette manière, il y a moins de place pour l’incertitude et plus d’occasions de montrer sa reconnaissance et son soutien. Alors que le travail hybride devient la norme dans les modèles de travail des centres de contact, pensez aux félicitations virtuelles lors des réunions d’équipe pour montrer votre soutien et votre appréciation.
Faites preuve d’une plus grande reconnaissance envers les agents du centre de contact
À ce stade, vous vous demandez peut-être comment déterminer le bon langage amoureux pour renforcer l’appréciation des agents de votre centre de contact. Pour vous y référer ultérieurement, vous pouvez observer la façon dont ils expriment leur appréciation aux autres. Ensuite, vous pouvez analyser ce dont ils se plaignent et ce qu’ils demandent le plus souvent à leur supérieur.
La bonne nouvelle, c’est que vous n’avez pas à le faire. En communiquant activement et régulièrement votre « amour » par le biais des cinq langages de l’amour, vous pouvez montrer votre appréciation à chacun des agents de votre centre de contact d’une manière qu’ils comprendront. Vous cherchez d’autres moyens d’améliorer le bien-être des agents au sein de votre personnel ? Téléchargez le rapport sur le bien-être des agents Calabrio pour en savoir plus.
