Récemment, Facebook a annoncé lors de sa conférence des développeurs F8 qu’il permettrait aux entreprises de créer une technologie « bot » pour Facebook Messenger. Les chatbots sont équipés pour répondre aux questions de base des clients, accepter des commandes et fournir une assistance générale aux clients. La théorie veut que les entreprises puissent mieux servir leurs clients en utilisant des bots parce qu’ils seront immédiatement disponibles en cas de besoin. Il y a même l’idée que les chatbots pourraient remplacer les centres de contact à un moment ou à un autre. Toutefois, nombre de ces robots ont reçu des critiques peu élogieuses, ce qui renforce le fait que les entreprises ne devraient utiliser les robots de conversation que comme un moyen supplémentaire de communication entre une marque et un client, et jamais comme un substitut à l’interaction humaine.
Les robots doivent-ils devenir la norme ?
Alors que les entreprises tentent de trouver un équilibre entre les canaux traditionnels et les nouvelles méthodes de communication, il est important de se rappeler que les clients veulent d’autres options que le téléphone. Qu’il s’agisse d’options classiques, telles que la messagerie texte et le courrier électronique, ou d’options plus avancées, telles que les robots de conversation, elles offrent toutes des moyens supplémentaires aux clients d’entrer en contact avec l’entreprise. En plus d’être un autre canal de communication, les chatbots fournissent aux marques des données précieuses sur les questions et les habitudes des clients.
Cela dit, lorsque les entreprises font pencher la balance en faveur de ces autres canaux et négligent l’interaction vocale traditionnelle, les taux de satisfaction des clients diminuent. En fait, 51,7 % des clients âgés de 35 à 54 ans préfèrent encore interagir avec une entreprise par téléphone et pensent qu’un appel téléphonique est le moyen le plus efficace de résoudre un problème, surtout s’il s’agit d’une question urgente. Alors que les canaux numériques devraient dépasser le téléphone d’ici la fin de l’année 2016, les entreprises doivent continuer à inclure les capacités téléphoniques dans leurs stratégies omnicanales afin de donner aux clients ce qu’ils veulent. Dans un monde où la fidélité des clients est faible, les entreprises ne peuvent tout simplement pas se permettre de les décevoir.
Aujourd’hui, le plus grand risque lié à la tentative de remplacer les humains par la technologie est que les entreprises ne parviennent pas à offrir l’expérience client souhaitée. Certes, il peut être pratique de sauter sur Facebook Messenger pour poser des questions à un chatbot, mais jusqu’à présent, de nombreux clients se sont cassé la tête sur les réponses des robots. En effet, les robots de Facebook sont préprogrammés avec une série de réponses préétablies plutôt que de posséder des capacités d’intelligence artificielle, de sorte que les robots peuvent donner aux clients des réponses non pertinentes ou les ignorer tout simplement s’ils tentent d’engager une conversation. Même les entreprises dotées d’une intelligence artificielle ne peuvent pas toujours offrir le meilleur service à leurs clients.
Cela signifie-t-il que les entreprises devraient abandonner complètement la notion de robots ? Absolument pas. Les robots peuvent toujours être un excellent moyen de soutenir la stratégie omnicanale d’une entreprise et de recueillir des informations sur les clients. Utilisés à bon escient, ils permettent de recueillir des données sur les questions que posent les clients, sur les points à améliorer en matière de produits et de services et sur ce que veulent vraiment les clients, mais pas au détriment d’une communication téléphonique directe avec un personnel qualifié.
Chez Calabrio, nous savons qu’il est impératif d’adopter une approche omnicanale pour permettre aux clients de communiquer de la manière qui leur convient le mieux. Nous savons également qu’il est impératif de doter le centre de contact des bonnes personnes pour offrir aux clients l’expérience personnelle qu’ils recherchent. En veillant à la satisfaction de leurs clients, les marques peuvent cultiver la fidélité et réduire le churn – et nous sommes là pour fournir les bonnes solutions d’engagement des clients afin de tenir cette promesse.
