Mais vous n’en êtes encore qu’au début de la piste de données qui mène à la très importante voix du client (VoC). Et si vous ne renforcez pas Calabrio Quality Management avec un outil comme Calabrio Analytics qui peut rapidement, de manière incisive, combiner et analyser toutes les données collectées par vos efforts de gestion de la qualité, il s’agit d’une piste de données qui restera largement inexploitée.
Avec Calabrio Analytics, vous pouvez analyser simplement, précisément et à moindre coût les interactions avec les clients et l’activité des agents. Il s’agit d’une solution multicanal tout-en-un qui vous donne la possibilité de.. :
- Capturez et transformez les données, en transformant les interactions brutes en données utilisables.
- Analysez ces données pour obtenir des informations prédictives et prescriptives, sans avoir besoin d’un diplôme en science des données.
- Visualisez ces données et voyez l’histoire que vos données VoC racontent, en termes simples.
Calabrio Analytics est également flexible et facile à utiliser. Vous pouvez l’adapter aux besoins spécifiques de votre entreprise et de votre budget tout en utilisant vos bases de données et systèmes de stockage existants. De plus, vos utilisateurs peuvent devenir très compétents en seulement quelques heures grâce à l’interface moderne et aux flux de travail intuitifs de Calabrio Analytics.
En fait, la solution offre une multitude d’avantages à trois rôles clés largement responsables de l’excellence de l’expérience client (CX) : les responsables de la qualité, les directeurs de centres de contact et les vice-présidents (VP)/cadres de niveau C.
Gestionnaires de la qualité
Si vous êtes un responsable qualité qui ne peut analyser qu’une infime partie des interactions de votre centre de contact, vous avez souvent l’impression de manquer quelque chose. Vous n’avez probablement pas assez de temps pour évaluer correctement les données. Vous n’êtes probablement pas en mesure d’encadrer et de former correctement vos agents. Et les scores de qualité de votre centre de contact ne correspondent probablement pas à vos indicateurs CX.
En ajoutant Calabrio Analytics à Calabrio Quality Management, vous pouvez obtenir les informations plus riches et plus holistiques dont vous avez besoin pour évaluer, motiver et engager les agents de manière plus forte et plus durable.
Vous pouvez faire des choses comme :
- Combinez les scores d’évaluation prédictive alimentés par l’IA avec l’analyse des sentiments et le Net Promoter Score (NPS) pour identifier les meilleurs domaines sur lesquels se concentrer.
- Prendre des décisions sur la base de 100 % de toutes les interactions – voix/parole, texte et bureau – sur tous les canaux.
- Calibrer les évaluations de la gestion de la qualité et les documents de définition des normes de qualité (QSDD) en fonction de ce que pensent réellement les clients.
- Déplacer le centre d’intérêt de vos programmes de gestion de la qualité des évaluations transactionnelles de la qualité vers des questions plus importantes pour l’entreprise
Merci à Calabrio Analytics, Helen Cox, responsable de l’assurance qualité de AAA Northeast, déclare : « Nous avons réduit notre temps de traitement moyen de 14 secondes, et nous savons que 14 secondes équivalent à un employé à temps plein ».
Directeurs de centres de contact
Si vous êtes directeur d’un centre de contact et que vous n’avez pas une vue globale de toutes vos données, vous n’avez pas la visibilité dont vous avez besoin pour fonctionner de la manière la plus efficace et la plus efficiente. Et vous n’avez probablement pas d’équipe dédiée à la science des données pour les analyser en votre nom. Pourtant, on vous met au défi d’être moderne et numérique – et votre CX est constamment comparé à celui des marques géantes aux moyens considérables.
Cependant, lorsque vous associez Calabrio Analytics à Calabrio Quality Management, vous pouvez prendre de meilleures décisions, plus éclairées, en tirant parti d’informations plus riches, dont aucune n’est basée sur des enquêtes.
Vous pouvez faire des choses comme :
- Consultez des informations complètes sur les interactions grâce à des tableaux de bord unifiés et hyperpersonnalisés et à un lecteur multimédia révolutionnaire à disposition verticale avec des panneaux parallèles.
- Tirez parti de la phonétique vocale unifiée, de la conversion de la parole en texte (STT), de l’analyse du texte et du bureau pour découvrir les possibilités de formation, les mauvaises habitudes linguistiques et les goulets d’étranglement technologiques.
- Définissez rapidement et facilement des indicateurs de performance clés au niveau de l’entreprise à l’aide de modèles prédéfinis.
Calabrio Analytics est si puissant que David Flores, directeur des services à la clientèle et de l’exécution des programmes de GreenPath Financial Wellness, déclare : « C’est comme ouvrir un tout nouveau jouet à Noël. Vous avez envie de continuer à jouer avec ».
Vice-présidents / cadres de niveau C
Si vous êtes un vice-président ou un cadre de niveau C qui n’a pas accès aux analyses de gestion de la qualité, vous savez que vous devez moderniser votre centre de contact. Vous passez à côté d’opportunités CX essentielles, votre parcours client est parsemé de trous noirs et vous courez un plus grand risque d’attrition des employés. Mais il peut être difficile d’identifier ce qu’il faut réparer et quand il faut le faire. Et il peut être encore plus difficile d’encadrer et d’impliquer les agents d’une manière inspirée qui les incite à rester.
Cependant, lorsque vous renforcez votre programme de gestion de la qualité avec Calabrio Analytics, vous pouvez donner aux membres de votre équipe les moyens de prendre des décisions fondées sur des données. Cela permettra à votre centre de contact d’offrir le meilleur CX possible.
Vous pouvez faire des choses comme :
- Répondre de manière proactive aux problèmes CX, en s’appuyant sur les données holistiques du centre de contact.
- Comprendre la ou les causes profondes des problèmes de gestion de la qualité afin de mieux soutenir les stratégies destinées à les résoudre
- Gardez une longueur d’avance sur les opérations de l’entreprise grâce à des prédictions CX précises alimentées par des analyses basées sur l’intelligence artificielle.
- Élaborez de meilleurs plans de continuité d’activité pour les centres de contact et les CX en vous basant sur des prévisions de problèmes et des visualisations de tendances.
Calabrio Analytics est la raison pour laquelle le directeur des opérations de Delta Dental, Rich DeMarco, déclare : « Nous prévoyons de continuer à réduire notre taux de défaillance de 40 % d’ici la fin de l’année, ce qui entraînera une amélioration supplémentaire de la résolution du premier contact ».
Il est temps d’explorer l’ensemble de vos données VoC et de récolter les bénéfices commerciaux qui vous attendent. Pour en savoir plus sur l’ajout de Calabrio Analytics à Calabrio Quality Management, lisez notre nouvel ebook, « Transform Your Quality Program with Calabrio Analytics » (Transformez votre programme de qualité avec Calabrio Analytics).
