Un guide pratique pour perfectionner la planification de vos effectifs grâce à une technologie qui permet la flexibilité et l’autonomie des agents.Enfin, l’engagement des employés est en tête des priorités, car les organisations du monde entier reconnaissent l’importance du bien-être des agents pour répondre aux attentes croissantes des clients. Aussi incroyable que cela puisse paraître, la majorité (84 %) des responsables de centres de contact considèrent désormais les scores d’engagement des agents comme l’indicateur de mesure le plus important à l’avenir, devant les KPI traditionnels centrés sur le client, tels que l’effort du client (81 %) et le temps moyen de traitement (80 %).
En ce qui concerne l’autonomisation des agents, investir dans les bons outils et la bonne technologie est la priorité numéro un pour de nombreux centres de contact aujourd’hui (42%). Dans un monde où la main-d’œuvre et le lieu de travail ne sont plus figés, il n’est pas surprenant que plus d’un tiers d’entre eux considèrent le travail flexible (34 %) et un soutien accru à un environnement de travail distant/hybride (32 %) comme des conditions préalables au bonheur des agents.
L’avantage est que la solution de gestion du personnel (WFM) de Calabrio a la réponse à ces trois questions. Bien plus qu’un simple outil de planification » right time, right place « , Calabrio WFM est la seule véritable suite complète de gestion de l’engagement du personnel (WEM) conçue pour aider les agents à donner le meilleur d’eux-mêmes afin d’obtenir un CX exceptionnel et de fidéliser les clients.
7 raisons de choisir Calabrio WFM
Calabrio offre la meilleure solution WFM du marché, mais elle écrase encore plus la concurrence sur le plan de l’engagement des employés. Créez une équipe de première ligne florissante grâce à la gamme complète de capacités de planification préalable et postérieure de Calabrio, réunies dans un seul progiciel intégré :
- Le nec plus ultra en matière de planification du style de vie
Avant Calabrio WFM, les agents des centres de contact se sentaient souvent impuissants lorsqu’il s’agissait de leur emploi du temps. Ils n’avaient qu’un contrôle limité sur leurs horaires de travail et avaient du mal à trouver un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Avec Calabrio WFM, les agents ont désormais le pouvoir d’influencer leurs horaires et de bénéficier d’un nouveau niveau de flexibilité. Qu’il s’agisse d’assister à la représentation d’un enfant à l’école, de s’adonner à un hobby ou simplement de prendre du temps pour soi, Calabrio WFM permet aux agents de mettre à jour leur emploi du temps de manière transparente et de s’assurer qu’ils ne manquent pas les moments les plus précieux de la vie. - Les voix de la première ligne comptent
Calabrio WFM recueille sans effort les préférences de vos agents en matière d’horaires et leur permet de partager leurs disponibilités avant même que les horaires ne soient générés et finalement publiés. Il offre également un module robuste de soumission d’équipes qui aide les équipes administratives de WFM à savoir quels horaires sont souhaités par les agents ayant des compétences spécifiques. Ce niveau de contrôle favorise un sentiment d’appropriation et d’engagement chez les agents, ce qui se traduit par une amélioration de la satisfaction au travail et de la productivité. - Les agents aux commandes
Une fois que vos équipes sont publiées, Calabrio WFM continue à mettre les agents aux commandes, en leur offrant une gamme d’options pour façonner eux-mêmes leurs emplois du temps, quels que soient les défis clients ou domestiques qui se présentent à eux. Les agents peuvent échanger des vacations entières avec d’autres collègues ou seulement une partie de leurs vacations. Cela offre un niveau de flexibilité supplémentaire et, bien sûr, favorise un plus grand sens de l’engagement et de l’autonomisation. - Liberté de mouvement tout au long de la journée
Les agents peuvent gérer de manière autonome leurs pauses et leurs déjeuners, en les adaptant aux besoins ou aux préférences personnelles en cas d’événements imprévus au cours de la journée. Avec Calabrio WFM, les agents ont la liberté de s’approprier leurs journées de travail au-delà du simple échange d’équipes et de la modification des pauses. Ils sont habilités à ajouter des heures à leur emploi du temps, soit pour assurer une couverture supplémentaire, soit pour bénéficier d’heures supplémentaires rémunérées. - Introduction de Grant – Butler moderne pour les agents
En outre, Calabrio WFM offre l’assistance de Grant, un bot piloté par l’intelligence artificielle (IA). Conçu pour favoriser l’engagement des employés, Grant aide les agents à trouver les meilleurs moments pour partir plus tôt ou faire des heures supplémentaires, en tenant compte à la fois des besoins de l’entreprise et des préférences individuelles. Ce niveau de flexibilité et d’automatisation intelligente permet de rationaliser le processus de planification et d’améliorer l’expérience des agents. - Où que ce soit, quoi qu’il arrive
Dans le monde d’aujourd’hui, centré sur le mobile, l’accessibilité est cruciale. Calabrio WFM l’a bien compris et propose une application mobile qui permet aux agents de gérer leur emploi du temps depuis leur smartphone. Qu’il s’agisse de soumettre des préférences de disponibilité, d’échanger des postes ou d’ajuster les pauses, les agents ont la possibilité de prendre le contrôle de leur emploi du temps en déplacement. L’application mobile Calabrio WFM permet aux agents de participer activement à la gestion de leur emploi du temps, quel que soit l’endroit où ils se trouvent, ce qui leur permet de trouver facilement un équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie personnelle. - Nous nous occupons de la conformité des lieux de travail
L’exploitation d’un centre de contact international est une tâche complexe, en particulier lorsqu’il s’agit de se conformer aux lois locales en matière d’emploi. Nombre de nos clients s’appuient sur Calabrio pour humaniser leur plateforme WFM, en configurant la technologie de manière à ce qu’elle prenne automatiquement en compte les réglementations mondiales en matière de travail ainsi que les paramètres juridiques des contrats individuels des agents. Ainsi, qu’il s’agisse des directives européennes sur le temps de travail, de la semaine de 35 heures en France, de la loi allemande Arbeitszeitgesetz, de la loi suédoise Arbetstidslagen ou du respect des besoins de prière des employés au Moyen-Orient, vos agents – et votre organisation – sont toujours protégés, où qu’ils se trouvent.
WFM dans votre poche
Utilisez ce guide pratique « en un coup d’œil » pour maîtriser l’art de la planification et donner à vos agents les moyens d’agir :
| Objectifs de pré-programmation | La solution Calabrio | Qu’est-ce qui est si bien ? |
|---|---|---|
| Certains de mes agents sont étudiants et ne peuvent travailler qu’à certaines heures. | Disponibilité des agents | La disponibilité peut être définie pour des dates individuelles, afin de correspondre aux horaires des écoles. Le planificateur de ressources n’a besoin de programmer que le nombre d’agents nécessaires. |
| Je souhaite que mes agents les plus anciens ou les plus performants choisissent les équipes en premier. | Mise en concurrence des équipes | Vous pouvez entièrement personnaliser la méthode de classement et motiver l’ancienneté ou la performance pour obtenir de meilleurs horaires. |
| Je souhaite que mes agents puissent donner leur avis sur la manière dont ils aimeraient travailler | Préférences | Le planificateur de ressources contrôle totalement l’équilibre entre la satisfaction des préférences et les besoins en personnel. |
| Objectifs de post-programmation | Solution Calabrio | Qu’est-ce qui est si bien ? |
| Mes agents sont prêts à prendre des heures supplémentaires mais cela ajoute du travail manuel à mon équipe WFM. | Ajouter des heures | Calabrio WFM permet aux agents d’ajouter des heures de travail à leur propre emploi du temps, tout en respectant les règles de sous-effectif et de sur-effectif que vous avez décidées. |
| Je veux offrir plus de flexibilité aux horaires de mes agents parce que je sais que cela aura un impact positif sur leur satisfaction au travail. | Déplacer les pauses et les déjeuners | Vous pouvez demander aux agents de déplacer leurs pauses et leurs déjeuners à l’intérieur des limites que vous avez configurées. |
| Je veux permettre à mes agents d’interagir avec leur planning en déplacement | Calabrio WFM Mobile App | L’application WFM Mobile de Calabrio permet aux agents de faire toutes les choses qu’ils peuvent faire depuis leur ordinateur sur leur appareil mobile. |
| Les agents s’adressent souvent à moi ou à mon équipe pour échanger leurs postes. J’aimerais beaucoup simplifier ce processus | Poste à temps plein ou à temps partiel | Il met en relation des agents ayant les compétences requises et leur permet d’effectuer des transactions sans avoir à contacter qui que ce soit d’autre. Cela n’aura pas d’incidence sur votre couverture en matière de personnel ! |
| Je souhaite que les agents puissent facilement vérifier si des heures supplémentaires ou des congés anticipés sont disponibles. | Grant | En quelques secondes, Grant indiquera aux agents ce qui est disponible pour la journée et en quelques clics, vous pourrez modifier les horaires de vos agents. |
| Mes agents doivent travailler 33 heures la première semaine, 37 heures la deuxième semaine et 35 heures la troisième semaine. J’ai également besoin que le système les planifie pour une heure de début comprise entre 8 et 10 heures. | Contrats | Calabrio WFM permet à l’administrateur de personnaliser les quarts de travail générés automatiquement en fonction du droit du travail, des restrictions imposées par les autorités locales ou des politiques de l’entreprise. En utilisant les contrats, les disponibilités et les rotations, vous serez certain d’obtenir à la fois la flexibilité des horaires et le respect des réglementations. |
| Je souhaite que mes agents puissent facilement signaler leurs congés de maladie et que cela mette automatiquement à jour ma situation en matière de personnel. | Auto-planification : Absences | Les agents peuvent saisir une absence pour cause de maladie depuis leur ordinateur ou leur appareil mobile. Cela permet de mettre à jour instantanément leurs horaires et de les retirer de la couverture afin de vous assurer que vous disposez toujours des données les plus précises sur les horaires prévus et les prévisions. |
| Je souhaite que mes agents puissent demander des congés et que ceux-ci soient automatiquement approuvés si tous les critères sont remplis. | Demande | Calabrio WFM offre un équilibre parfait entre l’automatisation et la configuration. Laissez vos demandes d’agents être approuvées automatiquement tout en vous assurant que l’approbation d’une absence ne vous fera pas descendre en dessous de vos seuils de personnel prédéfinis. |
| Je souhaite que mes agents puissent demander des congés sans avoir à saisir deux fois leur demande dans notre système de paie. | Intégration du temps de travail | Avec l’intégration de Calabrio WFM Benefit Time, les agents n’ont pas besoin de saisir les congés dans leur emploi du temps et dans le système de paie. WFM communiquera au système de paie l’absence prise et communiquera en retour à WFM le solde du temps restant. |
Vous voulez aller plus loin ? Regardez la démo enregistrée de Calabrio WFM.
