La clé du retour sur investissement des chatbots réside dans une mesure souvent négligée par l’industrie : le coût réel des conversations automatisées. Ce chiffre critique met en évidence les dépenses cachées qui peuvent miner la rentabilité du chatbot et rendre difficile un calcul précis du retour sur investissement. Voyons pourquoi cette mesure est importante et comment sa compréhension permet de prendre des décisions stratégiques pour maximiser la valeur de vos investissements en IA conversationnelle.Une mesure négligée au cœur du ROI des chatbots : Le véritable coût des conversations automatisées Dans le secteur des centres de contact, le coût par appel est un ICP de routine. Les responsables des centres de contact s’en servent comme indicateur de la performance et de l’efficacité globale du centre d’appel. La plupart des responsables de centres d’appels peuvent rapidement vous indiquer le coût par appel. Il est également assez facile à calculer : Il est déterminé en divisant le coût total chargé par le nombre total d’appels, en tenant compte des ressources et du temps de traitement moyen. Dans le même ordre d’idées, le coût par chat en direct est communément compris et facile à calculer.
Pour les centres de contact à forte interaction dans des secteurs tels que les télécommunications et le commerce de détail, il est habituel de prévoir une fourchette de coûts de 10 à 14 dollars par appel d’un agent en direct et de 6 à 8 dollars pour une interaction par chat en direct.
Mais qu’en est-il du coût par conversation automatisée ?
Alors que les développeurs de plateformes mettent tellement l’accent sur les économies et le retour sur investissement de l’automatisation du service à la clientèle, le calcul du coût par conversation automatisée reste, pour une raison ou une autre, très peu mis en avant.
Et sans une image précise du coût de vos conversations automatisées, comment pouvez-vous espérer obtenir une image claire du retour sur investissement de votre chatbot ? Calculer le coût par conversation automatisée À un niveau élémentaire, il peut sembler que le coût par conversation automatisée est aussi simple que de diviser les frais de licence et de plateforme du bot par le nombre de conversations. Cependant, la réalité est plus nuancée. Ce calcul simpliste néglige des facteurs clés, comme le fait de savoir si l’engagement a réellement répondu aux besoins du client ou s’il l’a incité à passer à un canal plus coûteux (chat en direct ou agent en direct), ce qui gonfle le coût global.
Pour mieux comprendre le coût réel, nous avons besoin d’une perspective différente.
Le calcul du coût par conversation automatisée prend en compte trois facteurs principaux :
- Frais de plate-forme – y compris leslicences et la mise en œuvre ;
- Volume de la conversation;
- Automatisation. Au-delà du simple confinement, l’automatisation prend en compte la capacité du robot à répondre véritablement à la demande du client sans répétition, transitions excessives ou escalades – et sans frustration supplémentaire.
Lorsque vous investissez pour la première fois dans un robot conversationnel, il est normal que les coûts soient plus élevés, principalement en raison des frais de mise en œuvre et de démarrage. Cependant, au fil du temps, un objectif raisonnable de coût pour chaque conversation automatisée se situe généralement dans une fourchette de 1 à 2 dollars.
En cours de route, bien que les possibilités de réduire les frais de plateforme et de licence soient généralement limitées, de simples ajustements dans la gestion et l’automatisation des robots peuvent s’avérer très utiles. Qu’il s’agisse d’améliorer la formation NLU, les réponses du bot, d’introduire ou d’ajuster les intentions, s’assurer que le client obtient les réponses qu’il est venu chercher, rapidement et sans escalade est le moyen le plus sûr d’augmenter les performances du chatbot et de réduire le coût global.Pourquoi le coût par conversation automatisée est-il utile ? Le coût par conversation automatisée est l’un des principaux indicateurs de performance des chatbots que les équipes de gestion des robots doivent surveiller. Le suivi de ces données permet aux équipes de mesurer la qualité et la performance de leurs robots conversationnels.
Comme cette mesure donne un aperçu du montant dépensé pour chaque appel, elle sert d’indicateur du montant que vous souhaitez investir dans un programme de robot conversationnel afin d’atteindre vos objectifs commerciaux.
Bien entendu, il n’est pas rare que de nombreux responsables de programmes de robots soient déconcertés lorsqu’ils découvrent le coût réel de chaque conversation. La nécessité d’adopter une approche régulière et systématique pour évaluer et ajuster la réactivité des robots de la bonne manière, avec le plus d’impact possible, est essentielle.Vous équiper des bons outils, y compris d’un logiciel d’analyse de chatbot spécialement conçu, et des bons processus est essentiel pour évaluer efficacement vos dépenses actuelles, fixer des objectifs réalisables et suivre vos progrès vers vos objectifs de réduction des coûts qui stimulent le ROI du chatbot.Calculer le ROI du chatbot : Quelle est la rentabilité de vos robots conversationnels ? Le ROI du chatbot, ou retour sur investissement, est une mesure des avantages financiers obtenus grâce au déploiement d’un chatbot par rapport aux coûts de son développement, de sa mise en œuvre et de sa maintenance. Un ROI positif indique que votre chatbot génère de la valeur et permet à votre organisation d’économiser de l’argent. Dans le monde numérique d’aujourd’hui, où les attentes des clients pour un service immédiat et 24/7 sont élevées, il est essentiel de comprendre le ROI de votre chatbot pour prendre des décisions éclairées sur l’amélioration et l’expansion de vos efforts en matière d’IA conversationnelle.
Il est important de noter qu’un calcul vraiment précis du ROI du chatbot prend directement en compte le coût réel de vos conversations automatisées. Cela va au-delà des simples frais de licence et inclut des dépenses telles que l’infrastructure technologique, le personnel nécessaire à la maintenance du chatbot et le coût potentiel des expériences négatives des clients dues aux erreurs ou aux limitations du chatbot. Une compréhension précise de ces coûts vous donne une image réaliste de la rentabilité de votre chatbot.Comment calculer le ROI du chatbot En fin de compte, la formule du ROI du chatbot est simple :
ROI du Chatbot = (Gains de l’investissement dans le Chatbot – Coût de l’investissement dans le Chatbot) / Coût de l’investissement dans le Chatbot
Ce qui est généralement difficile dans la détermination du retour sur investissement, c’est de calculer avec précision les coûts de votre investissement dans le chatbot. Pourtant, en calculant le coût moyen de vos conversations automatisées, vous pouvez rapidement comprendre la valeur apportée par votre chatbot. Vous pouvez vous y rendre de deux manières différentes :
- Analysez les économies réalisées grâce à votre chatbot: En comparant les coûts de vos conversations automatisées avec les conversations en direct plus coûteuses que votre chatbot a remplacées, vous pouvez comprendre efficacement à quel point le déploiement de votre chatbot a été rentable.
- Analysez la valeur ajoutée de vos conversations automatisées: Un calcul plus avancé du ROI prendrait en compte les gains apportés par votre chatbot par rapport aux KPI. Par exemple, si votre chatbot est utilisé pour améliorer les temps de réponse.
Obtenez une vision claire du ROI du Chatbot : Ne laissez pas le coût par conversation automatisée rester un indicateur négligé Comprendre le coût des conversations automatisées est crucial pour améliorer l’efficacité de votre bot et s’assurer qu’il fournit un retour sur investissement maximal. Il ne s’agit pas seulement de frais de plateforme et de volume de chat, mais aussi de répondre aux besoins des clients de manière rentable. Des évaluations et des ajustements réguliers peuvent réduire les coûts de manière significative – et des outils d’analyse de chatbot sophistiqués peuvent vous aider à surveiller et à améliorer la qualité des chatbots de service à la clientèle.
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