Dans le récent blog de Calabrio « Harnessing CCaaS and CRM solutions : what’s the missing link ?« , nous avons découvert comment les données sont le cœur battant d’un agent synchronisé et de l’expérience de l’utilisateur, permettant au personnel de première ligne de fournir de meilleures expériences client. Nous avons ensuite exploré l’importance de capturer toutes sortes d’informations à l’intérieur et à l’extérieur du centre de contact – afin de créer une « vitre unique » où sont reflétés les parcours complets des clients, depuis les canaux utilisés jusqu’aux achats précédents et aux conversations antérieures.
La voix est le dénominateur commun
Si l’on en croit les articles de presse et les médias sociaux d’aujourd’hui, la réalisation de cette « vitre unique » dans la nouvelle ère de l’intelligence de l’expérience client (CXI) dépend d’une transformation numérique réussie qui englobe les derniers « must-haves » tels que l’intelligence artificielle (IA). Cependant, les entreprises ne doivent pas oublier le rôle des appels vocaux pour compléter les données CXI et comprendre véritablement les points de contact avec les clients. Cela commence par l’intégration de la voix dans des plateformes centrées sur le client, telles que la gestion de la relation client (CRM).
3 raisons pour lesquelles la voix est importante pour la cartographie holistique du parcours client
- La trinité d’acteurs intégrés pour l’expérience client – les centres de contact modernes en nuage disposent d’infrastructures mixtes comprenant la technologie Contact Centre-as-a-Service (CCaaS) et généralement un produit CRM, mais tous deux ne disposent pas des capacités nécessaires pour cartographier entièrement les parcours clients.les spécialistes CRM, bien que capables de prendre en charge les interactions omnicanales modernes, ont besoin d’accéder à la voix et au savoir-faire du centre de contact pour libérer les informations précieuses qui émanent des millions d’appels clients, d’e-mails, de textes, de tweets et de conversations par chat qui se produisent dans les interactions du service client.
Les solutions CCaaS et CRM combinées ne sont pas en mesure de fournir une infrastructure de service client omnicanal ni de comprendre parfaitement le client à chaque point de contact. C’est particulièrement vrai à l’échelle de l’entreprise ou en cas de complexité, mais il manque un maillon pour exploiter l’ensemble du parcours du client.
La combinaison parfaite pour l’expérience client (CX) est la meilleure qui soit, et la trinité se présente sous la forme d’un centre de contact basé sur le cloud (CCaaS) et d’une gestion de la relation client (CRM) avec des outils intégrés de gestion de l’engagement de la main-d’œuvre (WEM) et des analyses qui relient les deux. Des solutions comme Calabrio ONE s’insèrent parfaitement entre les solutions CCaaS et CRM pour la planification des effectifs, l’engagement des effectifs et l’analyse du parcours client, y compris les appels vocaux si importants.
- Donnez aux points de contact numériques un contexte réel et adéquat. Il existe une myriade de solutions qui prétendent capturer des parcours clients complets. En réalité, la majorité d’entre elles se concentrent sur les aspects numériques du parcours client, que ce soit sur un site web, par chat, sur les médias sociaux ou via une application, et pour la plupart d’entre elles, le chaînon manquant est la voix.Prenez l’exemple d’un client qui souhaite commander un cadeau pour l’anniversaire de sa mère. Après avoir ajouté l’article choisi à son panier en ligne, il se rend compte qu’il a besoin de plus de détails sur la taille ou la livraison le lendemain, qu’il ne trouve pas sur le site web, et utilise donc son appareil mobile pour appeler le centre de contact avant de passer à la caisse. Le problème avec la majorité des solutions est qu’elles sont susceptibles de représenter un parcours client numérique linéaire, manquant ainsi totalement la connexion vocale vitale lorsque le client a appelé le centre de contact – le facteur critique qui fait ou défait l’affaire ! L’intégration de la voix à votre système CRM permet de relier chaque aspect du parcours d’un client à la marque, fournissant une vue complète de tous les points de contact client, quel que soit le canal.
- Visez haut, devenez une entreprise connectée – construire et cartographier de meilleurs parcours clients en intégrant étroitement la voix à la gestion de la relation client ne profite pas seulement aux équipes du service client, mais à l’ensemble de l’organisation. De nombreuses entreprises consacrent un temps précieux et des ressources à la recherche de réponses qui se trouvent juste devant elles. Le centre de contact est au cœur de la construction de l’expérience client et de sa compréhension. Les entreprises connectées doivent examiner comment elles peuvent faire du centre de contact, et donc de la voix non filtrée du client (VoC), leur centre de renseignements sur les variables et les processus liés au CX.
Le nirvana est ici atteint avec des systèmes de Business Intelligence basés sur l’IA, véritablement dynamiques et en temps quasi réel, qui aident toutes les fonctions à être meilleures, qu’il s’agisse de permettre au marketing de comprendre le succès d’une campagne et la présence de la marque ou aux finances de comprendre les problèmes de facturation, les remboursements et les crédits, sur la base de ce que tous les clients et agents disent, ainsi que de ce qu’ils font. Les entreprises modernes peuvent utiliser des tableaux de bord fonctionnels prêts à l’emploi, tels que ceux de Calabrio Enterprise CXI, conçus pour amplifier les données d’analyse vocale capturées dans le centre de contact afin de fournir des informations exploitables permettant à l’ensemble de l’organisation d’avoir une longueur d’avance.
Alors que la course à l’omnicanalité peut en amener plus d’un à se concentrer sur l’empreinte numérique des clients, il est temps d’élever la voix à la place qu’elle mérite, fermement en tête des processus du centre de contact et au centre du CX.
