En fait, une analyse de Gallup réalisée au début de l’année 2021 a révélé que près de la moitié de la population active américaine était activement à la recherche d’un emploi. Un tiers des agents des centres de contact de ce groupe étaient concernés. Que peuvent donc faire les responsables des centres de contact pour prévenir l’attrition des agents ? Explorons les moyens d’impliquer les employés et de retenir les agents talentueux.
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Les attentes en matière de travail ont changé
La « grande démission » frappe durement les centres de contact en ce moment, car les attentes des agents en matière de travail ont changé. En 2017, nous avons réalisé un rapport sur la santé des centres de contact en interrogeant des centaines d’agents. Nous les avons interrogés sur leurs attentes professionnelles, l’évolution de leur rôle et leur santé mentale en général.
Compte tenu de tout ce qui s’est passé pendant la pandémie, nous avons décidé de réaliser un rapport de suivi. Ce que nous avons trouvé nous a fourni un contexte sur les attentes des agents que les managers doivent prendre en compte. Notre rapport sur le bien-être des agents et la grande démission donne un aperçu du point de vue de l’agent sur la dynamique des centres de contact modernes. Certaines attentes ont changé depuis notre enquête de 2017, d’autres sont restées inchangées.
Le principal enseignement que peuvent en tirer les responsables est qu’il faut répondre à ces préoccupations. S’ils ne le font pas, les centres de contact resteront coincés dans un cycle d’attrition préjudiciable. Voici quelques informations sur les attentes des agents, tirées de notre rapport :
LE STRESS DES AGENTS EST UNE CRISE AIGUË
Si la fidélisation des agents est le problème fonctionnel, le stress des agents en est la cause profonde. La vérité est que le stress a toujours été élevé, mais qu’il ne fait qu’augmenter. Quatre-vingt-seize pour cent d’entre eux ressentent un stress aigu chaque semaine. Ils sont nettement plus nombreux à se dire stressés plusieurs fois par semaine.
Les agents sont de plus en plus sollicités. Plus d’appels, plus de canaux et plus de complexité ajoutent un stress immense à leur vie. On leur demande de gérer 7,2 appels de plus par jour (et un nombre similaire d’interactions sans appel). Il est donc encore plus difficile de trouver un semblant d’équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
Le travail à distance à temps plein ou les modèles hybrides ne sont pas nécessairement les bonnes réponses non plus. Ils ne peuvent pas être abordés avec les mêmes attentes que le travail en cabinet. Les agents travaillant de manière hybride étaient plus susceptibles de se sentir stressés chaque jour que leurs homologues travaillant entièrement à distance. L’avenir peut être hybride, mais cela s’accompagne de ses propres défis en matière de gestion des connexions et du stress des employés.
LE SALAIRE EST IMPORTANT, MAIS CE N’EST PAS LE SEUL FACTEUR
Si les incitations financières restent le principal facteur de fidélisation des salariés, elles perdent en fait de l’importance. En réalité, la rémunération est un chiffre clair et objectif qui peut servir d’indicateur de la valeur que les agents accordent à leur rôle. Mais les agents font apparaître que d’autres facteurs jouent un rôle de plus en plus important pour qu’ils se sentent valorisés. Parmi les autres facteurs, citons la flexibilité, des parcours de carrière bien définis et une meilleure technologie.
Ils souhaitent également obtenir davantage de soutien de la part de la direction dans les situations difficiles. Le soutien à l’évolution de carrière est essentiel à la satisfaction des agents. L’absence d’initiatives d’accompagnement des performances est l’une des principales causes de départ des agents. Mais les agents ont donné des indications claires sur ce qu’ils souhaitent le plus : une meilleure formation. Alors, à quoi ressemblerait une meilleure formation selon les agents ?
- Plus fréquente – Pas seulement une case à cocher ou un examen annuel
- Plus personnalisé – Adapté aux forces et faiblesses de l’agent et à ses objectifs
- Plus flexible – Livraison en ligne, options adaptées aux horaires de travail quotidiens
UNE TECHNOLOGIE OBSOLÈTE LIMITE L’EFFICACITÉ DES AGENTS
Notre rapport a montré que les outils omnichannel disponibles et les données qu’ils fournissent ont un impact direct sur l’expérience client que les agents peuvent offrir. Plus important encore, l’absence de ces technologies est le principal obstacle auquel les agents sont confrontés pour résoudre les problèmes des clients. Quatre-vingt-trois pour cent des agents interrogés dans le cadre de notre étude ont cité le manque de données et/ou d’outils technologiques appropriés comme le principal obstacle à la résolution des problèmes des clients.
À l’inverse, les agents qui ont accès à des technologies omnicanales modernes, basées sur le cloud, ont mieux réussi à gérer ces problèmes. En fin de compte, ils se sont sentis plus proches de l’entreprise.
Renforcer le bien-être des agents pour éviter la grande démission
Vous ne pouvez pas avoir d’excellentes expériences avec les clients sans avoir d’excellentes expériences avec les employés. C’était vrai en 2017, et ça l’est encore plus aujourd’hui. La mise en place de technologies et de stratégies pour aider vos agents à réussir vous permettra d’attirer et de retenir les personnes compétentes dont vous avez besoin pour offrir un CX exceptionnel.
Pour en savoir plus sur la santé du centre de contact, téléchargez notre rapport. Si vous souhaitez savoir comment Calabrio ONE peut vous aider à résoudre ces problèmes complexes, consultez une démonstration ici!
