À première vue, la gestion de cet environnement complexe peut sembler une tâche impossible, mais il n’est pas nécessaire qu’il en soit ainsi. En combinant un processus de prévision solide avec la dernière technologie de gestion du personnel (WFM), même les problèmes les plus difficiles des centres de contact peuvent être résolus. C’est pourquoi nous avons dressé une liste des moyens d’éviter certaines erreurs de prévision courantes afin d’améliorer votre centre d’appels.
Cinq erreurs courantes de prévision à éviter
La prévision des ressources dans les centres de contact ne doit pas être un processus compliqué. Mais même avec des prévisions parfaites et les meilleures intentions du monde, les choses ne se passent pas toujours comme prévu. Voici les raisons les plus courantes pour lesquelles les prévisions sont incorrectes :
1. Manque de données historiques
L’accès à des données précises (ainsi qu’à une piste d’audit enregistrée des activités de prévision précédentes) constitue une base solide pour les prévisions futures. N’oubliez pas d’archiver toutes les prévisions afin de ne pas perdre l’accès à ces données historiques.
2. Le processus de validation
Tout change au fil du temps, y compris les canaux, les préférences des agents et les absences imprévues. Il est donc essentiel de rester à l’affût des changements et d’en tenir compte dans les prévisions. Ainsi, le centre de contact est toujours prêt à réagir rapidement et efficacement à l’imprévu. Générer de nouvelles prévisions par jour, semaine ou mois, en fonction des événements connus à venir.
3. Travailler dans l’isolement
Assurez-vous que les équipes de planification communiquent et travaillent avec d’autres parties de l’entreprise pour améliorer les prévisions du centre de contact. en simplifiant le processus de communication, il sera plus facile de tenir les ventes et le marketing au courant des promotions et des campagnes publicitaires prévues. Cela permettra également aux agents d’être prêts à répondre aux demandes générées au fur et à mesure qu’elles se présentent.
4. Qu’en est-il des « Et si‘
Pourquoi perdre du temps et de l’argent à faire des prévisions qui ne fonctionnent pas alors qu’un exercice de simulation peut aider à établir des modèles de prévision pour les besoins futurs ? Choisissez une solution WFM qui inclut la modélisation « what if » et sachez comment l’utiliser. N’oubliez pas de prévoir des marges de manœuvre pour faire face aux pics d’activité inattendus et aux absences non planifiées.
5. Une fois ne suffit pas
Les processus, comme les entreprises, ne sont pas statiques. Ils sont en constante évolution et nécessitent une réévaluation fréquente afin d’accroître l’efficacité et d’acquérir un avantage concurrentiel. L’examen des processus et des données historiques doit se faire régulièrement. Les meilleures pratiques consistent à fixer une heure fixe chaque semaine et à veiller à ce que le rapport soit revu au moins une fois par mois.
Améliorez vos prévisions grâce à la dernière technologie WFM
Une prévision réussie est plus facile qu’il n’y paraît à première vue. Maintenant que vous connaissez ces erreurs de prévision courantes, il est essentiel d’adopter une approche axée sur les processus pour votre méthode de prévision. L’un des meilleurs moyens de résoudre ces problèmes est d’utiliser les dernières technologies de gestion du personnel basées sur le cloud computing (WFM).
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