Il peut être difficile de comprendre comment communiquer efficacement avec les employés, le personnel et les clients lorsque l’avenir de la santé publique est incertain. Alors que tout le monde vit dans un état de flux, comment les individus et les entreprises peuvent-ils maintenir leurs relations avec le même niveau de compréhension mutuelle des besoins ? Nous pensons que la réponse est simple : en faisant preuve d’empathie.
L’empathie peut être utilisée pour adapter votre marque à l’histoire de quelqu’un d’autre. Il peut s’agir simplement d’affiner une personnalité individuelle, de lire une pièce ou de se brancher sur les canaux d’écoute appropriés pour se faire une idée des besoins et des désirs uniques d’un individu ou d’un groupe. Certains peuvent trouver l’empathie difficile, la considérant comme non professionnelle et contradictoire avec ce qu’ils croient être le mieux. Quelle que soit votre position, l’empathie est un outil essentiel pour les travailleurs lorsqu’ils tentent de s’adresser à toute personne faisant partie du champ d’activité de leur organisation. La clé est de modifier l’approche en fonction de la personne avec laquelle vous avez de l’empathie.
Salariés
Lorsque l’on fait preuve d’empathie à l’égard des employés, quel que soit leur niveau, il est important de comprendre leur état d’esprit. De quoi ont-ils besoin pour mener à bien leur travail ? De quels aménagements auront-ils besoin pour accomplir une tâche ? En posant ces questions et en faisant preuve de souplesse dans vos propres attentes, vous parviendrez plus facilement à un résultat commun.
Clients
Montrer votre soutien aux clients et vous mettre à leur place pour identifier d’éventuelles lacunes vous permettra d’aller loin dans la création de solutions. Communiquer avec empathie est essentiel en cas de crise et peut permettre aux clients de se sentir en sécurité, tout en maintenant une relation personnelle. Des études montrent que les solutions personnalisées sont souhaitées par 80 % des clients. Les travailleurs peuvent se surpasser en regardant toujours vers l’avenir, en exploitant les médias sociaux, en écoutant les commentaires des clients en permanence et en créant des solutions pour s’adapter à une dynamique changeante.
En formant vos travailleurs à l’empathie, votre entreprise se distinguera de celles qui s’en tiennent à des procédures rigides, incapables de s’adapter à une culture en évolution rapide. Le fait d’être proactif plutôt que réactif permet à votre entreprise de prendre de l’avance sur un problème et d’éviter la panique et le stress. Une communication excessive, en particulier lorsqu’il n’est pas possible de se rencontrer en personne, permet de s’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde.
Pour en savoir plus sur la manière d’intégrer l’empathie dans votre entreprise, n’oubliez pas de consulter notre webinaire complet sur l’empathie « A Successful CX Starts with Empathy » (Un CX réussi commence par l’empathie) ici.
