Mentionnez l’expression « analyse des postes de travail » aux responsables des centres de contact ou aux agents, et vous obtiendrez peut-être un frémissement en guise de réponse. Malheureusement, de nombreuses personnes assimilent encore l’analyse des postes de travail à Big Brother qui les surveille pour contrôler l’utilisation non autorisée des équipements et du temps de travail de l’entreprise, et pour savoir si elles passent trop de temps sur Facebook.
Il existe probablement des entreprises qui choisissent d’utiliser les analyses de bureau de cette manière. Mais la plupart des organisations l’utilisent pour accroître leur efficacité – un moyen efficace d’améliorer vos processus, vos outils, votre programme de formation et l’expérience de l’agent et du client.
Les 3 meilleurs outils d’analyse des ordinateurs de bureau
Voici les trois principaux outils d’analyse de bureau et la manière dont ils sont utilisés dans le centre de contact.
1. Un outil de suivi de l’activité du bureau
L’analyse de bureau est principalement utilisée pour comprendre l’efficacité des agents en déterminant les ressources qu’ils utilisent pour augmenter leur productivité, et quelles sont leurs activités productives par rapport aux activités non productives.
Une application qui réside sur le bureau de chaque agent du centre de contact, l’analyse de bureau compile une liste de toutes les applications, URL, etc. auxquelles l’agent accède au cours de la journée, qui sont ensuite marquées comme « approuvées » ou « non approuvées » afin de maintenir des normes prédéfinies. Lorsqu’elle est combinée à d’autres mesures permettant d’évaluer l’efficacité des agents, telles que la note moyenne d’évaluation de la qualité, le nombre d’appels positifs reçus, les taux d’adhésion des agents, l’analyse de bureau offre une perspective supplémentaire qui n’est pas atteinte par d’autres moyens.
Par exemple, l’analyse des postes de travail peut aider à répondre à des questions cruciales pour l’entreprise, telles que
- Quels sites web les agents utilisent-ils pour soutenir l’expérience client ou faciliter l’interaction avec le client ?
- Quelles applications et quels sites web nos agents les plus performants utilisent-ils, au cas où nous voudrions former d’autres agents à utiliser les mêmes outils, de la même manière ?
- Nos agents utilisent-ils la base de données interne que nous avons développée pour eux ?
- Combien de temps les agents passent-ils dans notre base de données interne ?
- Les agents évitent-ils les applications que nous retirons – comme nous le leur avons demandé – ou s’appuient-ils encore sur elles ?
- Les agents consultent-ils fréquemment le site USPS.com pour connaître les frais d’expédition ? Dans ce cas, nous pourrions développer une page web interne contenant des informations de base et cohérentes sur les frais d’expédition qu’ils pourraient consulter à la place ?
Le suivi de l’activité des ordinateurs de bureau n’est cependant pas le seul cas d’utilisation de l’analyse des ordinateurs de bureau. Il y a deux autres façons de tirer parti de l’effet de levier.
2. Contribuer aux efforts de mise en conformité avec la norme PCI-DSS
Pour les centres de contact, la conformité à la norme de sécurité des données de l’industrie des cartes de paiement (PCI-DSS) vise à réduire l’incidence de la fraude par carte de crédit en empêchant le stockage des informations relatives aux cartes de crédit après l’authentification des transactions. Le champ d’application de la norme PCI-DSS est vaste, puisque toute entreprise acceptant des paiements par carte de crédit de la part de ses clients est tenue de s’y conformer.
Par conséquent, les centres de contact qui enregistrent les appels des clients doivent être en mesure de mettre en pause les enregistrements pendant que les informations relatives aux cartes de crédit sont saisies, afin que les informations sensibles ne soient pas conservées ou stockées.
Dans le cadre de sa solution Desktop Analytics, Calabrio propose une fonction de pause et de reprise automatisée qui répond en temps réel aux actions des agents, éliminant ainsi les erreurs humaines sans ralentir les flux de travail des agents, afin de répondre aux exigences de conformité PCI. Lorsqu’un agent accède au champ de saisie de la carte de crédit, le système Calabrio met automatiquement en pause l’enregistrement de l’écran, de l’audio et des frappes au clavier jusqu’à ce que l’agent quitte ce champ, moment où l’enregistrement reprend automatiquement.
3. En tant que déclencheur d’événement de bureau
La troisième façon dont l’analyse des ordinateurs de bureau est couramment utilisée est comme déclencheur d’événements sur les ordinateurs de bureau à des fins de recherche et d’établissement de rapports. Dans ce cas, les appels dans lesquels certaines activités de bureau se produisent sont marqués par des indicateurs qui ont la fonction de « si ce champ est cliqué », d’ajouter « cette valeur » dans le champ de métadonnées.
Par exemple, si un client demande à un agent d’annuler une commande – auquel cas l’agent saisit l’annulation de la commande dans l’application de gestion de la relation client (CRM) – le déclencheur d’événement de Calabrio Desktop Analytics peut attacher un indicateur aux données/métadonnées d’appel associées à l’enregistrement de l’appel. Les responsables ou d’autres analystes peuvent ensuite rechercher et signaler les appels contenant ce même indicateur pour mieux comprendre la tendance à l’annulation des commandes afin de mettre en place des plans pour y remédier ou de développer des activités supplémentaires de qualité et de coaching pour les agents qui traitent ces appels entrants.
Il est temps d’abandonner l’idée que l’analyse des postes de travail sert principalement à surveiller l’accès de vos agents à YouTube et à Facebook. Après tout, les entreprises vraiment préoccupées par ce genre de choses interdiront à leurs agents d’accéder à ces sites par le biais d’un pare-feu ou de paramètres de routage du réseau.
Dans le monde concurrentiel d’aujourd’hui, il est essentiel que vous sachiez à quels sites et applications vos agents accèdent, pourquoi et pendant combien de temps ils utilisent ces emplacements de données. Vous obtenez des mesures quantitatives supplémentaires que vous pouvez utiliser pour évaluer les performances d’un agent, et ajuster et améliorer votre coaching en conséquence.
