Bien qu’elle partage les avantages d’être la première génération de natifs mobiles, la génération Z est confrontée à d’autres défis tels que grandir en période de récession, être propulsée dans le monde du travail pendant une pandémie mondiale et une agitation sociale généralisée. Comment cette génération peut-elle contribuer à sauver le monde ? Dans cet article, nous aborderons le rapport de Calabrio sur le bien-être des agents et la grande démission. Découvrez le secret qui fait de ces jeunes employés la clé de l’avenir.
Recadrez votre mentalité en matière de santé mentale
Les employés de la génération Z savent qu’il est important de préserver leur santé mentale. C’est devenu la nouvelle façon de faire face à tant d’agitation. Ces jeunes travailleurs savent que certains des principaux problèmes de santé mentale sont liés à la façon dont leur environnement de travail est structuré. C’est pourquoi, ces derniers temps, l’expression « soyez gentils » est devenue un mantra sur la façon de vivre en période d’incertitude.
Les employeurs ont ainsi une occasion unique de tirer les leçons des erreurs commises avec les générations précédentes. Pensez à la façon dont les milléniaux ont été traités. Qui peut oublier cette couverture emblématique du magazine TIME en mai 2013 qui criait « Génération moi, moi, moi – des narcissiques paresseux et habilités » ? Cette perception s’est répandue dans les médias à l’époque et a traumatisé inutilement tous les Millennials.
Les travailleurs de la génération Z, quant à eux, n’ont pas vraiment changé. Près de 4 Zoomers sur 10 se décrivent comme « travailleurs acharnés » (38 %), même si certaines générations plus anciennes, comme les baby-boomers, les qualifient de « paresseux » (23 %). L’histoire se répète-t-elle ?
Cultiver l’esprit de la génération Z
Il est temps pour les organisations de s’intéresser à la culture de la génération Z et de ne pas présumer du pire comme elles l’ont fait avec les Millennials. En fait, les Zoomers sont un groupe optimiste, 25 % d’entre eux déclarant qu’ils s’attendent à avoir une vie meilleure que celle de leurs prédécesseurs. Ils estiment également que le plus important est d’avoir un travail qu’ils aiment.
Il est temps de cultiver cet esprit positif de la génération Z. Au lieu de les considérer comme des « paresseux », considérez la véritable valeur du soutien à l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Après les défis de ces derniers temps, le monde a besoin de puiser dans les idées fraîches, l’énergie et l’enthousiasme naturel de la jeunesse. Si les centres de contact souhaitent rester au top, ils devront répondre aux besoins de leurs jeunes employés. Mais comment faire pour soutenir vos jeunes employés (et même les travailleurs plus âgés) ?
S’adapter aux employés de la génération Z en 4 étapes faciles
Soutenir vos employés n’a pas besoin d’être un défi. Les dernières solutions de gestion du personnel sont conçues pour aider à équilibrer le travail à distance, offrir de la flexibilité et bien plus encore. Ce sont là quelques-uns des éléments clés nécessaires au maintien d’un équilibre entre vie professionnelle et vie privée qui soit attrayant pour les jeunes travailleurs comme pour les travailleurs plus âgés. Examinons quelques-uns des moyens de créer un environnement de travail qui attire et retient les travailleurs talentueux de la génération Z :
1. Augmenter la flexibilité
L’enquête menée par Calabrio auprès de plus de 250 professionnels des centres de contact a révélé les besoins des agents. Après une rémunération plus élevée (55 %), c’est la flexibilité (34 %) que les agents souhaitent le plus. Les jeunes salariés apprécient la flexibilité et la possibilité d’avoir un horaire de travail hybride ou à distance. Les solutions modernes d’auto-planification WFM offrent l’autonomie nécessaire pour faciliter cette flexibilité.
Par exemple, les derniers Chatbots pilotés par l’IA prennent en compte les préférences d’affectation des agents et mettent à jour leurs horaires automatiquement. Ils approuvent les demandes de congés et d’heures supplémentaires en quelques secondes. Les agents disposent ainsi d’une marge de manœuvre et d’un revenu supplémentaire, tandis que les centres de contact bénéficient de la couverture dont ils ont besoin.
2. Mettre l’accent sur la personnalisation
Les emplois ne sont peut-être plus à vie, mais les jeunes salariés souhaitent toujours une évolution de carrière et des opportunités significatives. Notre rapport a montré que 34% des agents interrogés souhaitaient davantage de développement de carrière. C’est une excellente occasion pour les managers de mettre l’accent sur l’accompagnement des performances afin de maintenir l’engagement des travailleurs, même les plus jeunes.
En ayant accès à leurs scores moyens d’adhérence, de temps de traitement ou de temps de travail, ils disposent d’une voie claire pour atteindre les objectifs de leur centre de contact. Cela signifie également que les agents peuvent voir où ils doivent s’améliorer et comment ils peuvent prendre le contrôle de leur propre performance.
3. Ajouter la simplification
La génération Z veut des processus et des systèmes simplifiés pour un impact maximal. Trop de demandes à des endroits différents seront rejetées par ce groupe d’âge. Soutenez les jeunes travailleurs grâce à une technologie qui associe des applications mobiles et de bureau à des systèmes de gestion de la relation client (CRM) et à des systèmes d’entreprise critiques. Vous disposerez ainsi d’une seule et même fenêtre où se reflèteront les parcours complets des clients.
Il sera également plus facile de comprendre quels sont les canaux utilisés par les clients et permettra aux agents de voir les achats précédents et les conversations antérieures. La mise en place d’une technologie adéquate permettra d’aider les conseillers en services de tous âges. En effet, ils seront en mesure de traiter les problèmes des clients plus rapidement et plus facilement.
4. Adopter la diversification
Par rapport aux générations précédentes, la génération Z accorde une grande importance à l’égalité des sexes (13 % pour la génération Z contre 1 % pour les baby-boomers) et à l’égalité raciale (20 % pour la génération Z contre 6 % pour les baby-boomers). Cela montre que les jeunes travailleurs et consommateurs veulent des marques aussi diverses qu’eux.
De même, les jeunes employés veulent acquérir des compétences diverses qui sont souvent entravées par une expérience traditionnelle « à l’emporte-pièce ». Heureusement, le centre de contact moderne dispose d’une myriade de solutions de gestion de la qualité, de WFM et d’analyse pour satisfaire ses besoins. Les managers devraient s’efforcer d’étancher la soif de connaissances des travailleurs de la génération Z, de soutenir les initiatives en matière de santé mentale et d’offrir des incitations à la carrière.
Investissez dans vos jeunes travailleurs
Maintenant que vous comprenez ce qui motive les employés de la génération Z, il est temps de vous assurer que votre centre de contact peut les prendre en charge. La dernière chose que vous souhaitez, c’est de ne pas réussir à retenir et à recruter les meilleurs talents. Heureusement, vous pouvez suivre la liste de contrôle ci-dessus pour vraiment attirer et développer vos jeunes agents. Découvrez comment vous pouvez contribuer au bien-être de votre agent.
