Un exemple concret :
De 2012 à 2017, les 10 premières marques interrogées dans le cadre de l’étude annuelle de KPMG Nunwood sur l’excellence de l’expérience client ont enregistré une croissance de leur chiffre d’affaires 10 fois supérieure à celle de leurs homologues de l’indice FTSE 100 du Financial Times Stock Exchange (FTSE 100). Et les marques qualifiées de « transformationnelles » par l’étude – celles qui ont connu la plus grande amélioration au cours des cinq années précédentes – ont enregistré une croissance de leur chiffre d’affaires quatre fois plus importante et une croissance de leurs bénéfices 50 fois plus importante.1
L’expérience client exceptionnelle est devenue tellement essentielle que vous passez probablement moins de temps à justifier vos besoins en ressources et en budget auprès de vos dirigeants, et plus de temps à trouver des moyens d’être plus stratégique avec vos équipes et votre argent. C’est pourquoi l’analyse des centres de contact est devenue une technologie indispensable pour les organisations de service à la clientèle réellement dévouées – elle aide les entreprises à améliorer efficacement et à affiner continuellement l’expérience du client.
Cependant, de nombreux responsables estiment que les premiers déploiements d’outils d’analyse des centres de contact sont un peu écrasants. Ne sachant pas par où commencer, ils entreprennent souvent trop de choses trop tôt et n’obtiennent pas de résultats significatifs à court terme. Mais il n’est pas nécessaire qu’il en soit ainsi.
Sur la base de nos propres meilleures pratiques Calabrio, voici trois façons d’utiliser l’analyse pour améliorer rapidement les performances de votre centre de contact.
1. AMÉLIORER LE CONTRÔLE DE LA QUALITÉ DES CENTRES D’APPEL EN PRÉDISANT LES SCORES DE QUALITÉ DES AGENTS.
Grâce à l’analyse, vous pouvez utiliser l’apprentissage automatique pour prédire les scores des futurs appels sur la base des appels qui ont été notés manuellement par vos évaluateurs. En examinant les évaluations réalisées manuellement ainsi que les données d’analyse vocale et d’autres données d’interaction, puis en tirant parti de l’apprentissage automatique pour prédire la note d’évaluation qu’un contact recevrait en fonction des tendances actuelles en matière d’évaluation, l’analyse vous permet de prédire les notes de qualité de l’agent pour 100 % des interactions avec les clients. Avec l’aide de l’analyse, vous pouvez facilement :
- Éliminez le contrôle aléatoire et identifiez les interactions qui justifient réellement une évaluation manuelle au lieu de deviner les appels à évaluer ;
- Mettez en évidence les agents les plus performants et donnez-leur un retour d’information instantané ;
- Identifiez la « norme d’excellence » des interactions qui peuvent être partagées comme meilleure pratique avec l’ensemble de votre équipe d’agents ;
- Engagez une démarche proactive auprès des clients qui pourraient avoir besoin d’un suivi ou d’une attention particulière.
2. AMÉLIORER LE CONTRÔLE DE LA QUALITÉ DES CENTRES D’APPELS EN RENDANT LE CONTRÔLE DES PERFORMANCES PLUS EFFICACE.
En intégrant l’analyse dans vos outils de gestion de la performance, vous pouvez tirer parti de visualisations holistiques et perspicaces qui peuvent être utilisées par les agents, les responsables et les superviseurs afin d’obtenir des agents plus engagés et plus performants. Par exemple, les analyses peuvent vous aider facilement :
- Créez des tableaux de bord pour les centres d’appels affichant des indicateurs de performance clés en un coup d’œil, tels que les temps de traitement moyens, le score moyen d’analyse des sentiments et les scores moyens de qualité prédictive ;
- Surveillez les niveaux de service des agents à l’aide d’indicateurs de performance qui changent de couleur lorsque certains seuils sont atteints.
- Mieux évaluer les capacités des agents, les interactions, et suivre les progrès par rapport à leurs objectifs de performance ;
- Surveillez et analysez 100 % des appels, des interactions et de l’activité du poste de travail, de sorte que vous ne dépendez plus d’une surveillance aléatoire pour essayer de comprendre quand et pourquoi les agents utilisent des mots ou des phrases critiques ;
- Utilisez l’analyse des sentiments pour comprendre non seulement ce que dit un appelant, mais aussi ce qu’il veut dire, afin d’identifier les problèmes potentiels avant que d’autres indicateurs clés de performance en retard, tels que les ventes ou le score de promoteur net (NPS), ne les rattrapent ;
- Établissez une corrélation entre des agents et des équipes spécifiques et des clients satisfaits ou mécontents afin d’envoyer immédiatement les évaluateurs du suivi de la qualité sur la bonne voie ;
- Exploitez les tableaux de bord de la page d’accueil basés sur l’analyse pour que les agents du centre d’appels sachent toujours où ils se situent par rapport aux meilleurs éléments de leur groupe ou de leur équipe ;
- Identifiez les meilleurs et les pires appels pour chaque agent ;
- Partagez et assignez comme « tâche » une meilleure pratique ou un appel à réviser, afin que tous les agents restent au courant de ce à quoi ressemble un bon appel ;
- Affichez des liens vers des modules d’apprentissage en ligne ou des modules LMS afin que les agents puissent accéder facilement à la bonne formation lorsqu’ils sont en difficulté ;
- Segmentez les appels présentant des scores de sentiment négatifs ou des scores prédictifs de promoteur net faibles par agent, équipe ou groupe afin de surveiller les interactions négatives au sein d’une équipe ou d’un groupe spécifique.
3. AMÉLIORER LE CONTRÔLE DE LA QUALITÉ DES CENTRES D’APPELS GRÂCE À L’ANALYSE INTÉGRÉE.
Lorsque l’analyse est intégrée dans les flux de travail de qualité existants, les utilisateurs peuvent accéder aux informations dont ils ont besoin sans avoir à sortir des environnements qu’ils utilisent quotidiennement. Par exemple, lorsque les données analytiques peuvent être intégrées et exposées en même temps que la lecture audio des interactions avec les clients, les évaluateurs peuvent écouter un appel et consulter en même temps des informations sur la qualité. Ce type de consommation de données correspond à la manière dont notre cerveau traite au mieux de grandes quantités d’informations. La lecture et le défilement synchronisés tirent parti d’un processus mental appelé traitement simultané, que notre cerveau utilise pour intégrer des données distinctes en un tout et obtenir une vue unique et instantanée qui facilite la comparaison et la combinaison des points de données.
Les analyses intégrées vous permettent de :
- Identifiez les opportunités de coaching personnalisé, les meilleures pratiques et l’apprentissage en ligne à partir de chaque tableau de bord ;
- Écoutez une interaction tout en visualisant les points de données liés à la qualité et à l’interaction, tels que la transcription des appels, l’analyse des sentiments, les tendances des sentiments des agents et les scores d’évaluation de la qualité.
- Exploitez les cartes de profil d’agent et les tableaux de bord qui affichent l’analyse des sentiments et les scores de qualité prédictive au fil du temps afin que vous puissiez comprendre les tendances de performance en contexte tout en visualisant les interactions sous-jacentes avec les clients ;
- Utilisez des données contextuelles plus approfondies pour obtenir des informations plus complètes ;
- Gardez des informations exploitables à portée de main, où que vous en soyez dans le processus de contrôle de la qualité.
Découvrez comment Calabrio Quality Management vous permet d’examiner et d’évaluer les performances des agents individuels et des équipes, avec un minimum de temps et d’efforts. Regardez la démo.
1 Marketing Week. « L’investissement dans l’expérience client ne porte pas ses fruits, les performances atteignent un niveau historiquement bas. 23 novembre 2017.
