Malheureusement, la plupart des centres de contact des organisations du secteur public et des établissements d’enseignement tentent encore de savoir ce que pensent les citoyens/étudiants en payant des sociétés d’études de marché coûteuses pour les sonder et les faire participer à des groupes de discussion. Même les organisations et les institutions qui reconnaissent la portée réelle des informations sur la voix du citoyen (VoC) restent largement incapables d’exploiter suffisamment leur mine d’or de données internes – une mine d’or piégée dans des heures d’enregistrements d’appels, des gigaoctets de transcriptions de chats et d’autres enregistrements d’interactions entre les citoyens et les étudiants.
En effet, l’extraction des données et la création de rapports détaillant les résultats nécessitaient auparavant un processus manuel pénible, confié à une équipe dédiée de scientifiques des données et de professionnels de l’informatique décisionnelle. Et la plupart des centres de contact ne pouvaient tout simplement pas se lancer dans une initiative de ce type, car elle nécessitait beaucoup trop de temps, d’argent et de ressources.
Heureusement, les outils d’analyse des centres de contact d’aujourd’hui permettent à tout utilisateur de trouver de manière simple et intuitive les informations précieuses sur les tendances des citoyens/étudiants cachées dans leurs données d’interaction. Il s’agit là d’une amélioration monumentale par rapport au passé.
Mais ce n’est qu’une première étape.
La deuxième étape, tout aussi importante, consiste à savoir comment présenter les informations sur les centres de contact à la direction.
En effet, les dirigeants exigent des explications claires, fondées sur des données, pour justifier les changements apportés aux plans d’entreprise. Ils veulent savoir « Comment pouvons-nous utiliser ces informations pour améliorer les services et les expériences ou pour rationaliser les opérations à l’intérieur et à l’extérieur du centre de contact ? »
Mais les centres de contact ont souvent du mal à présenter les données relatives aux interactions entre les citoyens et les étudiants de manière efficace – de manière à inciter les dirigeants à agir – car les antécédents, l’expertise technique et l’expérience de chaque cadre de la suite varient considérablement. Et cette variation signifie que même les recommandations les plus valables des dirigeants les plus crédibles des centres de contact peuvent rester lettre morte si elles ne sont pas communiquées d’une manière qui résonne avec chaque dirigeant.
Alors, comment présenter efficacement les données d’interaction de votre centre de contact à la direction ?
Voici cinq conseils.1. PERSONNALISEZ VOTRE MESSAGE EN FONCTION DE VOTRE PUBLIC Avant tout, adaptez vos messages aux besoins, aux priorités et aux motivations de chaque partie prenante.
Il n’est pas nécessaire, par exemple, d’expliquer à chacun d’entre eux l’ensemble de votre processus de recherche et d’analyse. Certains cadres se sentent à l’aise pour prendre une décision après avoir simplement compris les bases d’une approche. D’autres peuvent nécessiter une compréhension technique plus approfondie. D’autres encore voudront savoir quel impact vos idées auront sur le centre de contact et l’organisation/institution.
N’oubliez pas que vous pouvez toujours proposer des discussions de suivi détaillées pour satisfaire les cadres qui souhaitent obtenir plus de détails sur votre processus. 2. Parlez la langue de votre public Mettez-vous à la place de votre public et présentez votre message en utilisant des termes qui correspondent à son rôle dans l’organisation.
Un approfondissement technique de l’analyse de la parole, par exemple, peut s’avérer nécessaire pour présenter au directeur de la technologie des informations sur les citoyens et les étudiants. Mais si vous faites la même chose avec un directeur financier qui n’est pas familiarisé avec ces concepts, vous risquez de le voir se frustrer ou s’enliser en essayant d’appréhender ce niveau de détail.
De même, utilisez avec parcimonie les termes techniques et le jargon. S’il n’est pas nécessaire d’utiliser un terme technique pour faire passer votre message, ne l’utilisez pas (vous serez surpris de voir tout ce que vous pouvez dire sans utiliser de termes complexes et spécialisés).
Mais s’il est vraiment nécessaire d’utiliser un jargon technique – et si vous êtes certain que votre public le comprendra – définissez-le d’emblée dans un contexte compréhensible par tous. 3. NE PRESENTEZ PAS QUE DES DONNEES Orientez votre public vers la conclusion que vous souhaitez qu’il tire – ne prenez pas le risque que vos cadres supérieurs tirent leur propre conclusion sur la signification de vos données en faisant une présentation qui contient beaucoup de données mais peu d’explications.
Par exemple, si vous souhaitez développer un nouveau programme de formation parce que vos données montrent qu’il a ralenti le rythme d’augmentation de votre délai moyen de traitement (AHT). Si vous vous contentez de présenter les données brutes d’AHT à un membre de l’équipe de direction, il risque de se concentrer uniquement sur l’augmentation continue de l’AHT et d’ignorer l’impact positif que le nouveau programme de formation a eu et peut continuer à avoir !
Reliez les données à votre message, expliquez pourquoi elles sont importantes et exprimez clairement la ligne de conduite que vous recommandez. 4. SOYEZ SÉLECTIF DANS LES INFORMATIONS QUE VOUS PRÉSENTEZ ET DANS LA MANIÈRE DONT VOUS LES PRÉSENTEZ Présentez le niveau de détail le plus élevé possible tout en transmettant tout ce que vos cadres de haut niveau ont besoin de savoir. Présentez d’abord les informations les plus précieuses afin de capter et de conserver leur attention.
En d’autres termes, ne succombez pas à la tentation de procéder chronologiquement en expliquant votre analyse et en présentant les données avant d’aborder les mesures à prendre – c’est un moyen infaillible de perdre l’intérêt des cadres de haut niveau. Il est tout aussi important d’inclure la bonne quantité d’informations – trop ou trop peu de détails peuvent perdre votre public, le détacher ou l’ennuyer, car les responsabilités et les priorités varient d’un cadre à l’autre.
Rappelez-vous que le niveau et la granularité du contenu que vous partagez doivent correspondre aux besoins uniques de votre interlocuteur – en fin de compte, il sera plus facile de les amener à s’investir dans votre message. 5. Soyez sélectif dans les visualisations de données que vous utilisez pour communiquer votre message quantitatif. Vous voulez que vos visualisations aident votre public à comprendre rapidement et efficacement les données et le message que vous essayez de communiquer. Posez-vous donc ces questions lorsque vous préparez des présentations de vos données :
- Quel est le niveau d’aisance de mon public avec les différents types de graphiques ?
- Quel type de visualisation mettra le mieux en valeur mon propos ?
- De combien d’explications mon public aura-t-il besoin ?
En général, utilisez la visualisation la plus simple possible qui transmettra toutes les informations nécessaires. Par conséquent, si un diagramme à colonnes de base est le moyen le plus clair de communiquer votre conclusion, ne brouillez pas les pistes en utilisant un nouveau diagramme radar qui prête à confusion.
Trouvez un équilibre entre les visualisations. Si un tableau ou un graphique bien conçu peut grandement contribuer à renforcer l’impact de concepts autrement compliqués, les visualisations peuvent perdre l’effet escompté, voire nuire à votre message, si vous ne les choisissez pas de manière sélective. Si vous utilisez trop de graphiques, par exemple, votre public risque de se concentrer uniquement sur les diapositives au lieu d’écouter ce que vous dites. En revanche, si vous n’utilisez pas de visualisation, votre public risque d’avoir du mal à suivre votre message.
Quelle que soit la méthode de représentation des données que vous choisissez, n’oubliez pas de la présenter d’abord à votre public – en expliquant ce que la visualisation montre et pourquoi elle est importante.Enfin, n’oubliez pas… Pour ceux qui ne connaissent pas le fonctionnement quotidien d’un centre de contact, les données sur les interactions entre les citoyens et les étudiants (que vous voyez tous les jours) peuvent paraître déroutantes, voire sans intérêt.
Présentez donc votre message de manière à ce que tout le monde puisse le comprendre, et vous serez sur la bonne voie pour aider votre centre de contact à avoir un impact significatif. Un impact qui va au-delà de votre établissement d’enseignement ou de votre organisation du secteur public, en plaçant la barre plus haut pour votre expérience citoyenne ! Vous souhaitez savoir comment Calabrio GovSuite peut vous permettre de répondre aux demandes en constante évolution auxquelles votre centre de contact du secteur public est confronté ?DÉMONSTRATION DE LIVRES !
