ALORS QUE LES CONSOMMATEURS SE SERRENT LA CEINTURE ET QUE LES ENTREPRISES SUBISSENT DES TRANSFORMATIONS NUMÉRIQUES ET PROFESSIONNELLES, IL N’Y A JAMAIS EU DE MEILLEUR MOMENT POUR INVESTIR DANS LE CENTRE DE CONTACT. VOICI 5 STRATÉGIES ÉCONOMIQUES QUI VOUS AIDERONT À OBTENIR PLUS ET À MOINS REGRETTER.
La crise actuelle du coût de la vie, combinée au stress habituel de la gestion d’une main-d’œuvre hybride et aux attentes plus élevées des clients, exerce une pression énorme sur les organisations de service à la clientèle aujourd’hui. Ces défis généralisés empêchent également de nombreuses organisations d’offrir une expérience client (CX) exceptionnelle.
En fait, 83 % des responsables de centres de contact déclarent que « les problèmes de main-d’œuvre ont eu un impact sur l’expérience de marque de leurs clients », citant le « stress/épuisement des agents » et la « difficulté opérationnelle du travail à distance/hybride » comme les problèmes les plus importants (tous deux à 40 %), suivis de près par le « taux élevé d’attrition/de rotation » (à 38 %).
Les pratiques de travail flexibles et les attentes élevées des clients sont là pour rester et, lorsque les budgets sont serrés, l’embauche de personnel supplémentaire n’est pas toujours une option viable. En cette période d’incertitude économique, les centres de contact doivent trouver de nouvelles façons de faire plus et de regretter moins.
Trouvez de nouvelles façons de nourrir votre personnel et le centre de contact
Voici cinq conseils pour vous aider à démarrer :
- Découvrez des opportunités de gains rapides
De nombreuses entreprises traversent une période importante et souvent perturbatrice de transformation numérique qui coûte du temps et de l’argent – mais c’est du business as usual. À une époque où 3 consommateurs sur 5 déclarent qu’ils changeraient de marque en raison d’expériences négatives dans un centre de contact, les organisations ne peuvent tout simplement pas se permettre d’ignorer les mauvaises expériences de service. Commencez par identifier les plus grands obstacles à la CX dans votre organisation. C’est là qu’un investissement dans l’analyse s’avère payant, par exemple. En détectant rapidement les frustrations des clients et en alertant un agent ou un superviseur pour qu’il les rappelle plus tard dans la journée, vous pouvez réduire le taux de désabonnement et transformer une expérience client potentiellement négative en un moment positif pour la marque. L’intérêt de l’analyse est qu’elle permet de trouver des opportunités gagnant-gagnant, en soulignant où dépenser et où faire de petits changements qui, en fin de compte, produisent des gains importants en matière de service à la clientèle. - Améliorez la fonctionnalité des flux de travail clés Combinez les données des systèmes de gestion du personnel (WFM) et de gestion de la qualité (QM) afin d’apporter une valeur ajoutée supplémentaire qui optimise les performances du centre de contact.
Un bon exemple est l’utilisation de scores de qualité pour influencer les plannings plutôt que de créer des plannings basés uniquement sur les compétences des agents. En ce qui concerne les compétences des agents, n’oubliez pas que la façon dont vous faites sentir à vos clients est tout aussi importante que la façon dont vous résolvez leurs problèmes. Réévaluer les indicateurs de performance et les techniques de coaching pour aider les agents à fournir un service rapide et efficace avec empathie. Les dernières solutions de gestion de l’engagement de la main-d’œuvre (WEM) planifient automatiquement la formation des agents pour répondre aux besoins individuels à un moment qui convient à leur nouveau mode de vie de télétravailleur. Les meilleures plateformes WEM offrent également des niveaux élevés de mobilité des agents, de planification hybride et de prise en charge des canaux numériques pour répondre aux besoins du centre de contact moderne.
3. Supprimez les silos de données, intégrez-les à tous les niveaux
Dans leur empressement à adopter les tendances technologiques les plus récentes, les organisations négligent souvent les éléments de base tels que l’intégration des outils de gestion de l’environnement avec toute une série d’autres systèmes. D’un point de vue purement pratique, cela est important car de nombreuses grandes entreprises exploitent plusieurs centres de contact utilisant plusieurs systèmes de téléphonie qui augmentent le risque de créer des silos de données préjudiciables. En outre, n’oubliez pas que d’autres secteurs de l’entreprise, tels que les ressources humaines et le marketing, s’intéressent de plus en plus aux données relatives à la main-d’œuvre, aux enregistrements d’appels, aux transcriptions et à l’évaluation du sentiment des clients afin de mettre en place des stratégies de recrutement ou de vente efficaces. Par conséquent, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à vouloir connecter les outils WEM à d’autres systèmes d’entreprise tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et de gestion des salaires.
4. Centraliser la gestion du personnel
Il n’est possible d’obtenir plus et de regretter moins que lorsque les organisations ont une vue d’ensemble. C’est particulièrement le cas lorsqu’il s’agit de gérer votre personnel. Le succès est au rendez-vous lorsque les centres de contact disposent d’une vue complète, cohérente et centralisée de leur personnel et de ses processus dans le monde entier. Dans l’idéal, les centres de contact devraient tous utiliser la même téléphonie, mais nombre d’entre eux sont bricolés à l’aide d’une variété de systèmes, en fonction du fournisseur local préféré. Heureusement, les fournisseurs spécialisés dans le WEM sont capables d’intégrer n’importe quel environnement téléphonique pour centraliser les données relatives à l’optimisation du personnel (WFO) et à la gestion de la qualité, quel que soit le fournisseur. Cette approche fonctionne également pour les entreprises qui utilisent un modèle externalisé pour gérer leurs contacts avec les clients, ce qui leur permet de partager et de maximiser les ressources de leurs agents.
5. Concentrez-vous sur votre personnel
De nombreux centres de contact reconnaissent aujourd’hui l’importance de se concentrer sur leur personnel, 96 % des organisations prévoyant de donner la priorité à l’amélioration des compétences des agents au cours des deux prochaines années. Nourrissez les agents en les dotant des cinq principales compétences non techniques qui vont remodeler l’expérience client : l’empathie, la serviabilité, l’adaptabilité, l’écoute active et la patience. Associez-les aux compétences traditionnelles telles que les temps de réponse et la connaissance des produits pour transformer les agents en gardiens de la marque, capables de fidéliser les clients et d’accroître les bénéfices. Le tout avec un minimum d’efforts et de moyens financiers. Lorsqu’on leur demande quels sont les moyens les plus efficaces pour le centre de contact d’aider et de responsabiliser les agents, « les bons outils et la bonne technologie » arrivent en tête de liste (42 %), mais investissez judicieusement et soyez sélectifs. Aidez vos agents à se développer en leur donnant la formation flexible et personnalisée dont ils ont besoin pour vraiment comprendre et répondre à chaque étape du parcours client en utilisant les dernières solutions automatisées de coaching des performances et d’analyse de la Voix du Client (VoC).
Découvrez comment les solutions WEM modernes peuvent aider votre centre de contact à obtenir plus et à regretter moins.
Toutes les statistiques citées dans cet article proviennent du Calabrio State of the Contact Center Report 2022.
