La numérisation révolutionne la façon dont nous travaillons et interagissons les uns avec les autres, et influence même le type de biens et de services que les organisations vendent. Nous sommes en proie à ce que certains experts appellent un état de « perturbation numérique », la période de changement dévorante qui se produit lorsque les nouvelles technologies numériques et les nouveaux modèles d’entreprise affectent tout ce que nous faisons.
Appelez-les comme vous voulez, les compléments numériques tels que l’intelligence artificielle (IA), les chatbots, la reconnaissance vocale, la compréhension du langage naturel et l’apprentissage automatique ne sont plus de la science-fiction et ont un rôle important à jouer dans ce nouveau monde. Bien que nous soyons encore loin de robots parlants entièrement fonctionnels, l’impact de l’IA, par exemple, sur les tâches quotidiennes (via Siri d’Apple, Alexa d’Amazon, Google Now et Cortana de Microsoft) est évident et est à l’œuvre dans le secteur du service à la clientèle et dans les centres de contact.
Aujourd’hui, les compléments numériques sont principalement utilisés dans le back-office pour capturer, analyser, croiser et partager des données afin d’améliorer l’expérience du service à la clientèle. L’amélioration de l’efficacité et de la productivité sont deux autres avantages dont bénéficient les centres de contact qui ont investi dans la nouvelle technologie numérique. L’automatisation transforme la main-d’œuvre en effectuant des tâches simples et courantes, laissant à des agents humains hautement qualifiés et expérimentés le soin de traiter les questions plus complexes, sensibles ou émotionnelles. Starbucks est un exemple de la manière dont une entreprise intègre les chatbots dans son expérience client. Starbucks rend ridiculement facile le placement et la commande de votre boisson ou de votre en-cas préféré, que vous préfériez utiliser la commande vocale ou la messagerie texte. Le chatbot vous indiquera quand votre commande sera prête et le coût total.
L’agenda des actualités est rempli de raisons pour lesquelles nous devrions utiliser ces compléments numériques, mais il n’explique pas nécessairement comment les utiliser ou les introduire. Commençons par quelques moyens pratiques de numériser les interactions avec les clients.
Renforcez votre culture numérique
La transformation numérique marque de son empreinte toutes les organisations, où qu’elles se trouvent. De nouveaux rôles sont créés spécifiquement pour concrétiser l’intention de devenir une organisation compétente sur le plan numérique. Un rapide coup d’œil sur Google révèle une pléthore de nouveaux titres de postes tels que stratège numérique, responsable numérique en chef et responsable de l’engagement numérique. Les responsables du marketing numérique existent depuis un certain temps, les communications électroniques ayant pris le pas sur les médias imprimés traditionnels en tant que canal de promotion privilégié. Aujourd’hui, il existe même des gestionnaires numériques de la finance et de la chaîne d’approvisionnement.
Cette évolution du monde du travail a un impact profond sur les départements des ressources humaines qui sont de plus en plus contraints de réévaluer leur capital humain et leurs talents existants, ainsi que de revoir les compétences requises des nouveaux employés qui entrent dans l’organisation pour soutenir l’activité. Un mécanisme efficace consiste à faire des tests numériques une partie intrinsèque du processus de recrutement. Selon Deloitte Consulting, « les compétences non techniques l’emportent sur les connaissances techniques dans la conduite de la transformation numérique« , il faut donc commencer par regarder à l’intérieur de soi. Examinez attentivement la composition et les points forts de votre équipe. Les dirigeants doivent être tournés vers l’avenir et avoir une vision transformatrice, tandis que les employés doivent améliorer leurs compétences techniques et leur réflexion stratégique. Les dirigeants et les employés doivent faire preuve d’une grande capacité d’adaptation ou d’une orientation vers le changement. Comment se situent les vôtres ? Tirez parti des progrès de la gestion automatisée du personnel (WFM) pour identifier les compétences des agents en un instant et repérer les lacunes en matière de compétences numériques afin de soutenir des programmes pertinents et efficaces d’intégration, de formation spécialisée et d’accompagnement continu.
Réévaluez votre technologie
Une fois la bonne culture en place, il est temps d’innover et de trouver la bonne technologie. Selon West Corporation, près d’un tiers (31 %) des participants à sa récente étude ont déclaré que l’utilisation de la reconnaissance vocale, de la compréhension du langage naturel, de l’apprentissage automatique et de l’IA pour créer des assistants virtuels dans les centres de contact serait une tendance future. Gardez une longueur d’avance en déployant des technologies numérisées telles que les Chatbots, l’analyse vocale et le chat vidéo.
Les chatbots – des programmes informatiques qui imitent les conversations avec des personnes grâce à l’intelligence artificielle – transforment la façon dont les gens interagissent et constituent une partie importante de l’environnement des centres de contact multicanaux d’aujourd’hui. Combinez-les avec les dernières solutions WFM pour faciliter la connexion directe entre les consommateurs et les entreprises, atteindre une clientèle sans précédent(1,2 milliard de personnes utilisent Facebook Messenger chaque mois ) et offrir une expérience client rapide, rationalisée et personnalisée. Les chatbots, comme le bon vin, se bonifient avec l’âge – leur apprentissage unique de machine à machine signifie que plus vous les utilisez, plus ils s’améliorent.
La bonne solution existe
De nombreuses solutions apparaissent sur le marché qui prétendent numériser l’expérience client, et la meilleure dépend le plus souvent de la personne qui l’utilise. Pour vous donner un tremplin pour des recherches plus approfondies, voici 4 entreprises intéressantes qui proposent de soutenir la transformation numérique de votre centre de contact :
- Facebook Spaces – dans le cadre des projets du géant de la réalité virtuelle (VR), Spaces est une nouvelle application VR qui permet aux 1,3 milliard d’utilisateurs de ce géant des médias sociaux de passer du temps avec leurs amis dans un environnement amusant et interactif, comme s’ils se trouvaient dans la même pièce. De même, Facebook Spaces pourrait facilement être déployé dans le centre de contact dans le cadre d’une solution WFM intégrée afin de créer des interactions hautement interactives avec les clients, ce qui augmenterait leur satisfaction et leur fidélité.
- Lucky Orange – encourage les utilisateurs à jeter un coup d’œil derrière le rideau numérique pour voir comment les visiteurs utilisent leur site web et les aider à les transformer en clients. L’offre complète d’optimisation des conversions de l’entreprise comprend un tableau de bord numérique en temps réel, des informations quotidiennes par courrier électronique, des cartes thermiques dynamiques, des enregistrements de visiteurs en direct, des entonnoirs de conversion, des analyses de formulaires, des sondages en retour et un chat interactif. Imaginez que ces analyses puissent être reliées aux tableaux de bord des agents dans le centre de contact ? Ils pourraient devenir un outil puissant pour fournir la bonne information – et la bonne expérience – au client au bon moment.
- Digital Genius – vise à combiner le meilleur de l’intelligence humaine et de l’intelligence artificielle pour répondre aux attentes croissantes des clients. La technologie permet aux machines de faire ce qu’elles font le mieux, libérant ainsi un temps précieux pour que les agents humains puissent créer des expériences de qualité supérieure pour les clients sur plusieurs canaux. KLM Royal Dutch Airlines est l’une des compagnies qui utilisent cette technologie. Elle franchit une nouvelle étape dans ce qu’elle appelle le « social servicing » en testant l’IA pour aider à répondre aux questions courantes des clients. Une équipe dédiée de 235 agents de services de médias sociaux travaillant pour la compagnie aérienne engage chaque semaine 15 000 conversations sur Facebook, Messenger, Twitter, Instagram, LinkedIn, WeChat, KakaoTalk et VKontakte.
- Reevoo – aide à transformer les clients en vos meilleurs vendeurs. Les évaluations et les avis de clients désireux de partager leur point de vue peuvent contribuer à améliorer l’indice de référencement et les informations contenues dans les avis fournissent des renseignements précieux pour le développement de produits, le service à la clientèle et les plans de marketing. Les clients deviennent rapidement des défenseurs de la marque et les avis négatifs ou les questions des clients peuvent être traités rapidement et de manière transparente afin de maintenir les clients à bord et de garder les prospects dans la boucle.
La morale de l’histoire est que si vous pouvez surmonter la période de perturbation numérique de votre propre organisation en encourageant le bon changement culturel et en déployant la bonne technologie, les compléments numériques sont une arme puissante dans la bataille pour l’avantage concurrentiel. Tirez le meilleur parti des nouvelles innovations en matière de gestion des ressources humaines pour associer les compétences humaines à la technologie et réussir votre transformation numérique. Votre organisation sera récompensée par des niveaux infiniment plus élevés de productivité des agents et d’engagement des clients.
