En tant que responsable d’un centre de contact, vos clients aiment travailler avec vous. Vos agents aiment travailler pour vous. Vos pairs aiment travailler à vos côtés. Sous votre direction, votre équipe obtient régulièrement les meilleurs résultats et un taux de satisfaction élevé de la part des clients. Vous semblez capable d’accomplir n’importe quelle tâche qui vous est confiée et vous vous réjouissez des nouveaux défis qui se présentent à vous. Vous êtes vraiment un directeur ou un superviseur de centre de contact hors pair.
Parmi toutes les personnes travaillant dans votre organisation, il semble que vous devriez au moins recevoir le statut de « super-héros de la voix du client », n’est-ce pas ?
Pas nécessairement.
Pour atteindre ce type de statut, il faut bien plus que cela, et l’analyse des centres de contact joue un rôle clé. Avez-vous ce qu’il faut ?
1. Connaissez-vous bien les outils d’analyse des centres de contact ?
Dans votre centre de contact, il n’est pas rare de constater une certaine confusion sur ce qu’est réellement « l’analytique » ou sur ce qu’elle peut être. De nombreuses personnes, en particulier celles qui ont une formation en finance, associent ce terme à des chiffres précis, sans se rendre compte que les analyses riches d’aujourd’hui peuvent être bien plus que cela.
Avec l’émergence et l’évolution des technologies d’analyse spécialisées – telles que l’analyse vocale, l’analyse de texte, l’analyse de bureau et l’analyse des sentiments – la définition, l’objectif et les résultats de l’analyse dans votre centre de contact sont passés de simples données à une véritable représentation. Désormais, vous pouvez obtenir une image authentique de vos clients sur tous les canaux par lesquels vous les servez. Mais seulement si vous utilisez ces technologies, et si vous les utilisez correctement.
Si vous voulez être un super-héros de la VoC, vous devez au moins.. :
- Utilisez votre propre savoir-faire en matière d’analyse pour aider les parties prenantes à surmonter les prédispositions qu’elles peuvent avoir à l’égard d’une approche de l’analyse des centres de contact basée uniquement sur les chiffres.
- Mettez en œuvre et optimisez en permanence des communications multicanaux étroitement liées à des outils d’analyse spécialisés qui mesurent l’utilisation de ces canaux, les interdépendances et le taux de désabonnement.
- Gardez l’esprit ouvert lorsque vous examinez les appels et les autres interactions avec les clients – vous ne savez jamais ce que vous pourriez apprendre involontairement.
2. Planifiez-vous et préparez-vous correctement les projets d’analyse ?
Une planification inadéquate avant et après le déploiement sabote plus de projets d’analyse que vous ne pouvez l’imaginer. En effet, il est dans la nature humaine de résister au changement, et les projets d’analyse modifient fondamentalement le mode de fonctionnement des entreprises.
Donc, si vous voulez être un super-héros de la VoC, vous devez au minimum :
- Constituez une équipe interfonctionnelle qui garantira la réussite de vos projets d’analyse – un mélange de dirigeants formels et informels, d’experts en la matière, de défenseurs, d’analystes, d’accompagnateurs et de « pom-pom girls ».
- Assurez-vous que vous disposez d’un financement initial et permanent suffisant pour répondre aux besoins des projets.
- Encouragez tous les membres de l’entreprise à suggérer d’éventuels projets d’analyse, puis maintenez une politique de porte ouverte – et d’ouverture d’esprit – lorsque vous recevez ces informations.
- Soutenez et encouragez les analystes enclins à l’épuisement professionnel en les responsabilisant et en leur offrant une formation continue.
3. Avez-vous mis en place un processus formalisé pour vos projets d’analyse ?
Trop de demandes et trop de distractions peuvent facilement faire dérailler un projet d’analyse, même s’il est bien intentionné. L’élargissement du champ d’application est naturel, mais il faut continuer à se concentrer impitoyablement sur ce qui doit vraiment être fait.
C’est pourquoi, si vous voulez devenir un super-héros de la VoC, vous devez au moins le faire :
- Créez un plan et un processus de projet formalisé et en boucle fermée pour vos projets d’analyse.
- Identifiez et restez concentré sur les projets les plus importants et/ou ceux qui ont l’impact le plus immédiat, et clôturez-les avant de passer à autre chose.
- Établissez des points de référence, puis mesurez et enregistrez les résultats par rapport à ces points de référence de manière continue, et distribuez les résultats chaque semaine à vos parties prenantes.
- Restez à l’écoute de l’évolution des objectifs et des stratégies de l’entreprise et hiérarchisez les projets d’analyse en fonction des liens les plus étroits avec les objectifs de l’entreprise.
Vous pensez être prêt pour le statut de super-héros ? Découvrez comment dans l’ebook Calabrio, 3 étapes pour devenir un super-héros de la voix du client.
